【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師等相關(guān)崗位人員

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)知目標(biāo)：了解AI技術(shù)在銀行客戶忠誠(chéng)度管理中的應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值，掌握相關(guān)概念和工具。 技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用AI工具進(jìn)行客戶畫像分析、流失預(yù)警、個(gè)性化推薦等，提升客戶忠誠(chéng)度。 態(tài)度目標(biāo)：樹立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、客戶至上的服務(wù)理念，積極擁抱AI技術(shù)變革。

第一講：AI賦能銀行客戶忠誠(chéng)度管理概述
一、銀行客戶忠誠(chéng)度管理面臨的挑戰(zhàn)
案例導(dǎo)入：某銀行客戶流失率居高不下，傳統(tǒng)方法收效甚微。
1. 客戶流失率數(shù)據(jù)與趨勢(shì)圖
數(shù)據(jù)：某銀行過去3年的客戶流失率數(shù)據(jù)
2021年：客戶流失率為15%
2022年：客戶流失率為18%
2023年：客戶流失率為20%
問題分析：客戶流失率高的根本原因
——服務(wù)同質(zhì)化+成本效率低
小組討論：請(qǐng)使用折線圖展示客戶流失率的逐年上升趨勢(shì)，并標(biāo)注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如行內(nèi)某次產(chǎn)品調(diào)整或市場(chǎng)變化）
梳理成果：客戶流失率逐年上升，根據(jù)數(shù)據(jù)和成因分析，清晰關(guān)注營(yíng)銷的同時(shí)，也需重視客戶忠誠(chéng)度管理的重要性
——說明傳統(tǒng)客戶管理方式效果有限，通過AI技術(shù)結(jié)合，可以提前預(yù)測(cè)客戶流失并采取挽留措施
2. 客戶生命周期價(jià)值（CLV）分布圖
數(shù)據(jù)：展示某銀行客戶的生命周期價(jià)值分布
1）高價(jià)值客戶（Top10%）：平均CLV為50萬元
2）中價(jià)值客戶（Middle60%）：平均CLV為10萬元
3）低價(jià)值客戶（Bottom30%）：平均CLV為2萬元
二、AI技術(shù)如何賦能銀行客戶忠誠(chéng)度管理（客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系圖）
數(shù)據(jù)：展示某銀行的客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系數(shù)據(jù)
1. 滿意度≥90%的客戶，忠誠(chéng)度為85%
2. 滿意度在70%-89%的客戶，忠誠(chéng)度為60%
3. 滿意度<70%的客戶，忠誠(chéng)度為30%
成果：
導(dǎo)出結(jié)論：客戶滿意度與忠誠(chéng)度密切相關(guān)，提升滿意度是提高忠誠(chéng)度的關(guān)鍵,通過AI技術(shù)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶滿意度并優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
解決方案：客戶畫像與精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶流失預(yù)警與挽留、個(gè)性化產(chǎn)品推薦與服務(wù)、智能客服與客戶關(guān)系維護(hù)
案例分享：某銀行利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶流失率降低20%。
——課程目標(biāo)與學(xué)習(xí)路徑

第二講：基于AI的客戶畫像與精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、客戶畫像構(gòu)建方法與數(shù)據(jù)來源
數(shù)據(jù)清洗、特征工程、標(biāo)簽體系構(gòu)建
工具：Python、Pandas、Scikit-learn
二、數(shù)據(jù)收集：收集與客戶行為相關(guān)的數(shù)據(jù)
1. 交易數(shù)據(jù)：交易頻率、交易金額、交易類型等
2. 賬戶數(shù)據(jù)：賬戶余額、賬戶活躍度、賬戶類型等
3. 客戶信息：年齡、性別、職業(yè)、收入等
互動(dòng)數(shù)據(jù)：客服電話記錄、網(wǎng)站瀏覽記錄、APP使用記錄等
三、數(shù)據(jù)預(yù)處理：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換和標(biāo)準(zhǔn)化
1. 處理缺失值和異常值
2. 將分類變量轉(zhuǎn)換為數(shù)值變量
3. 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或歸一化處理
四、特征工程：從原始數(shù)據(jù)中提取有意義的特征
1. 計(jì)算客戶最近一次交易距今的時(shí)間（Recency）
2. 計(jì)算客戶在一定時(shí)間內(nèi)的交易頻率（Frequency）
3. 計(jì)算客戶在一定時(shí)間內(nèi)的交易金額（Monetary）
——構(gòu)建客戶行為指標(biāo)，例如賬戶活躍度、產(chǎn)品使用率等
五、基于客戶畫像的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
——策略制定：產(chǎn)品推薦、活動(dòng)策劃、渠道選擇
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)不同客戶群體設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷方案
——常見問題與解決方案

第三講：基于AI的客戶流失預(yù)警與挽留
一、客戶流失原因分析與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
數(shù)據(jù)分析：流失客戶特征分析、流失原因歸類
數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)采樣、特征選擇、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化
二、機(jī)器學(xué)習(xí)算法在客戶流失預(yù)警中的應(yīng)用
算法原理：邏輯回歸、決策樹、隨機(jī)森林
案例演示：使用隨機(jī)森林算法構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型
三、基于流失預(yù)警的客戶挽留策略
策略制定：個(gè)性化優(yōu)惠、情感關(guān)懷、產(chǎn)品升級(jí)
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶設(shè)計(jì)挽留方案
四、AI自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)的降本技巧（解決成本效率低）
1. 智能客服的“話術(shù)設(shè)計(jì)模板”
高頻場(chǎng)景：客戶問題 AI應(yīng)答話術(shù)模板 轉(zhuǎn)人工規(guī)則
——信用卡賬單查詢 “您好，您本月賬單為XX元，還款日為XX。” 客戶重復(fù)提問相同問題→轉(zhuǎn)人工
——理財(cái)產(chǎn)品收益咨詢 “當(dāng)前XX產(chǎn)品年化收益3. 8%，高于同類95%…” 客戶要求協(xié)商利率→轉(zhuǎn)人工
2. 長(zhǎng)尾客戶激活的“AI外呼策略”
篩選名單：6個(gè)月無交易的沉默客戶
AI外呼：自動(dòng)撥打+語音識(shí)別（示例話術(shù)：“為您專屬預(yù)留了5萬額度備用金，是否確認(rèn)開通？”）
意向分級(jí)：根據(jù)客戶對(duì)話關(guān)鍵詞標(biāo)記A/B/C級(jí)意向
人工跟進(jìn)：僅針對(duì)A級(jí)客戶（如：“同意了解詳情”）分配客戶經(jīng)理

第四講：基于AI的個(gè)性化產(chǎn)品推薦與服務(wù)
一、個(gè)性化推薦系統(tǒng)概述與算法原理
算法原理：協(xié)同過濾、內(nèi)容推薦、混合推薦
案例演示：使用協(xié)同過濾算法推薦理財(cái)產(chǎn)品
二、個(gè)性化推薦在銀行產(chǎn)品中的應(yīng)用
應(yīng)用場(chǎng)景：理財(cái)產(chǎn)品推薦、貸款產(chǎn)品推薦、保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦
實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)個(gè)性化推薦系統(tǒng)并進(jìn)行效果評(píng)估
三、基于AI的智能客服與客戶關(guān)系維護(hù)
技術(shù)應(yīng)用：智能客服機(jī)器人、情感分析、客戶滿意度調(diào)查
案例分享：某銀行利用智能客服機(jī)器人提升客戶滿意度

第五講：AI+銀行客戶忠誠(chéng)度管理未來展望
1. AI技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
2. 銀行客戶忠誠(chéng)度管理未來發(fā)展方向
3. 招商銀行“AI+客戶旅程優(yōu)化”
1）策略：當(dāng)客戶瀏覽“留學(xué)金融”頁(yè)面超3分鐘，自動(dòng)推送
2）產(chǎn)品：外匯兌換優(yōu)惠+海外賬戶開立指引
3）內(nèi)容：AI生成“XX同學(xué)，您的目標(biāo)院校學(xué)費(fèi)繳納攻略已備好！”
4）結(jié)果：頁(yè)面轉(zhuǎn)化率提升28%，客戶滿意度提高19%

應(yīng)用場(chǎng)景與案例
1. 高價(jià)值客戶挽留
案例：某銀行針對(duì)RFM前20%客戶，通過AI外呼+專屬利率優(yōu)惠，留存率提升12%
策略：動(dòng)態(tài)優(yōu)惠券生成（如“余額達(dá)標(biāo)送加息券”）
2．長(zhǎng)尾客戶激活
低成本方案：使用開源工具鏈（如ApacheAirflow）自動(dòng)化發(fā)送激活短信，成本降低70%
行為觸發(fā)：當(dāng)客戶APP使用時(shí)長(zhǎng)周環(huán)比下降50%時(shí)，推送個(gè)性化活動(dòng)
3. 情緒驅(qū)動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救
NLP應(yīng)用：分析客服通話錄音，識(shí)別客戶負(fù)面情緒（如焦慮、抱怨），自動(dòng)升級(jí)至VIP通道
實(shí)戰(zhàn)案例：某城商行3個(gè)月降低12%流失率
——關(guān)鍵動(dòng)作
步驟1：通過AI鎖定“高價(jià)值流失客戶”（RFMP總分前20%）
步驟2：自動(dòng)觸發(fā)定向挽留策略（如：專屬理財(cái)經(jīng)理電話+0. 5%存款利率上浮）
結(jié)果：人工干預(yù)成本減少60%，客戶留存率提升12% 

銀行效能提升與項(xiàng)目輔導(dǎo)教練
國(guó)際金融（認(rèn)證）職業(yè)培訓(xùn)師
20——20年銀行、咨詢經(jīng)驗(yàn)
100——主導(dǎo)操刀多種類型的銀行項(xiàng)目落地
4000—培訓(xùn)并實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)超4000個(gè)
13.5億元——持續(xù)6年服務(wù)于某省農(nóng)商行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行，開展500+場(chǎng)開門紅活動(dòng)、主題沙龍
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、理財(cái)經(jīng)理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能、開門紅、主題沙龍等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
馬老師從2004年開始從事銀行培訓(xùn)與銀行項(xiàng)目落地，長(zhǎng)期服務(wù)于四大銀行+多家股份制銀行，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)、銀行服務(wù)效能提升、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、開門紅推動(dòng)等方面有著深度研究與實(shí)踐；老師以問題導(dǎo)向的咨詢式培訓(xùn)方法著稱，專注于以實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)解決方案，有效助力銀行破解經(jīng)營(yíng)難題，推動(dòng)其在復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)中穩(wěn)健前行，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與發(fā)展：
【01】-宣城郵儲(chǔ)銀行信用卡項(xiàng)目：通過精準(zhǔn)調(diào)研定位潛在客戶群體，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)并制定多元營(yíng)銷策略，線上利用多平臺(tái)推廣，線下在多處設(shè)點(diǎn)及與企業(yè)合作營(yíng)銷，同時(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，期間每日分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整策略，最終4天內(nèi)成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業(yè)務(wù)量與市場(chǎng)占有率。
【02】-青海循化農(nóng)行“決戰(zhàn)開門紅”存款營(yíng)銷項(xiàng)目：深入市場(chǎng)分析找準(zhǔn)潛在客戶，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)并推出特色存款產(chǎn)品與營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，拓展社區(qū)與商圈，利用線上渠道推廣，同時(shí)實(shí)施全員營(yíng)銷激勵(lì)，促使5天內(nèi)成功營(yíng)銷存款近2億，達(dá)成開門紅目標(biāo)；
【03】-山西“小微企業(yè)信貸營(yíng)銷”項(xiàng)目：通過名單制營(yíng)銷、商圈園區(qū)拓展、線上渠道推廣等精準(zhǔn)營(yíng)銷方式，向小微企業(yè)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，收集貸款意向，同時(shí)注重客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)提升，最終6天達(dá)成小微企業(yè)營(yíng)銷意向貸款近3.2億，推動(dòng)銀行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展；

部分帶教輔導(dǎo)項(xiàng)目：
項(xiàng)目名稱（內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng)） 項(xiàng)目成果
工商銀行（江西）
——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目 1、孵化網(wǎng)點(diǎn)百分百全覆蓋
2、培養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師28人
建設(shè)銀行（四川）
——大堂經(jīng)理序列內(nèi)訓(xùn)師選拔及培養(yǎng) 1、孵化轉(zhuǎn)培訓(xùn)覆蓋大堂經(jīng)理68人
2、培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師18人
中國(guó)銀行（黑龍江）
——網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)省行營(yíng)業(yè)部全覆蓋
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師7人
中國(guó)銀行（重慶）
——信用卡及ETC營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋16家
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師5人
農(nóng)商行（山東）
——網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)22家
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師8人

部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 主講課題 期數(shù)
1 建設(shè)銀行（濟(jì)南、濰坊、淄博、聊城等城市分行） 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)與打造》
《開門紅綜合營(yíng)銷產(chǎn)能提升》 50+期
2 工商銀行（新疆、濟(jì)南、福建、哈爾濱、江西等城市分行） 《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與營(yíng)銷技巧》
《優(yōu)秀大堂經(jīng)理卓越四項(xiàng)修煉》
《柜員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷》 40+期
3 中國(guó)銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行） 《客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》
《開門紅綜合營(yíng)銷產(chǎn)能提升》 35+期
4 農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟(jì)南等城市分行） 《新員工入職綜合訓(xùn)練班》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與營(yíng)銷技巧》 30+期
5 農(nóng)商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行） 《客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》
《開門紅綜合營(yíng)銷產(chǎn)能提升》
《存量客戶盤活與電話邀約情境訓(xùn)練》 35+期
6 浦發(fā)銀行（江陰、連云港等城市分行） 《高績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)速贏—客戶識(shí)別》
《電話約見技術(shù)及客戶異議處理》 30+期
7 興業(yè)銀行（揚(yáng)州、杭州、南京等城市分行） 《客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》
《廳堂服務(wù)與營(yíng)銷能力提升》
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷——社區(qū)信息采集》 25+期
主講課程：
《廳堂營(yíng)銷技能提升三板斧》
《理財(cái)經(jīng)理綜合銷售技能提升》
《銀行綜合客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》
《扶搖直上——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力提升》
《鏈接時(shí)代——信用卡專題營(yíng)銷能力提升》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》
《握蛇騎虎——銀行2025年數(shù)字化開門紅營(yíng)銷策略與行動(dòng)》 

• 大數(shù)據(jù)AI+時(shí)代下企業(yè)的變革與應(yīng)對(duì)

   

  課程背景：阿里巴巴推出了無人酒店，海底撈要炒員工的魷魚，開無人火鍋店。互聯(lián)網(wǎng)來了！大數(shù)據(jù)來了！人工智能來了！排山倒海，不可阻擋，企業(yè)正處在新技術(shù)變革的風(fēng)尖浪口。不容質(zhì)疑，新技術(shù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的驅(qū)動(dòng)越來越強(qiáng)，最后一定發(fā)生從裂變到核變的效應(yīng)。我們可以肯定：只有通過大數(shù)據(jù)才能有效挖掘客戶需求，才能得出精準(zhǔn)解決方案；通過大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)來創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值是未來公司發(fā)展..

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