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醫院服務禮儀

課程編號:6172

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:3150

行業類別:醫藥醫院     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:楊揚

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
醫院醫護人員、醫院服務人員

【培訓收益】
· 通過醫院禮儀培訓樹立醫護及管理人員形象
· 通過醫院禮儀培訓檢驗待患診護工作規范
· 通過醫院禮儀培訓增強管理人員責任意識
· 通過醫院禮儀培訓端正醫護人員服務態度
· 通過醫院禮儀培訓利用禮節待患樹立醫院形象,提升醫院品牌及核心競爭力

醫院禮儀培訓模塊一:服務意識與服務素養提升

第一講:快樂工作《工作著是快樂的-充滿激情》
一、積極的人象太陽,走到哪里那里亮;消極的人象月亮,初一十五不一樣。《播下幸福的種子-付出》
二、今天為誰而工作?相同的環境、相同的工作,有著不同的人生境界
1、為生計而工作
2、為養活家人而工作
3、為美好的理想而工作

第二講:當前每個人都面臨職業化的挑戰
1、挑戰是什么、你有沒有準備?
2、什么樣的人最可怕?
3、服務的鮮明價值
4、觀念是一切的根本
5、什么是職業化
6、職業化對我們每個人的基本要求

第三講:醫護人員優質服務的意義?
1、工作觀與服務觀
2、如何理解“服”與“務”
3、誰是我們的客戶
4、提供優質服務對企業和對自己都有深遠的意義
5、優質服務的前提是學會換位思考
6、做事用心表現在患者預期之外
7、優質服務的原則
8、優質服務的理念

第四講:提高醫護人員的職業道德
1、服務承載著一種責任
2、醫護人員必須具備的道德要求和職業操守
3、戰勝心中的敵人,最大的障礙在哪里

第五講:優秀的醫護人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是患者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

醫院禮儀培訓模塊二:醫護人員完美形象塑造

第六講:醫護人員儀容禮儀
1、美容:護膚、化妝禮節
2、發型:發型與臉型、美發禮節
3、飾物:飾物佩戴禮節
4、醫護服飾——穿衣原則,服飾三美,醫護工作禁忌配飾。 1 ) 服飾禮儀的重要性:服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。
2) 著裝原則:著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。

第七講:醫護禮儀儀態訓練
1、醫護人員的舉止要求:輕穩正原則
2、站姿的要領與訓練
3、坐姿、鞠躬的要領與訓練
4、走姿的要領與訓練
5、蹲姿的要領與訓練
6、目光凝視規范與視線控制
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
9、寒暄、介紹禮儀
10、握手禮儀
11、醫院引導與指引
12、正確的請、讓、送實操訓練及操作
13、告辭、送別的禮節、禮貌及操作

第八講:微笑服務及表情訓練—微笑就是生產力
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

醫院禮儀培訓模塊三:醫護人員高效溝通禮儀

第九講:服務技巧
1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

第十講:醫患關系中服務意識培養和溝通技巧
1、了解患者及家屬在醫護工作中的心態表現
2、提前服務意識的培養
3、隨機應變的服務能力及處理沖突能力
4、培養團隊協作精神
5、接待病患過程中的語言交流要求
6、醫護人員如何避免醫患沖突
7、分析患者欲望需求
8、正確調節護理人員自身的心態
9、注重傾聽重要性
10、使用積極主動的言辭
11、使用敬語、謙語、雅語
12. 講究醫院專業服務語言

第十一講:合理看待醫患的沖突
1、什么是沖突
2、醫護人員如何看待和理解醫患沖突
3、醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒
4、有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
5、培育團隊協作解決沖突:善待他人、合作共贏
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