【培訓對象】
物業公司、物業項目中高層管理人員，如項目經理、主任、部門經理、主管等

【培訓收益】
● 充分認知物業項目管理中的品質力，用工匠精神點燃我們行業的這份尊嚴 ● 有效洞悉物業項目運營的標準化理念、專業化實操、模塊化流程、機制化邏輯等 ● 學習物業項目標準化體系構建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業指導書、可視化文件、SOP操作流程、業務表單等 ● 從項目運營的角度關注標準化在項目管理中的具體應用，從企業經營的角度有效建立標準化的運行機制，從業戶體驗的角度建立運用標準化觸點以及與客戶的有效連接等 ● 掌握物業項目運管的全業務流程，構建全品質服務解點與全標準新體系

案例引入：物業管理為什么需要做品質化？物業管理為什么需要做標準化？——近些年，物業管理行業的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，
課程導入：物業企業構建品質標準管理的必要性
歷史回顧：品質化管理、標準化管理的基本概念、內在邏輯、重要啟示、表現形式
1. 是一種物企核心競爭力
2. 可以有效降低運營風險
3. 能有效提高內部執行力
4. 可以助力服務品質提升
5. 多維度提升業戶滿意度
6. 是信息化及智能化基礎
案例解讀：用工匠精神點燃職業尊嚴

方法篇：
案例：碧桂園物業標準化解讀
第一講：品質標準化構建的基本思路
一、品質標準化構建的4大基本體系
1. 工程管理品質標準體系
2. 客戶服務品質標準體系
3. 安全秩序品質標準體系
4. 環境管理品質標準體系
二、品質標準化編制的4個方法
1. 模塊化：將品質標準做成模塊，可拆可組，聚合效應
2. 流程化：操作方便即為生產力，環環相扣，效率更高
3. 圖表化：讓員工看得懂的標準，一目了然，點位對標
4. 結構化：標準就是結構化思維，內外兼修，邏輯嚴密

第二講：品質標準化的2大創新
一、服務實踐創新（5個方向）
1. 以客戶需求為導向
2. 以指標達成為導向
3. 以智慧科技為導向
4. 以品牌滿意為導向
5. 以降本增益為導向
二、精細標準聯動（4個關聯）
1. 物業項目精細化管理要領
2. 標準化與精細化間的進級
3. 標準化在項目管理中運用
4. 精細化在降本提效中作用

構建篇：
案例：綠城物業標準化解讀
第一講：工程管理品質標準化構建
一、設備管理標準化制訂的原則
原則1：統一管理的原則
原則2：規范操作的原則
原則3：安全可靠的原則
原則4：數據管理的原則
二、設備管理標準化制訂的方法和策略
1. 方法：調查研究、制定標準、宣傳培訓、實施監督、評估改進
2. 策略：制定全面的管理計劃，標準化的管理流程、設備的維護與保養、風險的管理與預防、分類引入數字化工具
三、設備管理的標準化制訂形式
1. 設備管理工作手冊
2. 設備管理崗位作業指導書
3. 設備管理可視化文件
四、設備管理的標準化應用
應用1. 五大設備房（配電房、水泵房、發電機房、電梯機房、中央空調房）標準化
應用2. 各類操作流程（設備巡視、保養）標準化
應用3. 設備管理工具的標準化
案例解讀1：中海物業設備管理與標準化應用
案例解讀2：設備管理標準化與突發事件處理

第二講：客戶服務品質標準化構建
一、客戶服務標準化制訂的原則
原則1：以客戶為中心，需求導向、體驗優先
原則2：標準兼顧個性，統一標準、靈活應對
原則3：可操作且量化，易于執行、量化評估
原則4：持續改進優化，定期回顧、技術創新
原則5：激勵必須合規，專業培訓、合規激勵
二、客戶服務標準化制訂的方法和策略
1. 方法：確立服務目標、梳理服務流程、收集反饋意見、制定具體標準、推廣服務標準，監測與改進
2. 策略：明確標準化目標與意義、構建標準化體系框架、制定詳細實施計劃、強化員工培訓與參與度、持續優化與改進、借鑒行業成功案例與經驗、注重服務質量控制與評估
三、客戶服務的標準化制訂形式
1. 客戶服務工作手冊
2. 客戶服務崗位作業指導書
3. 客戶服務可視化文件
四、客戶服務的標準化應用
應用1. 客服人員標準化
應用2. 工作流程（會務服務、客戶關系）標準化
案例解讀1：某某物業的會務服務標準化解讀
案例解讀2：某案場管理的標準化建設

第三講：安全管理品質標準體系
一、安全管理標準化制訂的原則
原則1：安全第一
原則2：全面開放
原則3：可操作性
二、安全管理標準化制訂的方法和策略
1. 方法：確定安全管理標準化的目標、制定安全管理政策、風險識別與評估、制定安全操作規程、建立應急響應機制、持續改進安全管理流程
2. 策略：確立目標與政策、風險識別與評估、制定操作規程與培訓、持續改進與更新
三、安全管理的標準化制訂形式
1. 安全管理工作手冊
2. 安全管理崗位作業指導書
3. 安全管理可視化文件
四、安全管理的標準化應用
應用1. 崗位值守的標準化（人員進出、物品出入、裝修監管）
應用2. 風險管控制標準化（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）
應用3. 安全管理工具的標準化的應用
應用4. 安全工作流程標準化的應用
案例解讀1：中航物業的安全管理標準化
案例解讀2：某項目安全管控與標準化應用

第四講：環境管理品質標準體系
一、環境管理標準化制訂的原則
原則1：專業管理與業主參與相結合
原則2：標準化與靈活性相結合
二、環境管理標準化制訂的方法和策略
1. 方法：明確標準與原則、劃分責任與范圍、加強溝通與協作、實施監督、評估改進
2. 策略：明確管理目標與范圍，制定詳細的環境清潔標準、監督與改進機制
三、環境管理的標準化制訂形式
1. 環境管理工作手冊
2. 環境管理崗位作業指導書
3. 環境管理可視化文件
四、環境管理的標準化建立與應用
應用1. 環境管理工具標準化
應用2. 清潔檢查流程標準化
應用3. 清潔操作流程標準化
應用4. 現場環境的標準化（各類標識管理等）
案例解讀1：某物業的清潔標準化建設
案例解讀2：某環境保潔服務的標準化

綜合案例：
各類型標桿全流程打造：住宅、商業寫字樓、街區、購物中心、綜合體、公寓業酒店項目
1. 分析：關鍵點、特性分析
2. 標桿打造內容
1）整體服務設計
2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）
3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）
4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）
5）面向客戶的特色服務的打造 

18年商業多業態物業運營管理實戰經驗
8年部隊經歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功
現任：雅居樂商業 | 副總經理
曾任：萬達集團（中國500強） | 萬達商業中心總經理、武漢區域副總經理
曾任：泰禾集團（中國500強） | 泰禾商業副總經理
曾任：深圳大中華第一太平戴維斯物業公司 | 副總經理
曾任：深圳天安駿業集團| 天安云谷物業首任物業總監
曾任：佳兆業物業 | 高級經理
曾任：深圳市榮超物業 | 工程主管
注冊物業管理師、物業管理師、中級工程技師（中級職稱）
CIH英國特許房屋經理學會特許會員深圳市物業管理協會專家庫成員
擅長領域：高端商業物業（甲級商寫、商業綜合體、智慧產業園、購物中心、酒店）的資產運營、一體化多維運營、品質提升、新樓宇經濟、物業職業經理人能力提升

01-雷健老師在物企成長戰略上，善于鉆研行業新商業模式，并擁有豐富的創新落地經驗，能幫助物業企業打造市場力、競爭力、品牌力：
【籌建筑基：奠定物業智能運作基礎】
——參與超20個大型商業體的從零籌開，例如，東西湖萬達、盤龍城萬達、宜昌夷陵萬達、大連佳兆業廣場、廣州花都雅樂城、上海碧江購物中心、南京奇雅購物中心等
——2011年建立天安云谷產業綜合體前期各類運營體系，奠定園區智能化運作基礎。系統至今已超10年，但仍持續高效支持天安云谷智慧科技園區智能運作
【創新運營：提升物業競爭力水平】
——經營：通過多項品質拓展，綜合化提升深圳國際商會中心運營品質，樓宇先后通過“區優、市優、省優、國優、魯班獎”等
——服務：創新搭建并運維“泰禾云海”智慧商務APP，推動物業服務線上化；籌建并運營“泰禾智慧創業園區”“泰創E站”等配套產業平臺，為物業多維服務的建立標桿
【專業沉淀：攜手行業企業共同發展】
——3大院校5個本科學習：華南師范-公共關系、人力資源；中山大學-行政管理、法律專業、暨南大學物業管理，建立了從運營管理到法律風險防范的物業運營管理知識體系
——30+場授課培訓：服務蘭州物業管理協會、西安物業管理協會、中晟博越物業、石家莊科創物業服務有限公司、蘇州泓昇物業管理公司、華中科技大學等
——100+物企成長戰略、新商業模式等主題文章發表：于《中國物業管理》《現代物業》《住宅與房地產》等國家級期刊，

《探析深圳舊工業區物業轉型之路》
刊《住宅與房地產》 《天安云谷:創新產業園里的“夢工廠”》
刊《現代物業》 《現代智慧產業園區“生態圈”構建》
刊《城市開發》 《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》
刊《住宅與房地產》

02-雷老師熟悉物業相關法律法規，專業知識扎實，實踐崗位經驗豐碩，18年的商業物業管理實戰中，多次通過 “成本與品質”的統籌，幫助物業企業開拓效益和品質
★ 任職第一太平戴維斯物業公司期間，管理集團5大重點物業 ★
1）通過新建→重塑→實施→保持，改造質量管理體系，提升大中華國際交易廣場及大中華金融中心（IFC）的物業管理與服務品質，實現大中華國際交易廣場租金上漲約5%～14%，大中華金融中心（IFC）租金上漲約3%。
2）組織公司內部質量體系審核，綜合提升服務品質，客戶滿意度指數有效遞進，項目管控口碑好轉，受到地產開發商公司等友商7次外來參觀

★ 任職泰禾商業期間，管理累計158萬平商業建筑體量的運營 ★
1）統籌開展品質優化、效益提升、能耗管控等，成功實現泰禾中心甲級寫字樓80%出售返租，一期SOHO 95%自持與出售返租（KPI 100%完成）
2）組織實施質量管控方針，保障順利SOHO二期入伙，實現二期SOHO 80%自持與出售返租

★ 任職萬達商業期間，統籌武漢區域公司15個營運期萬達廣場商業物業 ★
1）全面組織質量管理體系的平臺搭建、流程優化、標準重塑等，其中優化費用成本近130萬（能源節約達68萬）、供方品控及停車場智慧系統改造優化費用100萬/年
2）以品控管理為核心，助力各業態項目的招商運營及資產經營，成功組織實施分管業務模塊內的全口徑費用100%收繳，收入金額達1億+
3）妥善處理重大危機事件、對外媒體發言、政府主管部門事務協調等對外輿情事件19起

★ 任職雅居樂商業產業集團期間，管理產業集團3大重點業態 ★
1）通過前介→籌備→開業→運營，以專業模塊切入商業購物中心管理體系，提升廣州花都雅樂城的物業管理與服務品質，實現雅樂城全周期品控運營，自21年開業以來出租率93+%
2）主導酒管系統外委酒店的10+個重大工程改造項目，如：上海萬豪候爵酒店中央空調系統工程改造、成都雅居樂豪生酒店熱泵節能工程改造、惠州白鷺湖酒店節能工程改造等

主講課程：
《物業城市服務一體化運營實踐與創新探索》
《智慧產業園區商業物業運營實踐與服務創新》
《新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建》
《新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建》
《新樓宇經濟：商寫物業資產運營服務實踐與生態創新》
《新時期物業多種經營運營管理及業績拓展開發策略》 

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