【培訓對象】
政務接待人員、to B的政府客戶銷售人員、內勤行政等需具備商務社交知識與技能的人士

【培訓收益】
深刻理解優質政務服務的重要性 通過用戶心理分析掌握政府客戶的需求 掌握政務服務工作崗位的閉環服務流程 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益

一、如何建立職業化的服務心態？
1、態度＞技能，細節造就完美
2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業的形象和舉止
3、內強個人素質、外塑企業形象
示例：人際關系的潤滑劑、現代競爭的附加值！
二、如何打造職業化政務接待人員視覺形象？
1、面容修飾及其誤區
2、男士政務著裝形象
3、男士政務著裝搭配技巧
1）日常場合著裝搭配
2）宴會場合著裝搭配
3）談判/簽約場合著裝搭配
4）服務場合著裝搭配
4、女士政務著裝搭配技巧
1）女士政務往來形象：
示例：女士服務儀容、儀態要領
示例：女士職業妝容打造
示例：女士政務服裝的挑選與穿著要領
2）首飾配飾搭配技巧
5、與政府客戶商務交往儀態禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業形象有何優點和待提升之處
三、職業化政務往來人員（銷售、接待等）應當有什么樣的行為舉止？
1、有效的見面禮節
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴
3）握手：體現修養與風度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達尊與次
6）名片：方寸世界的藝術
2、政務客戶接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細節的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）政務客戶接待的行為協助
陪同引導中方位要求
引領的協助細節：進出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）與國央企、政府等單位合作，應如何安排座位？
會議位次安排禮儀
示例：不同會議場合的位次安排
區別：黨政機關、國央企客戶與一般客戶的位次安排區別
示例：位次安排的注意事項
政務乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌
8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見禁忌
3、政務客戶拜訪禮儀
1）政府客戶拜訪預約藝術
2）何時到達時機要求
3）拜訪有效的開場白
4）如何使用接近語言
5）人際關系黃金距離
6）拜訪中告辭的時機
7）政府客戶拜訪禁忌行為
互動：現場模擬拜訪現場
四、小餐桌大交際，你了解政務場景中餐桌上的交際藝術嗎？
1.邀約時機與藝術
2.點菜藝術的表達
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術
5.與領導同桌要求
6.作客的餐桌禮節
五、什么樣的溝通語言能讓你獲得政府客戶百分百的認可？
1、交談溝通藝術
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語言說話
4）客戶拒絕的處理藝術
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達出對產品的喜愛
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習溝通中的微表情
10）商務溝通中的忌語
2、內部交往溝通
1）尊重領導是天職
隨和并非可以隨意
匯報的時機與禮節
2）尊重同事是本分
團結合作/摒棄私情
換位思考/積極配合
六、職業化政務服務人員遇到沖突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價值
顧客的投訴是禮物
顧客投訴的信息是寶貴資源
顧客投訴是維護顧客關系的良機
2）顧客投訴的快速反饋
現場應急反應——維護良好環境氛圍
讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態穩定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠用戶的一大特征
6）顧客投訴的長期跟蹤服務
2、政府客戶投訴“現場處理”技巧
1）更好解決問題的技巧
為顧客提供選擇
誠實的向顧客承諾
適當的給顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導
發生歧義時不要爭論
不要一一回答，把握重點
適當提問分散用戶注意力
3）認同顧客的感受
正確歸類顧客的表現
換位思考
響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場，學會和顧客說“不”
5）“聽”的技巧
適時回應
適時重復
培養足夠的耐心聽用戶把話說完
6）提問的技巧
開放式的提問
封閉性的提問
引導性的提問
7）對付難纏顧客的技巧
威嚇型
發牢騷型
否定型
無所不知型
拖延型
8）顧客的無禮要求如何處理
看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
使用適合的表達技巧
七、與政府客戶溝通時這些最常用的現代通訊工具，你真的會使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準備
2、手機禮儀
1）不同場景下的手機使用
2）短信如何得體的發送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項
3）朋友圈三準則
4、電子郵件禮儀
1）關于標題——電子郵件的靈魂所在
2）關于稱呼與問候——細節中體現尊重
3）郵件中的格式禮儀 

——演講表達與形象禮儀培訓專家
曾任譜尼測試（上市公司、綜合性檢驗認證集團）培訓總監
曾任巴黎老佛爺百貨（世界品牌500強）大中華區服務效能顧問
曾任北京中康醫學研究院 副總經理
曾任北京廣播電臺、河南電視臺、四川電視臺、鄭州電視臺 主持人
太平洋保險、建設銀行禮儀服務效能導師
國家二級播音員職稱
獲河南省廣播電視文藝牡丹獎二等獎

【個人簡介】
李恩老師擁有世界500強企業高管工作經歷，擁有十余年豐富的培訓實戰經驗（其中金融行業，人力資源行業，酒店行業，央企，外企培訓經驗豐富），八年的人力資源培訓管理經驗，十年的電視臺主持人經驗，15年講師授課經驗。曾任四川電視臺、鄭州電視臺、河南電視臺、北京廣播電臺節目主持人；全國播音主持專業委員會評委、講師；某大型上市企業培訓經理等，牽頭完成過大型集團的人才發展計劃和培訓體系搭建工作。擁有三個國家級部委的最高級別從業證書，美國注冊協會IPA國際注冊禮儀培訓師，曾獲省級二等專業獎項，授課經驗豐富，控場能力強，課堂氣氛活躍，知識落地性強。對內訓師、職業化、職業素養課程、演講與表達技巧等課程有豐富授課經驗。
部分培訓項目內容：
作為PONY集團培訓負責人，參與人才發展項目，制定培訓專案，結合實際需求，實現人才發展目的。搭建了了全集團銷售崗、管理崗的銷售禮儀、公眾表達技巧的學習地圖。
負責新員工培訓項目規劃及實施，以項目制的方式，管理團隊進行項目運營，并對項目實施及成本全程把控；深入銷售團隊，輔助銷售團隊建立新的培訓計劃，并督促落實，監督，與銷售高管調研，研發新的銷售培訓課程。第二年實現全集團銷售崗流失率降低6%，客戶服務滿意率增加18%，管理崗團隊績效達成率提升9%。
共進行5期新員工培訓（含北京總部和全國各地分公司）；共執行2期全國銷售體系員工培訓，共計300余人。
為航天系（航天一院、航天二院）等客戶完成“新員工”，“新管理者”，“中層”，“高層”等不同層級50余次培訓項目實施。
以服務效能顧問的身份為連卡佛、老佛爺、建設銀行、百信銀行、大家保險、合眾保險、華熙酒店管理集團等進行常年項目咨詢服務。
作為全國青少兒播音主持專業委員會播音主持事業群總監，共計完成10級教材審定，11次師資培訓及全國近百場考級工作。
李恩老師常年擔任中原工學院、安陽學院等高校畢業碩士生職場導師，已累計為5000名畢業生進行指導培訓，受到學校師生好評。

【授課風格】
自然、親切、嚴謹、引導、以學員體驗為本的授課風格。采用“理論+案例+視頻+情景演示+討論”授課模式，擅長把課程結合實際應用，力求提升培訓內容效果的落地化，強調學以致用，當下即改變，激發學員更多開創性思維，拓展課程的寬度。

【主講課程】
演講表達
《讓客戶快速成交的營銷演講》
《如何成為一個高影響力的商務演講高手》
《高層管理者鏡頭下的表達技巧》
形象禮儀
《商務禮儀在職場與人際交往中的運用》
《服務禮儀提升及職業化形象塑造》 

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