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醫(yī)院服務(wù)禮儀

課程編號:60557

課程價(jià)格:¥18000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:260

行業(yè)類別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:馬梓溪

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院工作人員

【培訓(xùn)收益】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象; 2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)技巧; 3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識,服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系; 4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);

第一部分:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力
 禮儀的核心魅力、價(jià)值
 2、服務(wù)的三個(gè)層次
 基本服務(wù)
 滿意服務(wù)
 感動服務(wù)
 服務(wù)在病人未開口之前
 關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)新模式
 峰終定律與體驗(yàn)管理
互動:案例,視頻
第二部分:醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀
 第一印象的重要性
 儀容從“頭”開始
 男士儀容在于“潔”
 女士儀容在于“雅”
 醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)
 影響形象的小動作(黨徽,胸牌,飾品等)
互動:現(xiàn)場互動,調(diào)整細(xì)節(jié)
第三部分:醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
 窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
 醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)
 醫(yī)護(hù)人員學(xué)會用目光接觸患者
 目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性
 醫(yī)護(hù)人員積極視覺語言
 醫(yī)護(hù)人員交往禮儀
 點(diǎn)頭禮
 欠身禮
 鞠躬禮
 引導(dǎo)力
 介紹禮
 醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語
 接聽電話禮儀
互動:兩兩一組互動練習(xí)
第四部分:窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
 窗口崗位服務(wù)流程:導(dǎo)醫(yī)
 窗口崗位服務(wù)流程:醫(yī)技
 窗口崗位服務(wù)流程:取藥
 窗口服務(wù)崗位禁令
互動:兩兩一組互動練習(xí)
第五部分:醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
 引導(dǎo)手勢
 前伸式
 提臂式
 斜臂式
 橫擺式
 直臂式
 曲直式
 醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范
 攙扶幫助
 端治療盤
 推治療車
 推輪椅/床
 持病歷夾
 上下樓梯
 進(jìn)出電梯
 出入房門
 通過走廊
 拾撿物品
 導(dǎo)醫(yī)臺,發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求
互動:兩兩一組互動練習(xí)
第六部分:構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系
 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因
 醫(yī)患溝通障礙
 共建和諧醫(yī)患關(guān)系
 醫(yī)患關(guān)系溝通四要素
 醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
 醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言
 醫(yī)患溝通技巧 – 言語
 善用稱謂
 恰當(dāng)運(yùn)用
 巧化阻力
 從對方利益出發(fā)
 善用表揚(yáng)
 醫(yī)患溝通技巧 – 共情
 醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動:視頻,案例,分析

 

 

 

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