【培訓對象】
餐飲行業從業人員

【培訓收益】
加強對餐飲規范化，個性化服務的基本內容和程序 增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率 減少員工服務中的不確定性，豐富服務知識

第一模塊：MOT的服務體驗設計
 餐飲變之道
 品牌體驗升級
 峰值體驗與體驗管理
 黃金30秒，抓住客戶心智
 設計餐飲行業的峰值定律
 拆解餐廳的MOT
 用戶體驗設計
 服務設計
 主題店設計
 門店設計
 爆品設計
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗的設定
互動：設計餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務？

 至上服務八步曲
 員工精神面貌標準
 微笑服務
 幸福魔法，六微笑
 一度微笑，二度微笑，三度微笑
 服務動作
 男士，女士標準站姿
 男士，女士服務站姿
 服務4種手勢
 餐廳服務標準
 三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務
 餐桌宴請坐次安排
 單主人
 雙主人
 餐具擺放標準
 點菜技巧和禁忌
 上菜技巧
 分菜技巧
 飲酒服務技法
 斟酒量
 斟酒的位置和姿勢
 斟酒順序
 酒水服務7步曲
互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習

第三模塊：如何成為服務專家
 麗思卡爾頓的服務三部曲
 伙伴會問候餐廳就成功一半
 服務用餐路線
 如何成為迎賓服務專家
 迎賓工作服務流程
 電話禮儀
 物料準備
 如何成為前廳服務專家
 餐前準備
 餐中準備
 餐后送客
 如何成為服務崗位專家——餐中服務
 如何成為傳菜服務專家
 如何成為收銀服務專家
 三分鐘讓客戶愛上你
 服務真誠相待
案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務至上三原則
 顧客認知
 實現感知
 基礎運營
互動：互相夸贊的練習

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
 投訴的分類
 處理投訴“三步七要”
 投訴的原因分析
 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
 

 銀行服務禮儀培訓師（高級）
 國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委
 國際形象禮儀商學院高級形象管理師
 美國認證協會ACI注冊高級禮儀培訓師
 全國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師
 上海夏禮文化傳播客座講師
 中國時尚形象管理實戰美學專家
 中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問
 IBIE國際形象禮儀組織協會會員代表
 IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】
梓溪老師一直致力于形象美學、商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國、日本等大師的專業指導，具有國際化視野，能全方位、多角度的把商務禮儀、文化視角、形象戰略充分的融合運用。
梓溪老師有著 13年的培訓經驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰經驗, 擅長抓住企業需求點,對于企業行業需求與商務形象禮儀靈活結合。
梓溪老師任教環球禮儀商學院培養近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養能力服務企業需求，在行業市場中老師都在自己的領域中獨當一面，市場滿意度達98%。
建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續合作兩年，培訓學員近千余人，員工服務態度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續返聘6期，學員滿意度達100%。

【主講課程】
禮儀板塊：
《職場商務禮儀》《國際商務禮儀及形象塑造》《會議禮儀》《從校園人到職場人士的蛻變》
《政務禮儀與公仆形象》《銷售人員服務禮儀培訓》《銀行服務窗口高效服務禮儀》
《醫院窗口高效服務禮儀》《大堂經理服務禮儀》
形象塑造板塊：
《女性素質素養塑造提升》《魅力形象職業塑造》
《高效職場——TPOR場合著裝》《品味決定高度 形象改變人生》
《形象管理——色彩搭配及應用》《膠囊衣櫥——打造你的衣櫥計劃》
宴請板塊：
《西餐禮儀》《中餐禮儀》
 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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