【培訓對象】
中基層管理人員、后備干部、骨干人員

【培訓收益】
了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強對于沖突處理的重視程度 學員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協時 尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權威或共識明確時服從多數或專家意見）。這些策略及其應用場景的學習，將使學員在面對不同沖突場景時，能夠靈活選擇并應用最合適的策略，以實現沖突的和平解決 掌握處理沖突的5個步驟：首先，明確并說出共同目標及對方可能獲得的益處，建立合作基礎；接著， 深入探尋沖突背后的真實原因，與對方達成共識；在溝通過程中保持同理心，增進理解；積極激發他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計劃執行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實施，將大大提升沖突管理的成效

一、沖突解決的重要性
1、解決沖突的重要性
解決人際交往中的沖突
減輕關系中的緊張氛圍
促進更高效的工作成果
2、解決沖突的角度
解決自己/團隊與他人的沖突
調節自己團隊成員之間/其他團隊成員之間的沖突
3、解決沖突的核心
心理層面
行為層面
分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害

二、應對沖突的策略
1、強制。意圖：你的利益最大化，不考慮對方利益
需要采取果斷且迅速的行動措施
必須堅定不移地執行那些即便不受歡迎，但對整體有利的計劃、制度、方針及政策
當確信自己的行動無誤且對公司有正面影響時
案例：緊急生產事故
討論：工作中遇到的沖突發生時，強制的策略
2、折中。意圖：每個人的利益得到了部分滿足
在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下
遭遇時間緊迫且任務繁重的挑戰時
事情錯綜復雜，亟待一個臨時性卻有效的解決方案來應對之時
案例：年度預算分配的分歧
討論：工作中遇到的沖突發生時，折中的策略
3、雙贏。意圖：每個人的利益都得到滿足
當雙方的利益都至關重要且難以達成妥協時
當能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時
案例：海爾洗衣機、港麗餐廳提升利潤、研發和生產部門資金危機
討論：工作中遇到的沖突發生時，雙贏的策略
4、擱置。意圖：你和對方的利益都沒滿足
當面對的是小事且其重要性相對較低時
為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復冷靜和理智的時機
在事情難以得到完美解決，且雙方權限均受限的情況下
案例：項目時間安排上的分歧
討論：工作中遇到的沖突發生時，擱置的策略
5、尊從。意圖：你的利益最小化，對方的利益最大化
當保持雙方友好關系并防止分裂成為至關重要的考量時。
在某些情況下，維護聲譽的重要性超越了事情本身。
當他人給你帶來困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內時。
當意識到某件事情對對方來說具有更大的重要性時。
案例：跨國公司的戰略合作
討論：工作中遇到的沖突發生時，尊從的策略
三、應對沖突5步曲
STEP1：說出共同目標和對方的益處
心態調整：對立的角度到差異的角度、不要在意誰對誰錯
行為調整：你們共同的目標&對方的益處
處理話術：解決你與他人的沖突、調節他人之間的沖突
案例：無故增加對方工作量的沖突
討論：軟件開發公司中的醒目沖突處理、市場推廣中的沖突處理
STEP2：尋找真因，達成共識
克服認知差異
投射在每個人身上的體現
認知不同導致的不同結果
克服認知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個角度思考問題
對事-尋找真正原因
尋找真因的常用方法
尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對象、辨別獨特的差異與變化、確定真正的原因
對人-判斷能力和意愿
雙方達成共識
案例分析：杰佛遜紀念館墻面破損、請客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對比、腦白金廣告、就餐經歷、鄰居與同學、酒文化
小組討論：海島歷險記、質量檢測專家晉升、信息與技術安全咨詢人員安全保障、減少食品券發放計劃中的錯誤機會
STEP3：保持同理心溝通
同理心與同情心
同理心的兩個步驟
壓力與情緒
3F傾聽：對方&自己的事實、感受、意圖
關于性格的研究及性格色彩
案例：小張的抱怨、事實和判斷練習、遲到的小張、邀約同事家里聚餐
頭腦風暴： 你的心理疏導方法有哪些？
體驗式活動：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進式全身肌肉放松技術、積極情感傳遞、輕松減壓操
測試題：性格色彩測試
游戲：百發百中
STEP4：激發他人關于解決沖突的不同見解
不要包裝問題
不要用反問句
遇到問題先問What再問Who
遇到問題不要著急先問Why
4步ORID焦聚式溝通法
5R教練式對話
案例： 家長與孩子的對話、同頻對話、公司品質會議、提升人際關系
視頻：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對話；針對工作中發生的事情，用5R法練習
小組討論：泰國公交車、酒店客房是否還要保留固定電話
體驗式小活動：CUP法則
STEP5：確保各方按照計劃執行
計劃執行的步驟
確定計劃目標
行動步驟及關鍵環節
步驟間的可能存在的問題和機遇及處理方法
執行中的注意事項
保持任務的一致性
平衡日常事務
管理個人時間/精力
案例：生產頂級香檳酒做個計劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對比、有效的任務分解、小勝戰略、小孩與榛子、領英創始人創造完整思考時間、工作被打斷如何處理
練習：提出問題，并進行計劃制定
模型：溝通漏斗、時間管理矩陣圖 

曾任：錦江集團（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學 培訓發展副總監、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團酒店品牌）管理人員 培訓負責人
華東師范大學 教育管理專業 碩士
國際績效改進協會（ISPI）CID 國際認證課程設計師
國家二級企業培訓師/美國麗笙酒店集團 YIC 認證培訓師
上海商學院（國家商務部首批授牌成立的四大國際商務研修基地之一）
繼續教育學院 授課講師
國家二級心理咨詢師/華東師范大學心理咨詢室心理咨詢師，研發“壓力與情緒管理”理論模型
累計培訓10000+小時；組織錦江5大戰區400人“班長的戰爭”一線管理項目；錦江11大區“師課共建”項目TTT授課、輔導、鑒定，將管理類課程與講師培養相結合，認證600人、授課700小時、產出管理類課程包220套

【個人簡介】
15年服務行業國企任職，擔任副總監、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養與領導力課程，并輔以TTT系列培訓相結合，參與內、外訓，學員輔導，累積5000+場次，培訓人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊建設和培養中，從主管、經理到副總經理，總經理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經濟型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個酒店品牌，提供相關中基層管理人員，進行綜合管理能力提升培訓，包括：管理者角色認知、高效能人士的七個習慣導讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領導風格、如何進行目標設定、管理者提升問題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導與培育下屬的技巧的能力等，通過實踐案例分析和互動討論，幫助管理人員快速適應管理角色，提高工作效率，打造高效團隊。除線下培訓，還結合采購的中歐、DDI線上管理課程，與本企業實際案例相結合，通過翻轉課堂，促進課程更加落地和實戰。另外，針對新入職的企業的管培生，秉承公司的“創新、擔當、快樂、成長”的價值觀，以及不斷提升管理素養的目的，為管培生進行新員工角色轉換與職業心態、員工職業化素養塑造、服務意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團期間，為了在中法跨國文化中，面對問題分析解決能力、跨國文化導致的沖突問題，為中層管理人員進行《問題分析與解決》、《沖突管理》輪訓，通過培訓，學員系統掌握問題識別、分析與解決的技能，提高面對復雜問題時的決策能力和執行力，能夠運用邏輯思維和創造性方法，快速定位問題根源，尋找到本質原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實踐，而通過沖突管理的學習，不僅有助于提升個人工作效率，更能在團隊協作中發揮關鍵作用，推動項目成功和團隊成長。通過學習沖突管理，使學員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進而促進和諧的人際關系。對于團隊而言，沖突管理能夠增強團隊凝聚力，通過建設性的沖突解決方式，激發創新，優化決策，提高整體績效。
【管理實戰問題解析能力】在高培商院中，來自各行各業的企業精英，面對實際問題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會用，只會自己干，不會帶隊伍、不會培育下屬怎么辦的問題；因利益與職責界定模糊導致部門之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問題；上下級之間和部門之間在溝通協調上總出現問題，造成內耗怎么辦的問題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進管理者帶著問題來，帶著答案和方法工具走。

【培訓經歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓——8個專題、300場培訓、授課1800小時
在擔任錦江集團酒店大學副總監期間，為酒店中基層管理人員進行從管理認知到管理技能共8個專題、300場輪訓，授課時長1800小時，累積學員達到10000+，中基層管理人員覆蓋率達到85%，學員好評率達98%，在培訓后期，結合經驗萃取與案例開發技能，將管理中的優秀案例沉淀下來，形成了3000+各類管理案例的公司的案例庫，在公司在線學習系統上開放，促進其他人員快速復制經驗，提升問題解決速度 ，從而提升企業的效能。
2、管理類課程師課共建項目——11個大區 66天、600人、700小時、管理類課程包220套
在擔任錦江集團酒店大學副總監期間，將講師培養與管理類課程輸出相結合，讓各大區域都有自己的能夠講授運營管理、營銷管理、品質管理、人力管理、管理與領導力的課程，并認證相關研發和授課講師，創造出師課共建項目，即通過協助集團進行系統的課程開發、教學設計、授課技巧和講師考核認證等方式，產出核心管理類課程包；同時，甄選/認證/定級公司培訓師600人，這些培訓師既有開發能力，也具備授課技巧，每個大區開發完課程，都會將這些課程和講師投入到區域重點人才培養項目中，比如酒店副總經理、酒店總經理培養中，大大提高了培訓效能，實現了11個大區“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業單位進行240場培訓，培訓人數800人
在VUCA時代，無論工作和生活中，都會碰到各種壓力，產生各種負面情緒，如何科學、系統的了解壓力的來源的路徑，并根據路徑設置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個職場人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業集團、中國電信、浩澤、上海食品藥品監管局等單位進行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達到800人。同時，李老師將各個行業員工共同出現的情緒問題進行不斷總結，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業打造卓越團隊。我欲以“授人以魚不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發創新潛能，讓企業因人才而興，因管理而強。

【授課風格】
沉浸體驗：運用場景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實際情境相融合，打造真實且引人入勝的體驗，使學員能夠全身心地投入其中，直面挑戰，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實戰導向：課程內容緊密圍繞管理實踐中常見的問題，聚焦實際場景，學員深度參與，通過案例教學和情景分析，以及單元練習和課后行動學習，使學員在課堂上達到記憶、理解，在工作中達到應用，實現學習與實戰的無縫對接，既具趣味性又富有實戰價值。
輕松學習：授課方式風趣幽默，風格既穩重又活潑，內容充實且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業管理知識，讓學員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發，收獲滿滿。

【主講課程】
中基層管理類
【個人管理】《從混沌到清晰：4X4企業問題分析與解決技巧》
【個人管理】《管理你的不開心-員工壓力與情緒管理》
【個人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團隊管理】《管理者角色認知與團隊領導力》
【團隊管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團隊管理】《領航成長-管理者輔導員工的技術與藝術》
【團隊管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團隊管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術與實踐》
【團隊管理】《贏在執行-如何打造高效執行力》
【團隊管理】《未來探索》共創工作坊
【團隊管理】《室內拓展團隊建設》 

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