【培訓(xùn)對象】
企業(yè)管理者、營銷人員和客戶服務(wù)的人員


【培訓(xùn)收益】
了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。
有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。
塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語言表達(dá)的效果。

課程介紹：
當(dāng)今的市場上賣家多于買家，任何一家企業(yè)都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時候都難，難就難在，顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。今天是一個服務(wù)不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法
課程目的：
了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。
有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。
塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語言表達(dá)的效果。

授課方式：以講授為主、互動交流、案例分析和課堂練習(xí)

授課提綱：
模塊（一）認(rèn)知客戶服務(wù)
1企業(yè)在市場中走過的四步歷程
2企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域
3企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
4服務(wù)品牌的牢固樹立
5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
模塊（二）樹立新的服務(wù)理念
1服務(wù)從心開始
2服務(wù)的黃金法則
31%的服務(wù)理念
4三種不同的服務(wù)態(tài)度
5對顧客要抱有一顆感恩的心
6顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
7做讓顧客感動的服務(wù)
8顧客服務(wù)八大鐵律
模塊（三）增強(qiáng)顧客滿意
1顧客滿意的定義
2顧客滿意的公式
3顧客是價值最大化的追求者
4顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
模塊（四）營銷服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
1服務(wù)人員的職業(yè)形象
2服務(wù)人員的品格素養(yǎng)
模塊（五）營銷服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
1常用手勢
2站立姿勢
3行進(jìn)姿勢
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模塊（六）營銷服務(wù)人員的表情神態(tài)
1要有一雙會說話的眼睛
2用你的眼神與顧客溝通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模塊（七）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)
4注重細(xì)節(jié)的方法
模塊（八）營銷服務(wù)人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
1要做得超過顧客的期望值
2永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯”
3養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
4莫讓不良的情緒滾雪球
5要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識
6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
模塊（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
1你對顧客的看法
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評估
3服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
4優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

 中國人民大學(xué)工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術(shù)顧問有限公司特聘講師。
現(xiàn)就職于石家莊鐵道學(xué)院，職稱為副教授。
 
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
擁有十一年企事業(yè)單位培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。
常年給鐵道部專運(yùn)處在中央領(lǐng)導(dǎo)專列上服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。
現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問,聽課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬人。
講課風(fēng)格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評估滿意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務(wù)意識與禮儀規(guī)范》、《贏在服務(wù)》、
《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、
《卓越的客戶溝通與服務(wù)》、《員工職業(yè)化塑造與提升》等課程。
 
主要服務(wù)客戶： 
政府機(jī)關(guān)部門：
國家稅務(wù)總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽區(qū)政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺公安局等等
運(yùn)輸服務(wù)部門：
鐵道部、中國中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司、中鐵快運(yùn)北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、天津客運(yùn)公司、北京客運(yùn)段、石家莊公路客運(yùn)總站等等
銀行電信部門：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽農(nóng)村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設(shè)銀行等等
醫(yī)療衛(wèi)生部門：
中央直屬北戴河療養(yǎng)院、中美合資國際眼病醫(yī)療中心、河北省中醫(yī)院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫(yī)院、石家莊交通醫(yī)院、河北石藥集團(tuán)、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門：
中美合資斯必克冷卻技術(shù)有限公司、神華集團(tuán)、中電四公司、中國南車集團(tuán)、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)店、北京京大電腦、河北國大集團(tuán)、河北華潤藥業(yè)集團(tuán)、河北潤豐集團(tuán)、河北冀凱集團(tuán)、張家口卷煙廠、山東曲阜機(jī)電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務(wù)部門：
北京生達(dá)大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂亭旅游度假村等等。

• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標(biāo)  客戶流失的成本..

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• 贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲：  認(rèn)識客戶忠誠度對企業(yè)的價值；  理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時間管理。 課程..

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• 贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  【課程大綱】： 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）..

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