【培訓對象】
各層級管理人員

【培訓收益】
1、 了解流程的理念和價值 2、 理解流程的含義和作用 3、 掌握客戶導向的流程設計與優化的工具方法 4、 掌握流程的表現方式 5、 掌握流程執行的原則和關鍵控制點

引子：引發思考
1. 無處不在的流程
2. 從培訓現場分組看流程
第一單元：足以致命的流程缺陷
不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！
1. 為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？
2. 為什么客戶常抱怨我們的響應速度、產品質量？
3. 為什么有些看上去很好的決策，在執行的過程會出現很多問題？
4. 為什么總是在同一個地方犯錯誤？
案例：流程是領導的“痛”
第二單元：流程的理念和價值
1. 重視流程首先是一種理念
2. 流程上接戰略，下連執行
3. 基于價值鏈的流程如何帶來利潤
4. 客戶導向的流程解決客戶最核心三個問題
案例：打破價值鏈的競爭手法
第三單元：流程的含義和作用
1. 從做一道菜開始學流程
2. 流程含義的二個關鍵詞
3. 從流程角度理解管理
4. 關注職能和關注流程的區別
5. 流程的三個核心作用
案例：互聯網思維要求流程關注客戶體驗
第四單元：流程設計/優化方法與工具
1. 企業的生命周期與流程管理關系
案例：為什么能夠成功
2. 現在企業流程存在的弊端
案例：某出版社客戶導向的流程變革
案例：某線路板制造企業客戶導向流程變革
案例：某能源服務公司客戶導向流程變革
3. 流程開發思維的四個來源
4. 流程開發與優化的黃金準則
案例：縮短90%客戶等待的流程優化
案例：某醫院的服務流程帶來的效益
5. 基于解決問題的流程開發步驟
6. 流程開發與優化的注意點
7. 流程接口的關鍵控制點設計
第五單元：流程的有效表現形式
1. 流程名稱的界定
2. 流程的表現形式
3. 流程圖的構成及優點
4. 流程圖中的關鍵控制點
5. 流程手冊的結構和內容
第六單元：流程開發優化與執行的成敗關鍵
1. 流程優化的成功率只有25%
2. 流程開發與優化項目的7個步驟
案例：關于人的生命也不執行？
3. 流程優化項目的成功保證
4. IBM變革管理的最佳實踐
總結與行動計劃

 

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創建者
【客戶體驗戰略與管理】版權課程開發者
【ACMP全球變革管理協會】授權認證變革領導力高級講師理
埃里克森教練技術認證
奔馳全球服務顧問認證項目授權講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關鍵要素“系統-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經驗，秉承著“創建優秀的系統，讓優秀的人更優秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態度與系統的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領導力，優化管理流程與績效改進能力，曾為數百家中外資企業設計、實施“客戶經營&體驗”咨詢與培訓項目，引導和培訓經驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學員工作日常情景相結合，注重以客戶業務流程為出發點，以學員為中心，運用引導式、教練式的方式，讓學員產生答案和解決方案，側重在培訓后產生行為變化，提升績效結果。

覃老師培訓親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發學員的真實”，在互動中不斷激發學員深度思考與深度學習，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰略與管理設計工作坊》
《變革領導力工作坊》
《教練技術工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務》
《關鍵時刻MOT》
 

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