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通信企業服務管理人員、市場部管理人員和片區經理等
【培訓收益】
有效降低投訴，提升客戶服務滿意度。
1.營業廳分類、定位及功能布局要求
2.營業廳人員配置及職責分分工
3.營業廳主要服務規范與要求
4.如何去發現營業廳存在的問題
5.營業廳常見問題及應對方法（應如何抓住關鍵問題）
案例分享：廳經理的早會（早會怎么開：示范、演練與輔導）
第二講、如何提升營業廳服務質量與服務水平
1.換位思考，客戶如何看待營業廳服務？
2.營業服務的前期和關鍵是：營業廳服務規范與考評
3.建立基于整體服務提升的內外工作機制
4.建立“暗訪檢查考核+明訪指導提升”服務質量提升機制
5.訓練營業廳團隊，提升整體服務水平
6.服務主管如何開展現場督導工作
7.服務主管的P-D-C-A工作方法
8.服務主管現場督導常用工具表。
現場討論：如何提升營業員的服務意識
第三講、主動營銷督導技巧
1.營業廳主動營銷自畫像
2.營業廳主動營銷關鍵與技巧
3.主動營銷流程及營業員的普遍薄弱環節
4.現場主動營銷演練（以最新資費為例）
5.常見主動營銷工具表
第四講、如何提升營業廳人員主動營銷能力
1.如何制定有效的主動營銷激勵機制
2.好的營銷話術是主動營銷的關鍵
3.營銷話術撰寫及注意事項
4.團隊營銷與主動營銷的角色配合與支撐服務
案例探討：小王營銷業績變遷
第五講、營業廳營銷風險管理
1.通信法規及主要法律條文
2.營業廳服務與營銷風險分類
3.營業廳服務與營銷投訴焦點
4.如何管理降低客戶投訴率
5.處理投訴的常見21種技巧
案例探討：張經理是如何處理老王的升級投訴的
服務承諾：以“魚”為本而授之以“漁”，與之以“漁”而共得“魚”！
資質能力：國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師、全國首批高級推銷員、經濟師、企業培訓師、QC診斷師、首批全國高級推銷員資格認證培訓輔導專家、中國當代第一批營銷人。
自大學畢業16年來，一直專注于圍繞企業經營目標、區域市場拓展管理為核心的目標管理、營銷體系建設管理、集團客戶、團隊管理、渠道體系建設與管理、銷售與溝通技巧、商務談判等相關內容的培訓、研究和實盤操作，且成效顯著。
95年大學畢業，加盟寶潔（中國）有限公司擔任某地市經理，組建并帶領營銷團隊全力拓展區域市場，短短半年時間就在所屬的17個區（市）縣建成了一個從“地市-縣城-鄉鎮”的龐大區域營銷網絡體系。銷量同步增長，從最初自然分銷的月均不到20萬提高到年底的近100萬。
98年，加盟百事可樂飲料有限公司，先后任地市營業所經理、大區經理，全面負責并帶領團隊與可口可樂展開最激烈的市場競爭，結果1年左右，兩樂份額中百事可樂的份額從98年10月的53%提高到99年的67%，幾乎把可口可樂趕出了當地市場。
02年，加盟某大型綜合企業集團，任集團投資管理部經理，負責集團戰略規劃、目標管理和集團對外投資業務，為集團跨域式發展轉型、快速規范運作建成了一整套完善的現代企業管理制度和流程體系。
04年，加盟國內某著名通信企業，先后任地市公司市場部渠道中心經理、區縣公司總經理、市級公司市場部經理等職，全程參與并帶頭完成市場體系與集團客戶市場體系的建設與管理，對整個通信行業非常熟悉。
現在為自由的企業管理咨詢師、培訓師。常年受邀為諸如TCL、中國移動、統一企業、平安保險、新華人壽等知名企業下屬單位開展有關管理、營銷方面的講座、培訓、咨詢服務等；也還是本地大中專院校企業管理、市場營銷、人力資源管理等專業主干課程的主講教師、全國高級推銷員資格認證首批特邀培訓輔導專家。
1.99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當時被百事可樂列入全球培訓體系，后來還被整個飲料行業廣泛應用；
2.05年，首先在某國內著名通信企業提出按“渠道高速公路”理論來建設和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3.10年在管理咨詢領域率先提出“會天下咨詢豪杰，重振華夏企業靈魂，輔助（民族大企業）攜幼（中小企業），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實戰型”授課風格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的管理咨詢與培訓與您真誠相伴，伴您成長、助您發展！
營銷管理類課程：《區域市場拓展與營銷管理》、《集團客戶顧問式銷售能力提升》、《營銷渠道體系建設與運營管理》、《通信企業電子渠道運營管理》、《商務談判技巧》、《以業績提升為導向的門店管理和前臺銷售技巧》、《職業化的銷售技巧》、《以營銷為目標的高效溝通技巧》、《電話營銷》、《零售學》。
管理類課程：《團隊建設管理與激勵》、《連鎖經營管理》、《流程管理》、《時間與會議管理》、《如何組織有效的培訓》、《團隊執行力》、《如何成為一名優秀的區域市場經理》、《如何建立和運營以業績為導向的目標管理體系》、《如何當好部門經理》、《班組建設與管理》。
人力資源類課程：《一線營銷人員招聘、甄選與管理技巧》、《基于業績提升為目標的綜合能力提升》、《績效管理》、《QC活動小組》、《TTT》、《培訓管理》。
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第一講： 為什么操作風險是營業網點面臨的主要風險一、從一起銀行案件了解操作風險的成因二、操作風險涵義二、操作風險的分類1.人員風險2.流程風險3.IT系統及技術風險4.外部事件風險四、操作風險特點五、操作風險防范對策第二講：會計結算業務的風險管控措施一、個人結算業務1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識..
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