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營業廳服務管理與風險防范

課程編號:5860

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2694

行業類別:管理技能     

專業類別:通信郵政 

授課講師:余尚祥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
通信企業服務管理人員、市場部管理人員和片區經理等

【培訓收益】
有效降低投訴,提升客戶服務滿意度。

第一講、怎么發現營業廳存在問題和積極解決實際問題
    1.營業廳分類、定位及功能布局要求
    2.營業廳人員配置及職責分分工
    3.營業廳主要服務規范與要求
    4.如何去發現營業廳存在的問題
    5.營業廳常見問題及應對方法(應如何抓住關鍵問題)
    案例分享:廳經理的早會(早會怎么開:示范、演練與輔導)
第二講、如何提升營業廳服務質量與服務水平
    1.換位思考,客戶如何看待營業廳服務?
    2.營業服務的前期和關鍵是:營業廳服務規范與考評
    3.建立基于整體服務提升的內外工作機制
    4.建立“暗訪檢查考核+明訪指導提升”服務質量提升機制
    5.訓練營業廳團隊,提升整體服務水平
    6.服務主管如何開展現場督導工作
    7.服務主管的P-D-C-A工作方法
    8.服務主管現場督導常用工具表。
    現場討論:如何提升營業員的服務意識
第三講、主動營銷督導技巧
    1.營業廳主動營銷自畫像
    2.營業廳主動營銷關鍵與技巧
    3.主動營銷流程及營業員的普遍薄弱環節
    4.現場主動營銷演練(以最新資費為例)
    5.常見主動營銷工具表
第四講、如何提升營業廳人員主動營銷能力
    1.如何制定有效的主動營銷激勵機制
    2.好的營銷話術是主動營銷的關鍵
    3.營銷話術撰寫及注意事項
    4.團隊營銷與主動營銷的角色配合與支撐服務
    案例探討:小王營銷業績變遷
第五講、營業廳營銷風險管理
    1.通信法規及主要法律條文
    2.營業廳服務與營銷風險分類
    3.營業廳服務與營銷投訴焦點
    4.如何管理降低客戶投訴率
    5.處理投訴的常見21種技巧
    案例探討:張經理是如何處理老王的升級投訴的
 
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