【培訓對象】
通訊客戶服務代表

【培訓收益】
1.優化服務意識，掌握以客戶為導向的問題處理技巧；
2.學習掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優質、高效的客戶關系；
3.掌握售后服務技巧，學會正確處理顧客的投訴，提升服務質量。

培訓方式:講師講授、案例分享、現場互動、影像資料

課程特色:
感悟式     訓練式     娛樂式    互動式
運用情景模擬交鋒探討、經典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的獨特訓練方法，讓參訓者在愉悅中領悟真諦、在體驗中掌握課程精華。訓練中感性與理性兼容、啟迪與體驗互動、教育與訓練同步、理論與實踐結合。

課程大綱:
一、企業制勝秘訣--- 一切為顧客服務
1.顧客與企業的關系
2.服務營銷使產品價值倍增
3.你靠什么贏得顧客
4.如何讓客戶滿足
5.產品可以復制，服務意識不能復制

二、見招拆招——客戶問題處理
1.業績從處理客戶問題開始
2.問題產生的原因
3.處理問題的原則
4.面子“事兒大”，價格“事兒小”
5.處理客戶問題的流程
6.客戶問題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開始
1.高效溝通7\38\55法則
2.溝通語言組織萬能公式
3.溝通的四項基本原則
4.溝通的五項黃金法則
5.學會傾聽很重要
6.巧妙的贊美與恭維
7.“三段式” 增強說服力
8.“點線面” 說服成交術
9.鬼谷子說服術精要

四、客戶投訴與消費糾紛處理策略
1.處理顧客抱怨的基本技巧
2.客戶服務的“三要”“三不要”
3.不同性格客戶區分對待
4.分析問題的五種思維
5.解決問題的基本步驟
6.如何維護和提高顧客忠誠
7.顧客關懷與挽留計劃
8.學員討論：投訴階段實戰問題診治

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