一、德魯克管理關鍵五個問題 

1.  管理者的兩項核心要務
1)  建立團隊
2) 權衡利益
2.  管理者的三項任務
1)  實現組織的特定目的和使命
2)  使工作富有成效，員工具有使命感
3) 處理對社會的影響與承擔社會責任
3. 管理者的五項基本工作
1) 要制定目標
2) 從事組織工作
3) 從事激勵和信息交流工作
4) 建立績效衡量標準
5) 培養他人（包括自己）

二、目標管理
1. 什么是目標管理？
2. 設定目標管理的原則SMART
1) 具體的（Specific）
2) 可衡量的（Measurable）
3) 可達到的（Attainable）
3. 相關的（Relevant）
4. 基于時間的（Time-Based）
5. 目標管理的三個步驟
1) 設定目標、分解目標、實施目標
2) 觀察目標完成進展情況
3) 評估和反饋
6. 如何拆分目標
1)  從不同緯度的角度拆分目標
a) 緯度1：新老顧客分解
b) 緯度2：不同業務分解，及產品服務類別分解
c) 緯度3：不同值班班組來分解
2) 將目標劃分到長期、中期、短期目標
3) 將目標細化到月、周、日計劃
7.  計劃工作的原理
1) 限制因素原理
2) 許諾原理
3) 靈活性原理
4) 導向變化原則
8. 常用過程控制方法
1) 例會
2) 工作總結與匯報
3) 抽查
4) 崗位觀察

三、 時間管理
1. 什么是時間
2. 什么是時間管理
3. 時間管理的誤區
1) 工作缺乏計劃
a)價值貳仟伍佰萬美元的一句話
2)組織工作不當
b)職責權限不清，工作內容重復
c)事必躬親，親力而為
d)溝通不良
e)工作時斷時續
f) 如何學會接受請托
職務請托
與職務有關，但不合時宜或不合情理的請托
無義務予履行的請托
如何明智地接受請托
g) 學會利用資源
3) 時間控制不夠
h) 習慣拖延時間
i) 不擅處理不速之客的打擾
j) 不擅處理無端電話的打擾
來自上司
來自下屬
來自同事
k)泛濫的會議病的困擾
4)整理整頓不足
5)進取意識不足

四、 時間管理的6個原則
1. 明確目標
1)制定目標考慮的兩方面因素
2.有計劃、有組織地進行工作
1) 定期檢查目標的現實性以及完成目標的最佳途徑的可行性
3.分清工作的輕重緩急
1)第一象限是重要又急迫的事情
2)第二象限是重要但不緊急的事情
3)第三象限是緊急但不重要的事情
4)第四象限是不緊急也不重要的事情
4.合理地分配時間
1)巴列特定律（80/20）原理
2)執行事項清單
3)簡化工作流程
5. 與別人的時間取得協作
1) 不被別人打擾，不打擾別人的韻律原則
6.  制定規則、遵守紀律
1)明確事情的截止日期
2)自己明確完成目標
3)不能及時完成的協調、補救方法

五、有效管理增加生產力
1. 你的辦公桌
1) 改善你的工作環境
2. 歸檔
2)所有的文件和書信分為三類
3.如何處理電話/電郵
4.如何處理會議
5.如何授權
3)授權的心態
4)授權的形態
5)授權技巧
6)哪些工作可以委派
6. 要懂得說不
7. 處理和改善拖延

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1435  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2606  

  

• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人氣：2914  

  

• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2530  

  

• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環境特征2、行為表現3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

  ￥   元/ 天

  人氣：2959  

  

• 客戶服務高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

  ￥   元/ 天

  人氣：2826