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優質服務為企業保駕護航

課程編號:55661

課程價格:¥15000/天

課程時長:1 天

課程人氣:582

行業類別:商超零售     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王薇莉

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
☆ 零售實體行業客服工作人員,服務營銷人員 ☆ 各級售后服務崗位及管理崗位

【培訓收益】
1.了解優質客戶服務和超越客戶期望的意義 2.掌握“客戶服務循環”的概念,并指能用之于實踐 3.描述出投訴對企業的意義和價值 4.識別客訴的五種原因 5.聯系案例,寫出同理心溝通的話術 6.用大量的服務實戰案例,采用情景模擬演練的方式,讓員工掌握搞品質服務流程中的細節;

第一部分、優質服務意識
1. 服務的本質
2、四種服務類型
1)漠不關心型
2)熱情友好型
3)按部就班型
4)優質服務型
3、服務員的四種分類
1)廢品:心態差、技能差
2)毒品:心態差、技能好
3)合格品:心態好、技能一般
4)精品:心態好、技能好
4 、優質服務的核心:
1)提升客戶服務的滿意度
2)滿意度公式
3)滿意度提升三大策略
第二部分、認識投訴
1、投訴的定義
1)表象定義
2)本質定義
3)服務殘酷公式100-1
2、投訴的影響
1)100個不滿的顧客,只有8個會產生投訴
2)不好投訴會擴散到周圍25個朋友
3)95%的投訴及時處理后,客戶會選擇再來消費
4)丟失一個顧客只要1分種
3、投訴處理的意義
1)恢復客戶對企業的 信賴感
2)避免引起更大的糾紛和惡性事件
3)滿意的投訴顧客是最好的口碑宣傳
4)及時發現問題做更好的改進
4、投訴產生的原因
1)物質利益的損失
2)時間的損失
3)精神的損失
4)升級投訴
5)連帶投訴
5、客戶需求分析
1)求發泄
2)求尊重
3)求補償
第三部分、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨與投訴處理原則
1)十大要點
2)指導原則:先處理情緒
3)同理心溝通
視頻分析
2、心理應對戰術
1)皮格馬利翁效應
2)破唱片機法
3)以退為進法
4)問題法
5)換位思考法

3、按部就班:投訴抱怨處理的步驟
1)感性傾聽
2)識別訴求
3)澄清解釋
4)提出方案
5)實施跟進
4、表達感謝
1)表示歉意和遺憾
2)感謝客戶信任和惠顧
3)表決心 

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