【培訓對象】
☆ 零售實體行業客服工作人員，服務營銷人員 ☆ 各級售后服務崗位及管理崗位

【培訓收益】
1.了解優質客戶服務和超越客戶期望的意義 2.掌握“客戶服務循環”的概念，并指能用之于實踐 3.描述出投訴對企業的意義和價值 4.識別客訴的五種原因 5.聯系案例，寫出同理心溝通的話術 6.用大量的服務實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節；

第一部分、優質服務意識
1. 服務的本質
2、四種服務類型
1)漠不關心型
2)熱情友好型
3)按部就班型
4)優質服務型
3、服務員的四種分類
1)廢品：心態差、技能差
2)毒品：心態差、技能好
3)合格品：心態好、技能一般
4)精品：心態好、技能好
4 、優質服務的核心：
1)提升客戶服務的滿意度
2)滿意度公式
3)滿意度提升三大策略
第二部分、認識投訴
1、投訴的定義
1)表象定義
2)本質定義
3)服務殘酷公式100-1
2、投訴的影響
1)100個不滿的顧客，只有8個會產生投訴
2)不好投訴會擴散到周圍25個朋友
3)95%的投訴及時處理后，客戶會選擇再來消費
4)丟失一個顧客只要1分種
3、投訴處理的意義
1)恢復客戶對企業的 信賴感
2)避免引起更大的糾紛和惡性事件
3)滿意的投訴顧客是最好的口碑宣傳
4)及時發現問題做更好的改進
4、投訴產生的原因
1)物質利益的損失
2)時間的損失
3)精神的損失
4)升級投訴
5)連帶投訴
5、客戶需求分析
1)求發泄
2)求尊重
3)求補償
第三部分、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨與投訴處理原則
1)十大要點
2)指導原則：先處理情緒
3)同理心溝通
視頻分析
2、心理應對戰術
1)皮格馬利翁效應
2)破唱片機法
3)以退為進法
4)問題法
5)換位思考法

3、按部就班：投訴抱怨處理的步驟
1)感性傾聽
2)識別訴求
3)澄清解釋
4)提出方案
5)實施跟進
4、表達感謝
1)表示歉意和遺憾
2)感謝客戶信任和惠顧
3)表決心 

王薇莉
課程設計與開發實戰專家
企業組織經驗傳承實戰專家
ACI美國認證協會注冊國際高級職業培訓師（ICT）
國家二級心理咨詢師
SPOT國際注冊引導師教練
TOT引導式培訓教練
4D領導力認證教練
DISC認證講師及顧問

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專業背景
十年高管與企業培訓經驗，五年課程設計與開發磨礪
從跨國世界500強企業管理英特爾，到連鎖零售業人力資源經理，再到專業培訓師教練導師
工作涉及員工管理，高績效團隊打造，教學設計、課程交付、企業內訓師培訓等
目前是一名職業自由培訓師，專注為企業提供教學設計與開發的顧問服務
深度輔導過英特爾、英格索蘭、中國工商銀行、國家電網、中國郵政、中國電信等管理人員培訓與內訓師培訓等項目

研究定位
定位于“企業經驗和知識萃取，敏捷課程開發，企業大學培訓體系打造”
其使命是“創新課程體系，萃取企業經驗，提高教學效能，培養優秀師資”

課程特點
穩定性與靈活性相結合：課程結構及內容是在廣泛的教學設計理論基礎上結合實踐綜合開發的自有完善的系統，相關的模型能在體系內外自洽，流程相對穩定。同時每次課程都會根據客戶的需求與學員的情況進行部分重構、再設計，使課程內容更有針對性。
理論性與工具性相結合：以學員為中心，倡導學以致用，運用“KOLB學習圈理論”和“ADDIE教學系統模型”有效地根據學員的需求特點，針對性的調整培訓模式，強調與學員的現場互動，知行合一，注重實效。其課堂深入淺出、互動性強、氣氛輕松活躍，采用情景模擬、角色扮演、視頻觀影、案例分析、互動分享等教學方式，提供多種實用實效實操的解決問題工具和方式方法。
任務性與能力性相結合： “ 理論+工具+實踐”、 “今天學明天用”的實戰實效實用實際實操的訓練課程。課程以建構主義教學為指導思想，以學員為中心，以問題為導向，以任務為驅動，學員在課程現場能以自己的真實任務為練習素材，逐步突破自己的工作瓶頸。這對于短期來說大有成就。同時也注重長期專業能力的提升，讓學員不只在現場會做，遷移到不同情境依然能勝任。

近期項目經歷
1、中電聯第二屆全國電力行業青年培訓師教學技能大賽輔導項目項目背景：2019年中旬，主導中國國家電網為期四期內訓師輔導項目，帶領四個團隊，共計31位內訓師，參加中國國家電網青年培訓師教學技能競賽。經過2天角逐，本次輔導項目中天府新區榮獲個人二等獎一人，個人三等獎一人，團體二等獎，自貢供電公司獲得團隊二等獎。
2、2019年下旬，參加在太平洋壽險專門為職業經理人打造的系統培訓體系建設“百萬經理人培育計劃”項目，所帶領的區域，一共有18名初、中級講師將承擔所有的培訓課程的體系設計、開發與授課。進過6天系統培訓，所有內訓師產出了成品的課程，在最后8個分公司的評比中，輔導團隊獲得太平洋保險公司最佳內訓師團隊的稱號，課程《太平洋人壽保險客戶需求分析》獲得“太平好課程”第一名。
3、2018年7月，中國郵政進一步提升服務質量的規劃，為7個不同區域的郵政系統做服務力提升與輔導項目。（如下列某分公司網點：大堂經理、柜臺服務人員、銷售人員等。）經過二十七個工作日的輔導，該網點次季度考核：營業額同比增長17%，超計劃4個百分點；客戶滿意度從之前的82.3%提升到97.8%；投訴率由0.8%，在次季度降為0。

近期部分教學設計相關服務項目
客戶 需求情況 實施課程/任務 成果產出
英特爾成都 金牌內訓師培訓 《課程設計與開發》 為期3天，訓練內訓師的引導技能與課堂呈現
國網天府
公司 企業內訓師培訓 《課程設計與開發》 每期2天，一共2批次，以庫博模型導入，訓練課程設計與開發能力
中國煙草西昌卷煙廠 初級內訓師培訓 《課程設計與開發》 2天的培訓，以庫博模型導入，訓練課程設計與開發能力
國網西藏供電公司 內訓師提升訓練 《以學員為中心的優秀培訓師》 加深內訓師的理論架構，訓練內訓師的課堂呈現技巧
英格索蘭
科技 內訓師提升訓練 《以學員為中心的優秀培訓師》 加深內訓師的理論架構，訓練內訓師的課堂呈現技巧
國網天府公司 中電聯內訓師大賽 《內訓師輔導》 為期10天，加強理論，輔導課程設計與課堂呈現
國網自貢公司 中電聯內訓師大賽 《內訓師輔導》 為期10天，加強理論，輔導課程設計與課堂呈現
中國銀行 初級內訓師培訓 《課程設計與開發》 2天的培訓，以庫博模型導入，訓練課程設計與開發能力
中國電信 渠道部內訓師培訓 《以學員為中心的優秀培訓師》 加深內訓師的理論架構，訓練內訓師的課堂呈現技巧
中國工商
銀行 初級內訓師培訓 《課程設計與開發》 2天的培訓，以庫博模型導入，訓練課程設計與開發能力
部分教學設計相關的課程相片

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部分服務客戶（多家重復合作）
央企：中國郵政、中國石油、新華文軒、成達集團、中鈔集團公司、成都農產品集團，中國煙草，國網資陽公司，國網昌都供電公司，國網自貢公司，國網內江公司，國網攀枝花公司，
通信運營商：中國移動四川公司、移動綿陽公司、移動德陽公司、移動雅安公司、電信德陽公司、電信南充公司、電信成都公司、中國聯通四川公司
航空工業：成飛集團、中國航天
地產業：恒大地產、恒邦地產、新希望集團
金融業：中國工行銀行、中國建設銀行，農業發展銀行
建筑業：華西二建、華西六建、成都二建、攀鋼集團、中國建筑，四川路橋
制造業：英特爾成都產品、長虹集團、九州電器、凱爾特集團
機械和家電業：凱爾特集團、九洲電器、長虹集團
家私業：天嬌家具、全友家私、雙虎家私、麗維家集團
醫藥業：華西醫院、濟世藥業、葛蘭素史克
酒業：五糧液、瀘州老窖、六和液、郎酒
高校：四川大學，電子科技大學，西南財經大學、四川師范大學，西南體育大學
民企：味聚特、白家食品、心海港灣咨詢公司、樂山HR俱樂部、超品集團，重慶德莊實業集團有限公司
政企：四川省農科院、綿延市工商聯、四川就業服務中心、四川中科院成都分院

 

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