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溝通的力量 ——電力員工優質服務提升訓練

課程編號:55382

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:457

行業類別:電力煤炭     

專業類別:管理技能 

授課講師:于男

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
中基層領導干部、所長、副所長、班組長、崗位責任人、營業廳人員、現場人員

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務”為主線,以提升員工的客戶服務能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力,力爭使學員實現以下收獲: 與時俱進---明確優質服務目標; 提升意識---鞏固客戶服務技巧; 卓越素養---提升職業能力素養; 凝心聚力---樹立積極陽光心態。

第一講 與時俱進---明確優質服務目標
守正創新,擔當作為,隨著社會發展,電網也發生著翻天覆地的變化,改革開放40年,佇立現在,更應該明確優質服務的內涵和方向
1、中國電網新形勢以及業務分析
a:回首過往40載,聚力現在,展望未來
b:結合“三型兩網”,深度解析電網業務新形式
1)樞紐型----以能源為中心的產業屬性
2)共享型----以資本為中心的社會屬性
3)平臺型----以資源為中心的網絡屬性
4)智能電網----快速、便捷、高效的智慧電網業務
5)電力物聯網----能源、業務、數據的綜合能源業務
2、明確優質服務目標
a:新形勢下,服務需求的根本變化
1)業務骨干=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
b:優質服務所面臨哪些新的問題
1)以往的經驗不足以支撐新的需求
2)思維的固化
第二講 提升意識---鞏固客戶服務技巧
全面推廣“網上國網”,完善現代服務體系,持續優化電力營商環境,推進供電服務網絡化、互動化、定制化。精簡業務流程,強化業務協同,重視客戶體驗,提高業務效率和服務水平,滿足人民群眾日益多樣的服務需求。新的形勢下,我們該如何做?
1、優化電力營商環境
a:客戶是誰?
b:現代服務營銷的基本理念
c:服務營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a:客戶產生投訴的原因解析
b:不同投訴行為的分類
c:哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a:安全心理:增加客戶安全感的方法
b:效率心理:快速辦理的方法
c:尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務技巧能力訓練
a:做強前端,提升能力
b:做預見性風險防范演習
c:正確認識95598
5、轉變思維,降低投訴
a:強化技術嫻熟
b:員工規范化操作
c:提升快速解決問題的能力
經典案例解析:云南青苗賠償
浙江舟山營業廳留言簿投訴
95598專業投訴
第三講 卓越素養---提升職業能力素養
生產型企業向現代服務型企業轉變,堅持市場化方向、堅持互聯網思維、堅持合作共贏、堅持統籌協調,深化三項制度改革,調動激發干部職工活力,增強員工的榮譽感、歸屬感、獲得感。
1、電網員工應具備哪些職業素養
a:服務意識---提升客戶的感知度
b:創新意識---創新服務,創新業務,創造價值
c:共享意識---善于分享,成人之美
2、準確定位,成為團隊的貢獻者
a:團隊角色測試
b:團隊角色解析
c:團隊角色的自我認知
d:團隊合作的必要性與重要性
3、優秀員工的績效管理
a:用“心”工作
b:PDCA循環塑造自我能力
c:目標管理,時間管理
第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態
面對日新月異的變化,人民群眾日漸增多的需求,電力員工的工作壓力也與日俱增,所以建設良好的心態,掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態
a:影響溝通的不良心理與行為
b:了解溝通的基本過程與影響因素
c:高效溝通的三大關鍵環節
d:因人而異的溝通風格以及溝通管理
e:跨部門溝通與協作的重要性
2、正確對抗壓力的心態
a:壓力產生的三種狀態
b:電力員工壓力源分析
c:化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態
a:情緒產生的因素
b:產生情緒時人的行為狀態分析
c:與情緒和解的方式
d:情緒與工作的關系 

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