【培訓對象】
中基層領導干部、所長、副所長、班組長、崗位責任人、營業廳人員、現場人員

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務”為主線，以提升員工的客戶服務能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力，力爭使學員實現以下收獲： 與時俱進---明確優質服務目標； 提升意識---鞏固客戶服務技巧； 卓越素養---提升職業能力素養； 凝心聚力---樹立積極陽光心態。

第一講 與時俱進---明確優質服務目標
守正創新，擔當作為，隨著社會發展，電網也發生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現在，更應該明確優質服務的內涵和方向
1、中國電網新形勢以及業務分析
a：回首過往40載，聚力現在，展望未來
b：結合“三型兩網”，深度解析電網業務新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產業屬性
2）共享型----以資本為中心的社會屬性
3）平臺型----以資源為中心的網絡屬性
4）智能電網----快速、便捷、高效的智慧電網業務
5）電力物聯網----能源、業務、數據的綜合能源業務
2、明確優質服務目標
a：新形勢下，服務需求的根本變化
1）業務骨干=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
b：優質服務所面臨哪些新的問題
1）以往的經驗不足以支撐新的需求
2）思維的固化
第二講 提升意識---鞏固客戶服務技巧
全面推廣“網上國網”，完善現代服務體系，持續優化電力營商環境，推進供電服務網絡化、互動化、定制化。精簡業務流程，強化業務協同，重視客戶體驗，提高業務效率和服務水平，滿足人民群眾日益多樣的服務需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優化電力營商環境
a：客戶是誰？
b：現代服務營銷的基本理念
c：服務營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務技巧能力訓練
a：做強前端，提升能力
b：做預見性風險防范演習
c：正確認識95598
5、轉變思維，降低投訴
a：強化技術嫻熟
b：員工規范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營業廳留言簿投訴
95598專業投訴
第三講 卓越素養---提升職業能力素養
生產型企業向現代服務型企業轉變，堅持市場化方向、堅持互聯網思維、堅持合作共贏、堅持統籌協調，深化三項制度改革，調動激發干部職工活力，增強員工的榮譽感、歸屬感、獲得感。
1、電網員工應具備哪些職業素養
a：服務意識---提升客戶的感知度
b：創新意識---創新服務，創新業務，創造價值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準確定位，成為團隊的貢獻者
a：團隊角色測試
b：團隊角色解析
c：團隊角色的自我認知
d：團隊合作的必要性與重要性
3、優秀員工的績效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環塑造自我能力
c：目標管理，時間管理
第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設良好的心態，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關鍵環節
d：因人而異的溝通風格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協作的重要性
2、正確對抗壓力的心態
a：壓力產生的三種狀態
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態
a：情緒產生的因素
b：產生情緒時人的行為狀態分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關系 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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