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供電營業廳服務管理與迎檢技巧

課程編號:55380

課程價格:¥15000/天

課程時長:1 天

課程人氣:448

行業類別:電力煤炭     

專業類別:客戶服務 

授課講師:于男

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電力公司營銷基層管理層、營銷服務一線員工

【培訓收益】
掌握迎檢流程及服務技能; 掌握供電企業信息公開原則; 積極響應客戶需求,做客戶滿意的服務窗口;

第一講:供電營業廳服務管理重點
一、樹立“三辦”服務理念,完善服務體系
1、轉變營業廳功能定位
服務能能定位
企業形象展示
新業務體驗
2、三辦服務
等候時間
辦理效率
服務水平
3、建立聯動機制,完善服務體系
客戶服務
營銷服務
營業窗口
后臺支撐
二、響應服務需求,精細分類管理
1、細分客戶需求,提供分類服務
調研—--匯總—--分析
2、精益現場管理,縮短等候時間
柜面服務
自助服務
無憂服務
服務原則
三、創新服務舉措,規范服務行為
1、加強員工管理
提煉總結營業廳服務規范
制作工作人員服務標準
規范服務,確保服務質量
設立視頻小組,監督檢查服務行為
2、業務辦理規范,細化服務過程
預約服務
視覺用電主體資格證明,節約時間
一柜通辦
3、搭建信息化平臺,拓展服務渠道
運用“互聯網+供電服務”平臺,開通線上服務渠道
營業廳只能自主互動區,提供社會化收繳及查詢服務
4、開展主動服務,延伸服務內涵
設置客戶意見箱,建立意見箱管理機制
主動服務特殊群體
定期上門服務、宣傳用電知識
四、評價體系設置,提升服務等級
1、三方評價,確認滿意標準
2、優質服務常態化管理

第二講:營業廳信息公開管理
一、信息公開管理背景介紹
1、國家能源局關于印發《供電企業信息公開實施辦法》的通知
二、信息公開分類
1、不可公開信息
商業機密
個人隱私
涉及公共安全
2、公開信息
供電企業基本情況
業務辦理相關信息以及范疇
客戶申請信息公開流程及解答

第三講:營業廳迎檢服務技巧
一、服務形象塑造
1、儀容規范
發型
女士淡妝、男士面容
裸露部分肢體規范
2、儀表規范
女士工裝
男士工裝
配飾
3、儀態規范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、儀態禮儀訓練
引導
接遞
二、迎檢禮儀訓練
1、基礎禮儀
稱謂禮儀
自我介紹
介紹他人
禮賓次序
尊位高位
距離禮儀
2、迎檢禮儀
等候規范
迎檢服務
服務講解
3、服務技巧
聲音訓練
服務語言規范
語氣訓練
課程總結
線上交流 

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