【培訓對象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線上客服、服務專責

【培訓收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧 掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導） 有效降低客戶投訴概率

課程時間 課程內容 教學說明
訓前調研 線上調研
問卷星調研全體話務班組成員
工作壓力/情緒問題/客戶滿意度/職業興趣/投訴處理等
線下訪談
根據問卷星調研結果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪談，確定班組成員的尖銳問題所在 問卷星
測評報告
第一章
針對性問題指導 工作細節
與客戶溝通過程中的專業用語
語氣停頓
重音、吐字等發音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對性一對一
高壓下如何調整語速語調
不同客戶的情緒應對技巧
及時判斷客戶需求技巧

 

 

第二章

坐席人員情壓舒緩技能培訓

 

 

 

 

 

坐席人員情壓管理
話務員的心態剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩期---興奮期
話務員壓力緩解
壓力源的產生
快速緩解壓力——塑造陽光心態策略
應對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時間性壓力源
有效的時間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預期性壓力源
壓力的累積效應
增強個人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會彈性
如何解讀情緒
不良情緒產生的原因是什么
解讀情緒背后的內容
人為什么會選擇內疚和悔恨
人為什么會選擇憤怒
焦慮是怎么產生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調節方式
學會控制自己的憤怒
學會自我調整的方法
以積極的態度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會支持系統
學會與人溝通傾訴
轉換視角 視頻教學
學員討論
互動演練

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

視頻教學
學員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

 

 

 

 

第三章

電話溝通技巧與投訴處理能力

 

 

 

 

 

坐席人員電話服務技巧
電話服務和溝通的利與弊
電話服務的特點
專業化的電話語音技巧訓練
語音、語調、語速、重音、停頓、節奏、吐字、語氣、態度客戶對電話語言的感知效果
話務員基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
通過語言輸出習慣判定客戶風格特點
話務員專業電話服務禮儀
儀態、姿勢、態度、語氣、傾聽的禮儀
坐席人員電話服務溝通
事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施
客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
語言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧、發問技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認同心和快速理解
有效聆聽的準備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務風險防范與投訴預警管理
服務風險防范意識培育
 “服務風險防范”系統分析
隱性投訴分析
服務隱患、風險、事故的區別
服務承諾管理
2. 客戶期望值管理
客戶期望如何產生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區域
如何引導客戶思維并將客戶期望管理在恰當水平
3. 服務風險差距管理
導入：供電服務質量五大差距的內涵及其表現
需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
服務傳遞差距：內部協作中的問題及其預警
服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
4. 投訴“預警管理”理念
導入：客戶滿意的概念
客戶服務≠客戶滿意
客戶滿意是如何產生
客戶滿意的意義
5. 投訴預警之如何做好事前預防
影響客戶服務感知的指標
巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
6.客戶投訴的真相
 客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
 投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
 完美無缺的服務是不現實的
合理設定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務彌補
彈回式服務彌補技巧
9. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施

視頻教學
學員討論
模擬演練

 

第四章

標準考核考核
線上跟進輔導
標準考核
按照培訓內容進行標準考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點等形式
線上跟進輔導
每天進行作業打卡
完成作業且合格者既考核通過
頒發證書

學員討論
模擬演練
案例分析

 

 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1716  

  

• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：2012  

  

• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：2017  

  

• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：2078  

  

• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業？職場？職業化？l校園優秀不等于職場優秀l單位領導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業定位職業態度職業行為職業生涯第二單元：職業定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發現上司錯了怎么辦？l小組討論：發現同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1611  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1810