【培訓對象】
網點各條線人員

【培訓收益】
參考全國千百佳標桿網點考核標準 ● 打磨銀行服務七步曲，夯實基礎 ● 塑造員工服務標準，升級網點全新形象價值 ● 增強員工服務意識，規范服務流程，提升投訴處理能力

第一講：網點崗位服務流程專項提升
一、柜面標準服務“七步曲“打造
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2）“舉手迎”標準話術和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區別
3. 禮貌接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2）“雙手接”動作及話術演練
4. 及時辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2）柜面服務語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術
3）針對不同業務營銷推薦技巧
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標準話術和動作要領
2）遞出物品時的服務細節
7. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務細節
3）標準話術及動作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標準話術演練
二、廳堂標準服務“七步曲”打造
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
第二講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶投訴處理
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
1.不滿行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛柔并濟
四、客戶投訴處理應對巧計
1.案例分享—以逸待勞（處理環境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動機）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關鍵對話）
情景演練：運用投訴處理話術進行演練，情節：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業務產生的投訴），柜員接待
第三講：客戶服務通關訓練
一、客戶服務常見場景
通關內容：
1.柜面服務的規范化、標準化
2.服務場景通關：隨機抽取業務場景進行模擬通關
3. 可以自設主題、自定場景、精準把握營銷觸點、突出服務特色，結合廳堂服務，面對不同的“客戶需求”，準備不同的道具、角色和話術，提供不同的產品和服務，充分展現日常工作中“客戶服務七步曲的場面
4.通關場景：舉例：
1）1、窗口太少，客戶排隊過長。(3人)
情景描述：
某日早晨，營業網點只開了兩個對私窗口，休息區等候的客戶非常多。時間過去了一刻鐘，其中一個窗口還沒有叫號，后面客戶開始躁動，紛紛向前探個究竟。原來前面一位客戶正在存款，鈔票全是零鈔，柜員正埋頭數著小票，后面的客戶終于按捺不住，紛紛抱怨小票太多，柜員數鈔太慢….
2）取號過期，客戶要求提前辦理（3人）
情景描述：
3號柜員連續叫了三遍155號，仍舊沒有客戶來辦理業務，正當第156號客戶剛剛坐下準備辦理業務時155號客戶匆匆趕來，要求先幫他辦理業務……
3）客戶來存款，發現假幣（3人）
情景描述：
某日，張女士來存款10萬，柜員小李在點錢時發現一張假幣，按規定要沒收。張女士很惱火：“怎么可能有假幣？”并表示不存款了，要求將假幣退還……
4）客戶因早上來行辦業務，系統故障。（2人）
情景描述：
一大早，張女士來銀行辦理業務，突然系統故障無法正常辦理業務，且代替的查詢系統都無法正常使用。張女士很著急客戶信迷信，覺得不順，在廳內吵鬧
5）客戶不明原因的大額轉賬（3人）
情景描述：
下午快下班的時候，王女士匆匆忙忙來辦理轉賬，柜員問起原因，王女士只說是給朋友轉賬，但是朋友名字卻說不出來，柜員覺得有異議，但王女士面色焦急，一直在催促柜面快速辦理，柜員找來同事進行與王女士溝通。。。
。。。。。。 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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