第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結(jié)合
7、服務中銷售的關鍵點
 第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點 
4、柜員人員的五項能力修煉
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越 
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
一、推進服務中的交叉及增值銷售
 1、 如何擴大客戶的購買欲望
 2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
 3、 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
二、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
  1、產(chǎn)品說明的方法與步驟
  2、產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
  3、提出解決方案（FAB與SPIN）
  4、捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
  5、提出購買建議（解決方案）
三、如何解除客戶的抗拒點
  1、客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
  2、解除抗拒點的成交話術(shù)設計思路
  3、解除抗拒點原則
  4、解除客戶抗拒的技巧
  5、處理抗拒點（異議）的步驟
  6、如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
四、成交
  1、為什么成交：
  2、成交技巧及注意事項
  3、實戰(zhàn)訓練；
五、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
  1、檢查結(jié)果
 2 、服務后期的回訪
  3、榜樣客戶的宣傳
  4、推動客戶間的推薦 

中國管理科學研究院學術(shù)委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓和服務項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質(zhì)提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉(zhuǎn)化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓師資授權(quán)認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓師授課輔導及授權(quán)師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質(zhì)提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導 

• 小微信貸業(yè)務產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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