【培訓對象】
企業中基層管理者、服務骨干（50人以內）

【培訓收益】
● 激發團隊充分發揮主觀能動性，提升團隊成員主動擔責、加強團隊協作的服務意識； ● 理解卓越服務與客戶滿意度的內涵，掌握卓越服務的八大技巧； ● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式； ● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業常見的客戶投訴情境進行演練，便于后續面對類似場景能夠快速處理； ● 學習行業卓越服務的優秀案例，從案例中進行反思，提煉出學習點和價值點； ● 共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃，提升服務改進的行動力。

導入：開場及破冰
目標：增進彼此聯結，創造良好的場域，導入課程主題
工具：入場調查工具（了解學員關于課程主題以及學員本身的背景信息）
共創：課程公約
破冰活動：三人一組，分享自己為客戶曾經提供了卓越服務的一個高光時刻

第一講：卓越服務與客戶滿意度
一、對卓越服務的理解
互動：形成三人小組，在組內分享一個作為客戶曾經經歷過的卓越服務的體驗，提煉卓越服務的關鍵要素；大場分享形成共識
二、卓越服務對客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數理論模型：費耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時刻與滿意度的關系
1. 滿意的時刻
2. 驚喜的時刻
3. 痛苦的時刻
4. 恐怖的時刻
總結：卓越的服務要在客戶的不同時刻可以運用不同的技巧進行應對，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務的八大技巧
技巧1：關注客戶
小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關注？
要點：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時進行回應
小組討論：什么是察覺并領會暗示？
技巧2：提供高效服務
要點：細心并快速地完成每一項對客服務，并確保客戶的要求能夠被專業回應
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務？
技巧3：增強客戶的自尊感
個人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產品/服務
要點：介紹產品及服務的四步驟
演練：選擇公司的產品/服務，進行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點：向客戶解釋對應的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關于公司政策的問詢場景，進行角色扮演
技巧6：確認客戶需求
練習：看圖判斷客戶的需求
要點：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
要點：深入了解客戶特點，消費心理和行為，并分析核心訴求點
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務
講解：接力式服務對客戶、企業的益處
要點：當不能獨自完成為客戶提供的服務時，引薦別的同事為客戶提供更有效服務，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上已經做得不錯的？為什么？
2）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上還需要進一步提升的？為什么？
3）這個模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈品
方式2：即時的驚喜
方式3：提前計劃好的驚喜
方式4：后續服務的驚喜
小組討論：我們如何為客戶制造驚喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時犯了哪些錯誤？
講解：客戶投訴產生的7大主要原因（商品質量、服務、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：薩提亞冰山模型
互動案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習：兩人一組，練習用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現同理心
個人練習：缺乏同理心練習
講解：同情心與同理心的區別
步驟：仔細聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習：針對一個不滿的客戶的具體場景，討論出應該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達成處理協議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個人反思：做得好的以及可以改進的地方
技巧5：落實并評估結果
第1步：制定具體落實方案
第2步：明確分工
第3步：設定好期限
第4步：明確驗收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評估結果
情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創造極致體驗（優秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復盤總結從案例中學習到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯想到了什么？
3）對于卓越服務，我有了什么新的認識或理解？
4）為創造極致客戶體驗，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會談模型
大場分享：各小組在大場進行分享，老師對分享內容進行點評

第六講：共創行動方案表
目標：團隊共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃方案
工具：行動策略表
——目標-任務-達成目標的關鍵要素-開始時間-完成時間-負責人-團隊成員-所需資源
共創：小組共創行動策略方案
大場分享：各小組在大場進行分享，學員、老師對分享內容進行反饋/點評

結尾：總結回顧分享
工具：社會度量工具
回顧和反思：將每個模塊的標題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學員站在自己收獲最大的一個模塊的區域形成不同小組
1）每個小組學員在組內分享當下的感受，這個模塊收獲最大的一個原因
2）每個小組依次在大場進行分享
總結：老師對團隊進行賦能 

10+年培訓管理及人才發展實戰經驗
英國AOEC高管學院認證系統性團隊教練
加瓦鐵三角系統性團隊教練
新加坡SPOT團隊引導師
英特爾、京東方、國家電網等500強企業特聘教練/講師
曾任：仲量聯行（美國500強）|人力資源經理
曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強）旗下酒店|培訓經理
擅長領域：高績效團隊打造、行動學習、組織變革、組織文化、卓越服務、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發展與培訓管理經驗，擔任過人力資源經理及培訓經理等崗位，對于團隊打造、團隊協作與溝通、服務技巧等方面有豐富的實戰及培訓經驗，并熱衷于鉆研教練、引導、行動學習等技術，取得了多個專業認證：ICF(國際教練聯盟)認證教練、WIAL國際行動學習教練、美國六秒鐘情商大腦認證測評顧問&管理精要引導師、以色列 Points of You 點優認證 L2 教練、情境模擬沙盤認證講師等，擅長整合運用教練、引導技術以及行動學習等技術提升培訓現場的效果。
☑ 仲量聯行梯隊人才培訓項目
結果：參與項目設計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續4年為中層管理者進行績效考核培訓和輔導累計100+人次，并參與中層管理者團體教練項目，提升管理者的自我認知及領導力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團隊管理能力和凝聚力。
☑ 法國雅高集團（世界500強）旗下酒店培訓與人才發展項目
結果：從0到1全面搭建酒店人才發展體系與培訓體系，制定內訓師管理制度，通過TTT、引導等方式，進行多期培訓，培養100+位內訓師。
☑ 美國溫德姆集團（世界500強）旗下酒店崗位專業化培訓項目
結果：開發了《卓越領導者》《新任管理者》《卓越客戶服務》等多系列課程，通過教練輔導、團隊引導等形式進行員工培訓，累計培訓近200期。
☑ 釣魚臺美高梅集團（中美合資）旗下酒店在崗人才精細化輔導項目
結果：參與酒店開業前的內審和試運行，確保酒店開業前達到集團規定運營標準；不定期進行在崗培訓檢查，對培訓開展情況進行反饋與引導，確保員工人均每月達到10+小時的培訓要求，持續提升在崗員工的服務水準與工作效能。 

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