【培訓(xùn)對象】
電力營銷工作員工

【培訓(xùn)收益】
在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)是電力營銷的基本任務(wù)。而網(wǎng)格化服務(wù)是“強(qiáng)前端 大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶感知和企業(yè)形象。國網(wǎng)湖北省電力有限公司以構(gòu)建“全域、全程、全時”的網(wǎng)格化服務(wù)體系為目標(biāo)，聚焦效率提升，強(qiáng)化服務(wù)落地，提升營配末端管理效率與服務(wù)前端響應(yīng)能力，力促網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、便捷、高效”，切實(shí)打通供電服務(wù)“最后一百米”。 通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生掌握低壓業(yè)擴(kuò)報裝、計量采集運(yùn)維、抄表收費(fèi)、用電檢查、低壓計量裝拆、營業(yè)服務(wù)、新型業(yè)務(wù)、停電處置、綜合服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，為今后的電力營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分：業(yè)務(wù)擴(kuò)充
1、教學(xué)內(nèi)容 ：明確低壓業(yè)務(wù)擴(kuò)充的意義和基本工作流程。落實(shí)優(yōu)化營商環(huán)境下相關(guān)規(guī)定。掌握制定客戶供電方案的基本原則及其要點(diǎn)。熟悉工程檢查的類型和作用。明確裝表接電的工作要點(diǎn)。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)擴(kuò)充的工作內(nèi)容
二、基本工作流程
三、服務(wù)規(guī)范。
能在專責(zé)人員指導(dǎo)下進(jìn)行現(xiàn)場查勘和制定客戶供電方案。能在專責(zé)人員指導(dǎo)下進(jìn)行工程檢查和裝表接電。業(yè)務(wù)辦理要求與政策，高壓“三省”，低壓“三零”服務(wù)、分布式電源報裝等
第二部分：計量采集運(yùn)維
1、教學(xué)內(nèi)容熟悉電能計量裝置的分類與計量器具的配置；了解用電信息采集系統(tǒng)，熟悉常用的電能計量接線方式及常見計量故障的消缺；：對網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的采集異常進(jìn)行現(xiàn)場消缺，確保低壓用電信息采集設(shè)備正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)采集穩(wěn)定可靠。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規(guī)范
第三部分：抄表收費(fèi)
1、教學(xué)內(nèi)容：開展遠(yuǎn)程抄表作業(yè)，對遠(yuǎn)程抄表異常的客戶進(jìn)行現(xiàn)場處理，直至完成抄表工作。對網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)的客戶開展電費(fèi)告知、交費(fèi)方式宣傳、賬單解釋、電費(fèi)催交工作。開展遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣和實(shí)施，停復(fù)電異常現(xiàn)場處理，進(jìn)行費(fèi)控裝置日常維護(hù)。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練
第四部分：用電檢查
1、教學(xué)內(nèi)容：掌握用電檢查日常工作內(nèi)容開展安全用電知識宣傳，公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，檢查客戶自備電源、分布式電源等是否安裝防倒送裝置及運(yùn)行是否正常，檢查是否存在影響供用電安全的其他情況。開展網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)內(nèi)反竊查違工作，規(guī)范供用電秩序，明確違章用電行為與竊電行為特征；掌握正確的查電程序，明確查電注意事項。會正確分析判斷處理常見電能計量故障現(xiàn)象； 按照正常程序和基本法規(guī)對客戶進(jìn)行用電檢查，正確查處竊電及違約用電行為。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練
第五部分：低壓計量裝拆
1、教學(xué)內(nèi)容：掌握低壓電能計量的正確安裝，根據(jù)低壓計量裝置運(yùn)行年限，結(jié)合低壓計量裝置輪換計劃，對網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)內(nèi)電能表、互感器等設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場更換。
2、教學(xué)要求：一、業(yè)務(wù)流程
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練
第六部分：營銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規(guī)定
1、教學(xué)內(nèi)容：各項變更用電業(yè)務(wù)的定義和流程；辦理變更用電業(yè)務(wù)的基本原則；用電業(yè)務(wù)費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App推廣，全渠道非搶修工單處理。
2、教學(xué)要求：一、各項變更用電業(yè)務(wù)的定義；
二、變更用電業(yè)務(wù)流程；
三、服務(wù)規(guī)范
四、案例分析與演練
第七部分：新型業(yè)務(wù)
1、教學(xué)內(nèi)容：各項新型業(yè)務(wù)的定義和流程；電能替代、新零售業(yè)務(wù)、充換電設(shè)施報裝、綜合能源，新業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范與相關(guān)規(guī)定
2、教學(xué)要求：一、新型業(yè)務(wù)辦理流程；
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練
第八部分：停電處置
1、教學(xué)內(nèi)容：停電處置的類型：故障停電、計劃（臨時）停電的服務(wù)內(nèi)容，以及處置方法。
2、教學(xué)要求：一、停電處置辦理流程；
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練
第九部分：綜合服務(wù)
1、教學(xué)內(nèi)容：綜合服務(wù)包括日常走訪網(wǎng)格服務(wù)工作、日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)、能效服務(wù)。客戶訴求處理、服務(wù)渠道、
2、教學(xué)要求：一、綜合服務(wù)內(nèi)容綜述
二、服務(wù)規(guī)范
三、案例分析與演練

第十部分：常見咨詢答復(fù)
教學(xué)內(nèi)容：一、客戶處常見的問題
二、常見咨詢答復(fù) 

• 新進(jìn)人員職業(yè)素養(yǎng)綜合培訓(xùn)

   

  第一講：職業(yè)化的心態(tài)為誰工作?為什么工作？您有何種心態(tài)：打工、工作、事業(yè)建立積極的思維模式：順境是鍛煉，逆境是磨練自動自發(fā)的工作，建立為自己為企業(yè)的責(zé)任心專注和踏實(shí)：一生只做一件事對同事、客戶的心態(tài)：站在對方的角度考慮問題我現(xiàn)在的角色是什么？平面化的交流轉(zhuǎn)為職場立體的人際關(guān)系第二講、建立良好的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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• 電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、現(xiàn)場管理者的四種素質(zhì) 二、現(xiàn)場管理者的六項品質(zhì) 案例分析、短片觀看 1、中國移動：現(xiàn)場管理者素質(zhì)要求案例..

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  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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