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結(jié)果為王——基于高情商的優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)技巧

課程編號:53041

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:536

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銷人員及團(tuán)隊(duì)管理人員、市場部、售后管理部。

【培訓(xùn)收益】
學(xué)會負(fù)面情緒調(diào)適方法。 掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù),學(xué)會與客戶相處三條法則,更好地與客戶溝通。 了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。 掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。 學(xué)會人際交往中控制他人情緒六步法。 洞察四種人際交往心理地位,提升自己的同頻溝通能力。 學(xué)會與客戶建立信任關(guān)系的方法 為客戶提供買賣雙方認(rèn)同的解決方案; 掌握與客戶關(guān)鍵決策者交往的技巧; 深入了解客情維護(hù)中客戶企業(yè)的組織架構(gòu)。 找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。 分清客戶內(nèi)部中影響采購的角色有哪些?并“分而治之”。 7、有效處理客戶的異議

第一部分:站在企業(yè)、客戶與自己職業(yè)生涯角度管理好我們的情商
一、解讀情緒與情商EQ
1、認(rèn)識情緒
(1)“考眼力”識別情緒
(2) 什么是七情、六欲、五毒
2、情緒的影響:
(1)情緒影響認(rèn)知
(2)情緒影響人際交往:
(3)情緒影響生理健康:
3、情商EQ提升:
(1)什么是情緒智力?
了解自己情緒的能力-覺察力
控制自己情緒的能力-管理力
自我激勵的能力-調(diào)整力
了解他人情緒的能力-同理力
維系良好人際關(guān)系的能力——整合力
(2)認(rèn)識自己:你的情商有多高?
(3)高情商EQ的5個標(biāo)準(zhǔn):
自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
二、職業(yè)情商修煉
1、什么叫職業(yè)情商?
2、高職業(yè)情商的表現(xiàn):
學(xué)會溝通
學(xué)會微笑
學(xué)會稱贊別人
學(xué)會傾聽和說話
學(xué)會低調(diào)做人
善于豁達(dá)待人
3、職業(yè)情商修煉技巧:
(1)做好情緒管理:做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒?
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧: 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法:父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
(2)培養(yǎng)良好心態(tài)
A、 職場陽光心態(tài)你具備嗎?
B、 國學(xué)人生智慧
儒家-拿得起:元亨利貞,孝悌忠信,禮義廉恥,仁愛和平。
道家-看得開:人心惟危,道心惟微,惟精惟一,允執(zhí)闕中。
佛家-放得下:諸惡莫作,眾善奉行,自凈其意,明心見性。
C、智者心轉(zhuǎn)境,當(dāng)下即極樂
(3)學(xué)習(xí)情商智慧
案例分享:司馬懿與諸葛亮
(4)挫折提升情商
案例分享:馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
4、職場情商北斗七劍
三、失傳的溝通秘笈
1、 什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通的過程
案例分析:新版《西游記》
(5)溝通漏斗
(6)溝通的形式
互動游戲 :《千變折紙》
(7)溝通形式的表現(xiàn)力:
體態(tài):55%
類語言 38%
語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
2、 人際溝通的原則
(1)交互原則 (愛人者人恒愛之)
(2)自我價值保護(hù)原則(自尊心與自我價值 感)
(3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+ 否定- )
(4)情境控制原則 (新的情境的適應(yīng)過程 )
3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好
共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
團(tuán)隊(duì)PK游戲:《疾風(fēng)勁草》
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽
共情
同頻
釋義
反饋
共識
(5)溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:互動問題呈現(xiàn)
4、如何增加別人對自己的好感
(1)微笑的藝術(shù)
(2)贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí):至少真誠贊美對方三個具體的地方
(3)批評人的技術(shù)
情景模擬:三明治法則
第二部分:世界上“最懶”的銷售模式——客情維護(hù)
一、客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系?
2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對企業(yè)未來的發(fā)展有多么重要?
3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些?
5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對銷售人員未來的工作幫助
二、了解客戶是關(guān)系管理的前提
1、客戶維護(hù)不是每個客戶都花費(fèi)你大量的時間與精力。
2、確認(rèn)究竟誰才是我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶
3、首先是把現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行完善與準(zhǔn)確分類
4、如何進(jìn)行客戶的準(zhǔn)確化管理?——客戶的網(wǎng)格化管理。
5、從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
6、優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)
忠誠度
滿意度
貢獻(xiàn)額
7、針對不同的客戶關(guān)系,制定不同的維護(hù)策略
三、長期客情關(guān)系的維護(hù)策略
1. 量化客戶長期價值的方法
2. 做好客戶價值判斷與客戶分類
3. 面對新客戶的營銷策略
提升客戶信任的服務(wù)模式
用增值服務(wù)拉動客戶留存時間
4. 銷售與服務(wù)的組合拳:維護(hù)客戶關(guān)系
5. 將新客戶發(fā)展為老客戶的策略
針對大客戶的個性化定制
提高大客戶的退出壁壘
6. 高價值客戶流失預(yù)警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕
四、掌握客戶性格在客戶維護(hù)中游刃有余
1、客戶屬性劃分為:
D型性格的客戶識別
I型性格的客戶識別
S型性格的客戶識別
C型性格的客戶識別
2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通
D型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
I型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
S型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
C型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
五、客情維護(hù)中的“天龍八部”
1、為什么我們總是感覺與客戶打交道不順利?
(1)、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段
(2)、不同階段的客戶在客戶過程中起到作用完全不同。
(3)、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提
2、面對競爭對手我們的策略是什么?
(1)、不要詆毀我們的競爭對手
(2)、學(xué)會阻隔競爭對手
3、天龍八步
第一步:發(fā)現(xiàn)需求
第二步:客戶立項(xiàng)
第三步:客戶設(shè)計(jì)購買指標(biāo)
第四步:客戶進(jìn)行評估比較
第五步:客戶購買承諾
第六步:合同簽訂
第七步:客戶進(jìn)貨
第八步:回收賬款
4、“天龍八步”各個階段的需要搞定的角色都是什么?
(1)、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會“無間道”
(2)、“天龍八步”中各個階段中的四種角色:
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
5、各階段中的四種角色應(yīng)對策略
六、維系客情關(guān)系的技巧
1. 服務(wù)前的客戶信息與準(zhǔn)備
 建立維護(hù)產(chǎn)品與客戶關(guān)系的檔案
2. 感知主動熱情的客戶接待
 討論:如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 超越客戶期望的四個要素
 討論:獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
 演練:工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
七、戶關(guān)系管理的工具——客戶維護(hù)信息的記錄與整理
1、通話時間
2、交流的主要內(nèi)容
3、當(dāng)場為客戶解決了何種問題?貢獻(xiàn)了哪些可以幫助到客戶的策略意見。
4、對于當(dāng)場解決不了的問題約定解決問題的指導(dǎo)時間
八、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
1、首先學(xué)會使用線上工具進(jìn)行客戶交流。
2、要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。
4、打造客戶服務(wù)的專屬性,注意客戶的此時的過分問題。 

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