【培訓對象】
網點負責人、客戶經理、營銷部門人員

【培訓收益】
● 讓客戶經理重新認知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務客戶的技巧方法； ● 提升客戶經理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

思考：做客戶經理應該最應該具備什么條件？
第一講：客戶經理角色認知與定位
一、客戶經理的定位與職責
1. 客戶經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2. 客戶經理的職責
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場管理
4）指導經營
5）價格維護
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經理應具備的品格素質
1. 具有服務客戶意識
2. 積極熱情的態度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對市場的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質

第二講：做好營銷的"三細分"能力
一、市場分類
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場：經營多類商品，實現統一管理
3）超市：開架自選
4）小區：可以分為相對封閉和開放式的小區，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經營業態
6）特殊業態：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務場所的業態
2. 鄉鎮：
1）中端批發類：以批發為主，日用商品品類齊全
2）城鄉交界零售類；地處城鄉結合部為主
3. 農村
1）村級偏僻類：地點較為偏遠，消費群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經營場所
二、品牌分類
1. 高端類
2. 中端類
3. 低端類
4. 異形類
三、客戶分類
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動引導型
4. 偏執拒絕型
討論：做好“三細分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經理服務質量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務的效果評估
2. 服務的問題分析
3. 服務后問題的措施跟進
4. 后續服務中的改進
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業發展的新契機
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

開展互動活動：拜訪服務模擬

第四講：客戶經理高效陳列和視覺營銷實戰技巧
1、店面區域布局與黃金銷售區定位
2、店面內外的陳列要素與生動化常用道具分析
3、店面生動化陳列工作流程
4、引發顧客購買欲的八大陳列原則
可獲利原則
陳列點原則
吸引力原則
易見易觸原則
商品搭配原則
一目了然原則
清潔衛生原則
6、產品陳列技巧與方法：用創意，活化賣場氛圍
7、店面內部的視覺引導、語言引導、利益引導、情感引導

第五講 客戶經理的營銷策劃能力
1、思考：如何策劃一次小型的品牌宣傳促銷活動？
2、有效的營銷策劃要求有哪些？
3、宣傳促銷方法的整合使用
4、案例分析：根據所出示品牌構思一次小型的宣傳促銷活動
5、煙草銷售渠道策略
6、煙草促銷策略
7、煙草營銷計劃、執行與控制
案例：煙草市場營銷管理課程案例分析！
8、宣傳促銷活動中的煙草廣告法律法規
1、廣告宣傳用語法律風險防范：
2、虛假宣傳風險防范：
3、知識產權法律風險及防范：
4、價格欺詐法律風險及防范：
5、網絡集中促銷活動法律風險防范：
6、發布虛假廣告承擔的責任及風險防范：

第六講：卷煙營銷促成常見障礙及動力
一、常見障礙
1. 客戶產生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風險憂患
3）議價抵觸
4）缺乏實力
5）精挑細選
2. 營銷人員方面導致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業形象
3）專業水平
4）服務精神
3. 產品方面導致拒絕的原因
1）收益過低
2）口碑過差
二、交易促成三大動力
1. 掌握客戶經營能力
2. 了解客戶銷售結構
3. 幫助客戶獲得利潤
問題：訂單推送成功要注意哪幾點？ 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
《戰略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

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