第一講：陽光心態—卓越的銀行服務理念
一、“狼來了”——銀行業全面競爭時代的到來
1、為什么要服務？
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
二、不同客戶的需求與價值
三、客戶服務的四個層次
四、客戶服務的十大準則
五、重視客戶的情感與心理需求
六、服務“用心”，客戶才能“動心“
第二講：柜員規范化服務—基本服務禮儀
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發式（統一盤發頭花、、氣味
三、儀表禮儀：工裝規范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋、
四、儀態禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬
五、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領、會議、乘車禮節與宴請禮節

第三講：柜員規范化服務—柜員服務七步曲
幫助柜員建立規范的服務流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現營業網點規范、專業的形象。
一、柜員服務過程中的“關鍵時刻”
二、柜員服務七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送
三、柜員服務中的客戶溝通技巧
四、關注客戶情緒
五、服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
六、有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
七、柜面人員服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
第四講：柜員引見營銷技巧
營業網點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網點整體營銷。課程內容涵蓋：
一、銀行網點營銷概述
1、網點轉型帶來的營銷理念轉變
2、柜員在網點營銷鏈中的角色定位
3、柜員引見營銷的原則
二、柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
三、推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品
四、柜員引見營銷技巧
1、打破障礙——營銷前的心理準備
2、如何識別準客戶
3、懂讀客戶的心理
4、“開口是金”——敢于開口營銷
5、不同客戶類別的引見營銷分析
五、柜員引見話術
1、話術展現營銷親和力
2、話術展現營銷專業性
3、不同類型的引見話術訓練
第五講：客戶需求挖掘與促成式締結技巧
一、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1、產品說明的方法與步驟
2、產品介紹的八大技巧及注意事項
3、提出解決方案（FAB與SPIN、
4、捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
5、提出購買建議（解決方案、
二、如何解除客戶的抗拒點
1、客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2、解除抗拒點的成交話術設計思路
3、解除抗拒點原則
4、解除客戶抗拒的技巧
5、處理抗拒點（異議、的步驟
6、如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
三、成交
1、為什么成交：
2、成交技巧及注意事項
3、實戰訓練；
第六講：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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