【培訓對象】
銷售一線人員；客戶服務一線人員；客戶關系管理一線人員

【培訓收益】
▉ 認知客戶，重視客戶管理，學習客戶關系建立與管理。 ▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客戶需求，增加對客戶信息的了解。 ▉ 細分群體，掌握客戶分類管理的方法，更好服務客戶。 ▉ 學會有效管理團隊，提高員工積極性，掌握有效應訴策略。 ▉ 客戶、員工、經營者利益達到最佳均衡狀態，實現企業的可持續發展。

導語：如何認識我們的工作？
1）認識人性的發展規律
2）認識社會的發展階段
3）認識行業的發展階段
第一講：內功心法——服務利他先修己，相由心生才動人
一、競爭環境分析
1. 競爭的產生和遞進
2. 企業展開競爭的四個領域
1）質量之爭——精益求精
2）價格之爭——價廉物美
3）服務之爭——時尚體貼
4）品牌之爭——信譽希望
3. 企業在市場競爭中走過的四步歷程
1）市場導入期——市場空間巨大
2）市場攀升期——眾多企業殺入
3）市場成熟期——競爭逐漸白熱化
4）市場平臺期——行業寡頭產生
4. 企業在競爭中優劣勢分析
小組討論：本行業所處的競爭環境；本企業所采取的競爭手段（填表后展示）
二、服務狀態解析
1. 客戶服務產業的四種服務狀態
1）漠不關心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優質服務型
2. 程序特性是優質客戶服務的必要條件
3. 個人特性的構成要素
三、員工的激勵機制——愉悅的員工才能帶來滿意的客戶
工具：馬斯洛需求理論
1. 薪資制度的四個原則
1）公平性原則（外部公平、內部公平、個人公平、民主性、透明性）
2）競爭性原則
3）激勵性原則
4）經濟性原則
2. 福利待遇不僅是錢的事
3. 合理的晉升通道給員工帶來動力也為公司創造財富
4. 企業文化不是大企業才有的奢侈品
四、現場管理現狀及問題分析
1. 我們的問題在哪里？
2. 我們的客戶是什么樣的人？

第二講：外功招法——客戶滿意有規律，服務套路有邏輯
一、管控客戶預期愿望
1. 客戶滿意度的衡量標準是什么？
2. 并非付出越多客戶越滿意
3. 客戶真正需要獲得的收益是什么？
二、發掘客戶隱性需求
1. 顯性需求與隱性需求的區別
2. 把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法
3. 顯性需求的梳理和確認
4. 讓客戶心甘情愿地為服務買單
角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）
三、給予客戶微小驚喜
1. 再實際的人也需要儀式感
2. 把握人性中的敏感點
3. 只有用心設計的小驚喜才能直達人心

第三講：團隊章法——各司其職責權清，團隊協作賞罰明
一、客戶關系管理的組織流程
1. 客戶調查——三個角度的調查各有側重
2. 弱項分析——必達項與杠桿項
3. 績效激勵——將KPI考核落實到人
4. 改善管理——PDCA工作流程
二、集團各部門的角色和責任
1. 區域管理部的職責：計劃與執行
2. 客戶運營中心的職責：分析與監督
3. 總經理的職責：決策與激勵
三、KPI考核制度及功效
1. 統一思想：考核的目標不僅是獎懲
2. 考核的指標可量化、可追溯
3. 分階段實現必達項與杠桿項的改善目標

第四講：實戰陣法——分級管理條理順，投其所好投入精
一、客戶信息收集——建立客戶檔案流程
1. 建立客戶檔案：客戶檔案是客戶分級的基礎
— 需要把所有客戶的信息進行數據整合，建立強大的數據庫并及時更新
2. 制定完善的《客戶信息管理卡》使用制度，并做好存檔及管理工作
3. 建立數據庫：將客戶各種相關信息進行分類整理，整合，以便于查詢和管理。
4. 建立客戶信息核查制度：沒有監督的機制只能流于形式
二、客戶信息分類——分類方法
——建立客戶分級管理制度，先對所有的客戶按照不同的標準進行分類，不同類別的客戶根據其需求采取不同的措施
1. 按價值分類
2. 按服務需求等級分類
3. 按服務頻次喜好度分類
4. 流失客戶分析及應對
三、客戶信息的應用
1. 合理的利用客戶信息資源，不但能提高用戶的滿意度，同時也能提升店面的盈利能力
2. 日常關愛的尺度及方式
3. 試著換位思考才能體諒客戶，才能從心出發讓我們的服務變得更“舒服”
4. 公益娛樂沙龍
5. 知識課堂
6. 如何利用有限的資源“造勢”？
7. 如何挖掘低價值客戶的潛能？

第五講：應訴“魔法”——遇事不慌理頭緒，從容應對顯功力
一、看到投訴背后的原因
1. 對產品的不滿
2. 對商家管理的不滿
3. 對服務人員行為的不滿
4. 對溝通的不滿
二、客戶投訴處理的原則
1. 先處理情感，再處理事情
2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景
3. 第一時間、第一責任人處理
4. 讓客戶感覺被重視，勿傷害其自尊心
5. 必要時尋求領導支持,運用團隊解決問題
6. 建立并執行抱怨處理正確流程與機制
7. 為處理抱怨設定目標和范圍，不作過度的承諾
8. 如果有責任,應給予補償
9. 爭取雙贏，必要時堅持原則
角色扮演：依據場景卡片，進行客戶投訴場景的角色扮演
三、預防投訴的四個方面
1. 鋪墊——建立關系初期必須建立充分的信任
2. 預防——避免客戶產生了不切實際的期望值
3. 引導——換位思考提前預設客戶的不滿及應對方法
4. 糾正——在產品質量、服務質量、管理流程中要不斷糾偏
 

鈕宏濤老師 營銷管理實戰專家
20年世界500強營銷高管實戰經驗
中國培訓師研究院研究員、高級導師
曾任：國金汽車公司（新勢力車企）|營銷副總經理
曾任：長城汽車公司（上市企業）|銷售部長
曾任：東風標致汽車公司（世界500強合資）|銷售部副部長
曾任：飛利浦消費電子北京辦事處（世界500強）|區域總監
擅長領域：商務談判、大客戶開發、經銷渠道開發、客戶關系管理、團隊建設與績效管理……
R 作為中央直屬企業營銷公關課題組顧問，曾連續2年執行了由國資委牽頭東風集團立項的“降本增效五個一”攻關課題項目，項目也成為東風、國資委的2017年行業重點推廣項目。
R曾帶領飛利浦移動通訊事業部3年內區域銷售額實現6倍以上的增長，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動通訊頭部企業行列。

實戰經驗：
鈕老師擁有20年大型企業/營銷管理實戰經驗，是從一線銷售代表一路晉升至企業高層的實戰代表，具有豐富的銷售管理、客戶關系管理、營銷策劃管理、培訓管理的理論知識及實踐經驗，助力企業達成業績暴增：
R 飛利浦消費電子北京辦事處—高級銷售經理、大客戶經理、大區總監
任職期間，通過分析消費電子類零售市場演化的銷售形態，制定產品的營銷策略，引導媒體指向,推廣新產品,開發銷售渠道，促使3年期間所轄地區市場占有率增長了80%；通過大客戶開發及管理，監控價格體系，分銷商網絡覆蓋達30%增長和覆蓋80%以上的零售網點。
R 東風標致汽車公司—銷售部副部長/銷售計劃部主任
任職期間，通過對銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風標致銷售增長率達到全行業第一名，客戶服務滿意度全行業第三名，2017年銷量43萬臺銷售額突破520億元。
R 長城汽車WEY高端品牌—銷售部長
任職期間，通過銷售渠道和區域管理人員的良性磨合，確定新零售業態下區域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業績快速提升，連續2年汽車銷售量均在10+萬臺，穩固了國產高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發展基礎。

主講課程：
團隊管理類：《從業務精英到管理高手》《跨部門溝通》《問題分析與創新思維》
零售類：《專業銷售流程與成交技巧》《成交談單十六式》
B2B銷售類：《大客戶的開發與管理》《商務談判技巧與銷售心理學》
市場營銷類：《市場營銷管理概論》《客戶關系管理的層次與分寸》

授課風格：
實戰化：生動有趣、實用有效，不是單純理論講解，20余年營銷管理實戰經驗萃取為生動的實戰案例，授課時靈活運用，案例分析+視頻呈現+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實踐迅速融合。
系統化：無論是營銷還是企業管理都不僅是知識模塊的累加，還有全局意識和系統化，將組織能力與執行能力系統化并行打造，理念一致、實用高效。

部分授課案例：
→ 曾為國家電網講授《大客戶銷售與管理》《高績效團隊建設》課程，累計6期
→ 曾為中石化北京公司講授《商務談判技巧》《銷售溝通與營銷技巧》課程，累計6期
→ 曾為北京雙高志信人力公司（外企服務公司）講授《市場營銷技巧》課程，累計8期
→ 曾為永琪美業集團講授《客戶關系的層次與方法》《如何增加客戶粘性》等課程，累計8期
→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學與商務談判技巧》《專業銷售流程與成交技巧》等課程，累計22期
→ 曾為長城汽車講授《專業銷售流程與成交技巧》《大客戶銷售與管理》等課程，累計10期
→ 曾為奔騰汽車講授《區域經理專業能力提升發展》《市場營銷面面觀》課程，累計5期
→ 曾為福田汽車歐馬可商務車講授《服務營銷訓練營》課程，累計14期

部分服務客戶：
國企：中石化潤滑油、農業銀行北京分行、安徽農商銀行、北京航天集團、河南通信工程局集團、國家電網山東分公司、華北電力集團、江蘇鹽城煙草局、云南中煙、云南煙草實業公司、國資委、江蘇華宇集團、蘇州圓融地產、中鐵十五局、中建八局、江蘇省廣電有線網絡、江蘇無錫電信、浙江溫州電信……
汽車行業：寶馬、凱迪拉克、小鵬新能源、嵐圖新能源、北汽新能源、北京越野、上汽通用五菱、一汽紅旗、一汽奔騰、東風集團、長城汽車、國金汽車公司、東風標致汽車、斯巴魯、吉利、領克、奇瑞、上海通用汽車、哈爾濱汽輪機廠……
制造行業：卓資華電、金發新材料集團、華緯科技、中建恒杰、上海寶信軟件股份有限公司、飛利浦、西門子、上海富士康科技集團、韓國浦項鋼鐵集團、麥格思維特(上海) 流體工程有限公司、德邦照明、山東日照鋼鐵控股集團、山東勝利方圓公司、青島煉油化工有限責任公司、江蘇石油化工股份有限公司、重慶天原化工有限公司、山西中煤集團、北京中航智科技、博眾精工科技股份有限公司、上海眾材工程檢測、上海溢輝集團、力合科技（湖南）股份有限公司、上海水成環?？萍?、上海秀樂化工、愛沛精密模塑（上海）、三浦工業（中國）有限公司、沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司、武漢小松工程機械有限責任公司、浙江凱瑞博科技有限公司、美國唯秀電子……
其他：浙江永達集團、廈門建發集團、龐大集團、新疆廣匯集團、山東順馳集團、北京運通、江蘇萬邦、成都建國、浙江元基、武漢萬隆、山東遠方、永琪美業集團、賽迪會展服務集團、上海廣達集團、南京國?？萍脊煞萦邢薰?、蘇州克斯寶德電子……

部分客戶評價：
作為中層干部這些年我接受了不少培訓，這次參加集訓營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學時的，可是從第一天開課我就沒錯過神，每個營銷案例都很真切，團隊管理方法都很實用，看得出是來源于實戰的積累。至少90%的內容我會在日后的工作中用到，十分受用。
——國網集團滕州分公司 運管部陳經理
這次參訓的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關系就拉進了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會用了，困擾我兩年的部門建設方向問題終于明朗了。
——金發集團天津分公司 物流部肖部長
我在大眾工作了5年，各種銷售方面的獎項我基本上拿了個遍，自認為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓我思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會把我的整個團隊都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務的真誠，真是“一語驚醒夢中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術！
——廈門建發集團汽車事業部 李店長
鈕老師用兩天的時間帶領我們學習了大客戶開發和管理的相關課題，課程從道和術兩個層面豐富了我們對銷售的認知。老師的課程設計能結合公司學員的需求，在課堂上充分調動學員積極參與和反饋，活躍課堂氣氛。課程通過講故事呈現了諸多案例，深入淺出的講述了銷售的底層邏輯和實踐技能，給學員留下深刻的印象。
——華緯科技股份公司 銷售部李經理

部分授課照片：

國家電網山東分公司
《中層干部高績效管理提升》 金發新材料集團
《高效團隊建設-高情商職場溝通力》

中石化長城潤滑油
《銷售溝通與營銷技巧》 永琪美業
《客戶關系管理的層次與分寸》

華北電力集團
《大客戶的開發與管理》 安徽六安農商銀行
《從業務精英到管理高手》

中國長城工業集團
《市場營銷與關系管理》 長春一汽奔騰汽車
《大客戶開發與商務談判技巧》

河南省通信工程局
《商務談判與心理學》 武漢小松
《溝通魔方—跨部門溝通與協作技巧》

上海通用汽車
《商務談判技巧和銷售心理學》 中建恒杰
《大客戶的開發與管理》

哈爾濱汽輪機廠有限責任公司
《大客戶開發與管理》 中石化北京公司
《商務談判技巧》

華緯科技
《大客戶市場與銷售》 中國勞動社會保障出版社有限公司
《營銷技巧與溝通》

 

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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