【培訓對象】
全體員工、一線服務人員

【培訓收益】
 幫助員工有效建立服務意識，真正重視客戶、具備一定的服務能力；  提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象  有效提升服務過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽度；  通過禮儀細節訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧；  針對性進行溝通語言的學習、加強與服務對象的溝通能力；  掌握異議處理過程的應對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。  人人成為效能點，提高企業整體服務效能管理水平，提升企業效能

 禮儀概述
1、學禮與企業、員工多贏的關系圖解
2、禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造餐飲服務人員職業形象
一、企業品牌形象維護意識
1.我們是企業的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
3、品牌形象個人魅力解析

第三講：餐飲服務人員優雅舉止訓練
1. 展示氣質的站姿訓練
2. 優雅得體的坐姿訓練
3. 自然端莊的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿訓練
5. 儀態展示，提升氣質與自信

第四講：餐廳服務接待禮儀的六項修煉
1. 友善的目光
2. 專注的聆聽
3. 熱情的微笑
4. 溫暖的話語
5. 大方的手勢
6. 快捷的行動

第五講：餐廳服務接待禮儀實戰訓練
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗
 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環境衛生
 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）車輛指揮崗迎客訓練
 8531原則
 車輛指引（稱呼，手勢）
 打傘服務
（二）迎賓崗迎客訓練
1、標準迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）征詢禮儀
6、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓練
（一）引領禮儀
 平地引領實操訓練
 上下樓梯引領實操訓練
 電梯引領實操訓練（如果餐廳沒有電梯，則不需講）
（二）請座禮儀實操訓練：拉椅請座
（三）點菜禮儀實操
1）遞送菜單
2）點菜回應
3）菜品推銷
4）酒水推薦
5）重復確認
（四）上茶禮儀實操
（五）上菜禮儀實操
 上菜順序
 報菜品的規范
 特色菜品介紹
 第一道菜與最后一道菜的規范與語言
（六）結帳服務禮儀實操
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實操演練：小組演練＋PK

第六講：餐廳服務溝通技巧
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
一、溝通表達測試：你會說話嗎？
二、語言的價值與力量
三、服務四大語言修煉
1、禮貌語
2、解答語
3、效率語
4、共贏語
四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策
1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……
2）語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。
3）解決話術：
 把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
 把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發現/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”
 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”
例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區，那里有小孩喜歡的**。
 課堂練習、講師點評
五、容易提升客戶滿意度的語言技巧
贊美技巧：
1、真誠法
2、最字法
3、背后法
4、抑揚法
5、加減法
實操：贊美身邊人

第七講：餐廳電話禮儀
一、接打電話前準備：四一準備
1、你的形象代表企業
2、客戶可以“聽”到我們的形象！
3、積極情緒的傳染性
4、好記性不如爛筆頭
二、接聽電話規范：3聲4句
1、先聲奪人，關鍵的“第一聲”
2、5W1H技巧
三、撥打電話規范：四步曲
1、選擇對的時間
2、打好腹稿
3、掌握時長
4、達成目標
四、掛電話禮儀規范
1、誰先掛
2、怎樣掛電話
五、常見電話接聽處理
1、對方要找的人不在
2、對方打錯電話
六、演練：自定情景接聽電話

第八講：餐廳客戶投訴處理技巧
一、正確認識投訴
二、客戶為什么會投訴？
1. 物質需求/環境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
三、處理客戶投訴的原則
1. 不與客戶爭執
2. 站在雙方立場考慮
3. 避免客戶失望離開
四、處理客戶投訴的步驟與技巧
1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴
2. 善用目光關注了解客戶心理
3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
4. 善用平息性語句安撫客戶情緒
5. 巧借外力化解問題
案例分析：吃出長竹簽的投訴處理
各組結合前面所學的形象禮儀、儀態禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進行服務場景演練，講師點評

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯副會長
 17年企業培訓實戰經驗，訓練1000+企業內訓師
 國家電網、中國煙草、中國移動特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業內訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發、行動學習、
內訓師比賽/輔導、經驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業培訓管理實戰經驗，了解企業深層培訓需求，擅長企業培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業績效為目標，將培訓真正實現落地轉化，幫助企業構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優化的效果。在企業培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專業訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業培養優秀師資人才。當時其負責籌建的企業商學院項目，不僅為企業培養內訓師，創造可傳承的智力資產，還為企業的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業創收。
多年來，愛子老師專注企業內訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創的互動教學法，在多家企業落地實施，在數百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業內訓師 1000 余位，經愛子老師授課輔導的內訓師均在不同領域中發揮著作用。

• 餐飲服務接待禮儀技巧實訓

   

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