【培訓對象】


【培訓收益】
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。 2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。 3、快樂性：教學相長，快樂學習。

開篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
●如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
●如果您是前去辦理業務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
2.什么是服務？
3.什么是好的服務？
4.好的服務禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務心態與服務意識（分析+思考+案例）
第一節：服務心態
1.客戶因何而來
●每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
2.每一位工作人員不是為不開心而工作
3.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互動，感受服務態度的重要性
6.影響心態、狀態、心情的因素有哪些？
●生活中的10%由事件所組成，另外90%來源于你對問題的態度、想法和觀點。
●一個小互動了解你的態度如何？
7.積極向上的心態
● 一個心理學小測試了解你的心態
●積極面對困難；成功需要很多條件，核心的是永遠進取的心。
8.快樂心態
●一段視頻學學何為樂觀？
●你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開始行動吧。（游戲）
●快樂源于熱愛生活的心；快樂之泉藏于心底；擁有讓自己快樂的能力
9.工作人員之責任與擔當
10.心理學之ABC理論
11.調整觀念、觀點，尋求積極的資源
12.學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙
第二節：服務意識
1.什么是服務意識
2.服務體系的打造
3.服務客戶的三大原則
4.一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點，
●思索一下你會怎么做
5.什么是禮儀
6.為什么要講究禮儀
7.禮之用，和為貴
8.塑造禮儀之四美
第二模塊：職業化形象塑造
第一節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
1.目光-最靈動的服務語言
●注視的部位
●注視的角度
●注視的技巧
●注視的時間  
2.微笑-最打動人心的服務
3.微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節：服務人員的職業形象塑造
1.發型、面容干凈、整潔、自然、親切
2.著裝得體注意細節
3.工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
4.哪些元素是提升形象職業化的元素？
5.儀態自然端莊
6.互動：現場男、女各四位學員，點評職業化形象及需注意提升的細節。
第三模塊：服務流程規范化（訓練+情景演繹）
第一節：服務流程的規范化
1.什么是好的服務
2.服務過程之三心：
3.服務禮儀3S
4.服務前的四項準備
5.服務禮儀的主要內容是什么？
6.服務中的儀態和手勢禮儀：
●恭候式站姿：要點講解、訓練
●致意禮
●服務規范的手勢：要點講解、訓練
●互動：訓練
7.服務過程三始終
8.服務過程六待客
9.服務過程九顆心
10.服務禮儀十做到
第四模塊：服務溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節：服務人員之溝通禮儀
1.禮貌用語
2.規范用語
3.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
4.與人溝通中的語氣語調
5.傾聽客戶說話時的注意事項
6.有效傾聽soften
7.有效溝通之一個要求、三個臺階
8.有效溝通需要把握的四個關鍵點
9.有效溝通之
●四個做到
●五個原則
●六個要素
●七個不要
第二節：服務人員之溝通禮心理與技巧
1.溝通中的心理學
●用“我會…”代替“我盡量…”
●用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
●用“你可以…”代替“不…”
2.溝通中與不同風格人的溝通技巧
3.溝通中理解并接納彼此的出發點
4.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
5.溝通中的案例講解
6.學會自我溝通
7.心理學之合理情緒ABC
8.常想一二
第五模塊：客戶投訴處理
第一節：客戶服務的現狀（分析+思考+案例）
1.為什么客戶離開了？
2.客戶不滿意，也不投訴，還會繼續購買的客戶百分之幾？
3.投訴過未得到解決，還會繼續購買的客戶有百分之幾？
4.投訴過且得到解決，客戶繼續購買百分之幾？
5.投訴且迅速得到解決，客戶繼續購買有百分之幾？
6.市場競爭的四大領域
7.提倡“以客戶為中心”，但在操作中常存在的現象是？
第二節：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）
1.測評顧客滿意度的指標
2.客戶在乎的是什么：1､2､…
3.顧客的消費心理有哪些？1､2､3､…
4.顧客的消費需求是什么？1､2､3､…
5.顧客服務的五大關鍵時刻1､2､3…，關鍵時刻如何做？
6.顧客不滿意的十大類型1､2､3...
7.顧客投訴的兩大原因1､2...
8.客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢
9.客戶的投訴心理有哪些？1､2...
第三節：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
1.問卷測試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？
2.處理異議的基本原則
3.投訴服務隊伍應具備的三項才能
4.投訴服務人員應具備的基本素養
5.服務工作人員應具備的五項能力
6.處理顧客不滿、異議、投訴的步驟
7.處理顧客不滿、異議、投訴的流程
8.處理顧客異議、不滿、投訴的經典戰術
9.建設完善投訴管理組織體系
10.做好投訴前的預防、投訴中的控制、投訴后的改善
11.先關注人，再關注事
12.除了解決問題，更重要是解決問題的態度
13.特殊情況的處理，案例中討論講解
●案例1
●案例2
●案例3
●案例4
●案例5
14.不同類型乘客的投訴處理技巧：
●吹毛求疵型
●冷淡傲慢型
●小心翼翼型
●貪小便宜型
●世故老練型
●話多型
●難纏型
●……
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為單位、為企業創造更多的價值！ 

國家注冊人力資源師、注冊律師

管理與營銷職業經理人15年資歷

中國渠道招商策劃與招商模式設計專家

工業品認證“PSS,CPS,NPS”版權課程開發者

清華大學總裁班、北大總裁班市場營銷講師

萬國(美國獨資）實業營銷團隊能力發展年度顧問（工業品企業）

樹人集團企業戰略管理顧問，營銷團隊顧問（工業品企業）

蒙牛區域營銷團隊發展顧問（消費品企業）

五菱營銷團隊年度訓練顧問（工業品企業）

青松建化年度營銷顧問和授課老師（工業制造業）

王邦實業經銷商發展與營銷團隊發展顧問（工業制造業）

【個人簡介】

曾在區域市場和全國市場操盤過以下品牌：寶潔品客、韓國農心、Cadbury Schweppes、比利時溫迪卡、\Singapore global等；擔任大客戶經理-4年、大區總監-3年、全國CMO-6年、CEO-3年。曾擔任原國家市場營銷經理資格認證課程開發首席導師；輔導的學員和帶領的下屬成為美國箭牌、大聯想、安莉芳等銷售冠軍和團隊領隊冠軍；專注于研究B2B營銷、金融產品營銷、快消品營銷、奢侈品營銷、服裝珠寶、鞋業、家紡、建材項目、現代農業業態產業鏈營銷等；在營銷生涯跑過中國34個省市、542個二級城市、縣市，職業生涯帶團隊最高人數 2738 人, 輔導全國特許經銷商 2446 家。至今帶領營銷團隊創建行業營銷業績第一；曾擔任蒙牛分銷團隊專業能力授課導師；萬國(美國獨資) 營銷團隊顧問及授課導師；五菱營銷團隊發展顧問和授課導師；長安集團營銷總經理專題輔導專家教練；

任朝彥老師職業生涯歷任Cadbury Schweppes（原500強卡夫旗下）\Singapore global等企業大客戶經理、銷售經理、營銷總監、大客戶首席談判教練,市場研究中心中國區高級經理；P&G美國寶潔公司渠道系統運營商分銷經理；中國民企樹人集團CEO；天行健人力梯隊項目開發總裁與人力資源副總裁；

15年一線營銷研究和實踐資歷、曾編寫中國第一套《市場營銷實戰教練手冊》、《渠道規劃與經銷商管理手冊》、《門店營銷與銷售管理》、《區域市場深度營銷手冊》、《研究寶潔》.《德魯克管理思想與實踐》.《品類管理與品牌營銷》.《商務談判心理學》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢工具研究與中國本土咨詢實踐，曾組建研發團隊系統研究可口可樂、P＆G（中國寶潔）、聯合利華、摩托羅拉、通用中國、三星中國的運營和管理模式，在業務戰略、營銷、品牌、人力資源方面有系統的研究和實踐資歷。

任老師專長領域：市場營銷、品牌營銷、消費者心理和行為學|大客戶銷售技巧|經銷商素質提升|企業市場營銷與主動營銷|TTT|MTP|職業經理人管理技能(目標管理/有效溝通/員工輔導)|職業經理人高效工作技能(時間管理/會議管理)|如何成為高績效的區域經理|專業銷售技巧|渠道與經銷商管理|等系列課程；

【客戶評價】

我有幸參加了任朝彥老師的系列課程，任老師授課內容比較豐富，深入淺出，讓我獲益匪淺，對我以后的工作也有一定的幫助。

——五菱汽車營銷經理 王先生

通過兩天的學習，認清了營銷總監的職責，掌握了客戶管理的溝通技巧，并就今后工作中如何打造高效營銷團隊很有收獲。

——江淮汽車營銷總監 童總

任老師的課程十分精彩，兩天的課程下來一點都沒有枯燥感，而且內容非常實用。

——王邦實業營銷經理 萬總

任老師很專業、課程的內容生動、精彩，實用性也很強，把銷售流程化，很系統，感覺學到了以前沒有學到的知識。

——東莞供電 張經理

以前做的營銷類的培訓都很多，但大都是自己內部營銷的領導講，專業的老師真的水平很高 。這次培訓讓我們學到了很多，感悟到了很多，以后會多參加您的課程。

——中儲糧集團 李總監

今參加任朝彥老師《大客戶銷售技巧與項目化營銷》課程，獲益良多。課程內容充實豐富，切實符合我單位實際情況，任老師講課幽默風趣，理論與實戰結合，注重即時實操訓練，使我單位員工在服務技能和思想意識上有很大提升。

——快意電梯營銷總監 袁總

我們院這是第七次安排中層干部培養培訓班，每次人員不同，但是課程是一樣的，前六次的《市場營銷》老師學員反饋不太好，這次專門安排了任老師的課程，沒想到這次學員反饋是相當的好，課程通俗易懂，案例豐富且實戰，非常實用的課程內容，真不饋是講過總裁班課程的老師，感謝老師！

——航天科技集團培訓部 李主任

 

【視頻鏈接】

 

全方位客戶開發與與客戶關系深度營銷：https://v.qq.com/x/page/y0876oyea3k.html?

 

銷售風險與應收賬款催收視頻：https://v.qq.com/x/page/l31206ucl3s.html

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