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體驗(yàn)式營銷

課程編號(hào):48446

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:526

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:王哲光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
掌握體驗(yàn)式營銷的理念和原則,分析和制定有競爭性的體驗(yàn)式營銷策略和方案; 快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)正確優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,打造卓越體驗(yàn)式營銷團(tuán)隊(duì); 圍繞客戶需求設(shè)計(jì)體驗(yàn)式服務(wù)產(chǎn)品,吸引客戶體驗(yàn)的同時(shí)達(dá)成體驗(yàn)式營銷目的; 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能; 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力,從而提高工作效率和提升業(yè)績。

一、藍(lán)海戰(zhàn)略的選擇——體驗(yàn)式營銷
1、體驗(yàn)式營銷的內(nèi)涵
1)從商品營銷到體驗(yàn)式營銷
2)服務(wù)在體驗(yàn)式營銷中的關(guān)鍵作用
3)戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K:感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)
4)體驗(yàn)雜型:個(gè)人體驗(yàn)、共享體驗(yàn)
5)體驗(yàn)式營銷的流程
客戶心理與需求研究-體驗(yàn)式產(chǎn)品-體驗(yàn)式信息傳播-體驗(yàn)式情景設(shè)置-體驗(yàn)式活動(dòng)組織
2、客戶心理與需求研究
1)客戶的感性與理性的購買動(dòng)機(jī)
2)促使客戶下決定的兩個(gè)原因——遠(yuǎn)離痛苦、擁抱快樂
3)客戶的七種購買心理
4)七種客戶購買態(tài)度與情緒變化
5)八種客戶購買行為
案例研討:客戶心理分析
3、圍繞客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品營銷策劃
1)體驗(yàn)式產(chǎn)品營銷策劃的關(guān)鍵
產(chǎn)品定位與市場(chǎng)匹配、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略
2)制定體驗(yàn)式產(chǎn)品營銷策略的依據(jù)
營銷策略 、品牌定位 、服務(wù)體驗(yàn)、銷量或利潤 、生命周期
3)產(chǎn)品價(jià)值營銷包裝的手段
賦予涵義、場(chǎng)景應(yīng)用、劃時(shí)代產(chǎn)品、領(lǐng)先級(jí)、標(biāo)志性、 針對(duì)型
演練:體驗(yàn)式營銷產(chǎn)品策劃
4、品牌附加值與客戶認(rèn)同
1)什么是真正的品牌
2)品牌的兩大支柱——知名度、美譽(yù)度
3)如何構(gòu)建品牌
品牌文化故事、品牌識(shí)別系統(tǒng)、品牌傳播管理
品牌架構(gòu)戰(zhàn)略、品牌保值增值
4)品牌創(chuàng)造價(jià)值
企業(yè)的“人設(shè)”、說個(gè)好故事、打造傳奇、擁抱互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代
5)獲得客戶認(rèn)同的八種體驗(yàn)?zāi)J?br /> 二、體驗(yàn)式營銷中的服務(wù)意識(shí)
1、體驗(yàn)式營銷對(duì)服務(wù)的要求
1)以客戶為中心
2)幫助客戶解決問題
3)迅速響應(yīng)客戶需求
4)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5)設(shè)身處地的為客戶著想
6)提供個(gè)性化的服務(wù)
7)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注
2、體驗(yàn)式營銷中的“四心”
1)四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2)四心的核心——專心致志擁有愛心
3)專注才能專業(yè)
4)精細(xì)化的內(nèi)涵
教學(xué)影片:不可能的任務(wù)
3、體驗(yàn)式營銷中的“四盡”
1)四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2)四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3)如何理解責(zé)任
4)責(zé)任的背后
4、體驗(yàn)式營銷中的“四謙”
1)四謙——謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓
2)以客為尊——謙虛面對(duì)客戶
3)和為貴——謙和的客戶關(guān)系
4)以退為進(jìn)——面對(duì)客戶謙讓
案例研討:客戶體驗(yàn)為什么變差了
三、體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)與推廣
1、體驗(yàn)式營銷傳播
1)有效果比有道理更重要——傳播的本質(zhì)
2)體驗(yàn)式營銷傳播策劃的原則
確定受眾、參與互動(dòng)、準(zhǔn)確表達(dá)、品牌聯(lián)想、高潮不斷、傳播經(jīng)濟(jì)
3)如何做到有效傳播
確定目標(biāo)受眾、確定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)信息、選擇傳播渠道、編制預(yù)算、
營銷組合決策、衡量營銷結(jié)果、管理和協(xié)調(diào)整合營銷傳播
2、體驗(yàn)式營銷主題設(shè)計(jì)
1)體驗(yàn)式營銷創(chuàng)意產(chǎn)生
2)創(chuàng)意篩選
3)概念發(fā)展與試驗(yàn)
4)配營銷戰(zhàn)略
5)商業(yè)分析
6)體驗(yàn)式營銷場(chǎng)景與應(yīng)用設(shè)計(jì)
7)確認(rèn)客戶體驗(yàn)
8)標(biāo)準(zhǔn)化
演練:體驗(yàn)式營銷主題設(shè)計(jì)
3、體驗(yàn)式營銷整體解決方案
1)賣產(chǎn)品不如賣方案1
2)將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上
3)您的解決方案要體現(xiàn)什么?
4)標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
4、加深客戶感受的推廣方式
1)高層互動(dòng)推廣、典型項(xiàng)目包裝、目標(biāo)客戶路演推廣、邀約考察、聯(lián)合推廣
2)展會(huì)、博覽會(huì)、論壇、行業(yè)峰會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、創(chuàng)新技術(shù)發(fā)布
3)媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷
案例研討:還有哪些推廣方式
四、提高客戶體驗(yàn)的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)中的誤區(qū)
1)光打雷不下雨
2)客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的
3)隨意承諾或不做承諾
4)冷漠、無禮、強(qiáng)勢(shì)、貶低、
5)我沒有辦法
2、提高客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1)服務(wù)和服務(wù)的特性
2)服務(wù)不是一個(gè)人的事——全員服務(wù)營銷的目的
3)服務(wù)感受矩陣
4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度模型
案例研討:客戶不滿意怎么辦
3、MOT——服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)解決問題
4)總結(jié)回顧
5)完善跟進(jìn)
4、抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救——有效處理客戶投訴的技巧
1)大多數(shù)客戶并不投訴
2)客戶投訴的目的
3)客戶投訴的好處
4)有效處理客戶投訴的步驟
5)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
演練:如何應(yīng)對(duì)這樣的客戶
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
 

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