【培訓對象】


【培訓收益】
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作 2、掌握服務現場的各種要素的關系 3、掌握客戶服務中的工具和方法 4、訓練客戶服務中的必備應用思維與必備能力

 第一講：卓越服務團隊的心態訓練：定位角色，四“度”訓練（態度是執行的關鍵，能力是執行的基礎！）
導言：客戶服務的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執行的結果
1、盡職盡責的態度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；
2、專注執著的態度：成功的人可以無數次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法
3、恪守承諾的態度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信
4、積極樂觀的態度 :法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點
第二講：服務意識與服務要素——期望和感知
1.客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
2.客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3.服務的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4.管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式
5.核心理念：（1）服務開始與銷售之前 （2）客戶的困惑便是我們的機會
第三講：卓越服務團隊的必備能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力
（1）訴求明確：行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實現的誤區
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
2、客戶服務中談判與說服能力：
（1）談判萬能公式 （2）有效處理對方拒絕 （3）探測技巧 （4）團隊談判技巧 （5）排除談判障礙技巧
（6）雙贏談判的三個關鍵要素 （7）哈佛談判法和棋盤法則 （8）客戶服務談判中的說服力訓練
3、客戶服務中解決問題的思維能力：思維導圖與移情圖工具的應用
團隊創新思維工具（通過模擬游戲感知傳統思維模式解決問題的困境）
（1）思維導圖的機理介紹 （2）思維導圖在客戶服務問題解決中的應用
4、精益求精的執行能力
精細化執行的原則：精、準、細、嚴。
精：精是做精，求精，追求最佳、最優（精益求精） 準：準確、準時，標準化。（準確實施，標準化，系統化）
細：細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。 （對每一個環節一絲不茍）
嚴：嚴就是執行，主要體現對管理制度和流程的執行與控制。（一視同仁，嚴格執行）
5、群策群力的合作能力
 合作中的博弈：（1）成功捷徑：尋求合作 （2）合作困境：自我本位（3）團隊合作：1+1＞2的輸出結果
 通力合作之心態：（1）團隊合作的五種心態分析 （2）如何創造團隊合作的雙贏點 （3）拉繩試驗的啟示
 實施合理的客戶關系管理——如何做到“內外兼修”
 客戶關系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

【資質背景】
海洋大學教授
金石讀書會創始人
大連市人社局培訓導師
沈陽鐵路局黨校特聘教授
ACI注冊國際高級企業培訓師
中國共青團地方團委十佳創業導師
中國創新策劃研究院大連基地主任
中石油昆侖學校營銷課程首席培訓師
大連企業培訓協會副會長(發起人之一)
惠普（HP）全球服務中心團隊課程培訓師
遼寧師范、東北財經大學、南京理工特聘導師
中國煙草遼寧培訓中心內訓師課程首席培訓師、評委
思愛普（SAP）團隊、養樂多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業管理工作經驗，經歷了從基層員工到部門主管再到企業高管人員的角色轉變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業運營管理工作與市場營銷中成績斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優美。在企業培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調研、課程設計與開發、課程實施以及課后跟進等全流程進行精心設計與管控。不過，結合成人學習的特點，在講求“有用”的同時還要“美麗”，才能促發學員的學習動機，讓學員在快樂中學習。實踐發現，全景體驗互動情景式教學設計理念能促其達成。在這個教學設計理念中，全景、體驗、互動，是三個核心關鍵詞。“全景”指通過教學情景背景的設置，營造真實情境般的學習氛圍，讓學員身臨其境，賦予經歷，全身心融入課程，從而促進學員覺察，調動學習的積極性。“體驗”指通過案例互動、情景經歷、靜態博弈游戲等手法讓學員參與到課堂中，親身體驗教學內容，讓學員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動”指通過提問、小組競賽PK、學員分享、研討會、參與故事情境等形式，實現講師與學員的互動、學員與學員的互動，促發學員進一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點的提煉和總結。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現今最前沿的管理學理論為依托，整合自身企業管理中大量創新性實踐案例，創造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創立了情景式組織創新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實用性工具，提出了創新型企業團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風格風趣活潑，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰性”與“實操性”的顯著特征、內容觀點與時代發展及行業熱點高度匹配，所含信息強大，案例生動鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學員互動交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統教學模式，通過創設現實和虛擬環境，創設問題情景、故事情景，讓學員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺的進行反思，經過金鵬老師的開發，啟迪，達到掌握知識，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性，具有理論與實際高度結合、教師與學員高度投入、學員自身管理經驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得學員可以看到所作決策在類真實的虛擬環境中可能產生的影響，因此成為現代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》  

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