【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、提供職業(yè)化服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)，理解服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素。 2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法； 3、超越客戶期望的客戶服務(wù)，掌握分析客戶需求與類型的工具； 4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，學(xué)習(xí)基于KANO模型溝通方法； 5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進(jìn)溝通有效實(shí)現(xiàn)訴求

 第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認(rèn)知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程
2、檢測(cè)溝通：（1）互動(dòng)項(xiàng)目：電波速遞 （2）互動(dòng)項(xiàng)目：你說我做（3）互動(dòng)項(xiàng)目：心有靈犀
（1）訴求明確：——溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒有感覺更重要
（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價(jià)值性判斷
3、有效溝通的聽、說、問技術(shù)要素
 傾聽本質(zhì)：（1）傾聽的五各層次（2）互動(dòng)項(xiàng)目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測(cè)試
 同理心傾聽技術(shù)：（1）認(rèn)知同理心（2）互動(dòng)項(xiàng)目：勸說無效 （3）同理心訓(xùn)練
 獲得有效信息的技術(shù)之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應(yīng)用
 獲得有效信息的技術(shù)之讀懂行為語言：（1）領(lǐng)域行為、禮貌行為、偽裝行為識(shí)別（2）SPEED身體語言識(shí)別

第二講、KANO模型認(rèn)知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項(xiàng)目（一）觀察分析（基于KANO模型圍繞目標(biāo)客戶情報(bào)收集，編輯與分析）
1、沙盤總結(jié)分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經(jīng)開始行動(dòng)
2、沙盤總結(jié)分享：市場(chǎng)調(diào)查的層次——行業(yè)趨勢(shì)，潛在需求，競(jìng)爭局面，直接客戶需求
3、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無防范、無提示
4、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法，
5、基于KANO模型對(duì)顧客需求的細(xì)分原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性歸類，解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。
6、KANO模型對(duì)顧客需求的細(xì)分方法步驟
(1)從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)需要；
(2)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表；
(3)實(shí)施有效的問卷調(diào)查；
(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；
(5)分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性。

二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項(xiàng)目（二）呈現(xiàn)利益（針對(duì)目標(biāo)客戶如何逐級(jí)建立與維護(hù)客情關(guān)系）
1、沙盤總結(jié)分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個(gè)是“相信”的問題，一個(gè)是“結(jié)果價(jià)值”的問題
2、沙盤總結(jié)分享：針對(duì)具體客戶營銷架構(gòu)分析工具
聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術(shù)型購買影響者，顧問型購買影響者
3、沙盤總結(jié)分享：話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)構(gòu)
4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項(xiàng)目（三）關(guān)注需求
1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價(jià)值型、外在價(jià)值型、主動(dòng)型、被動(dòng)型；對(duì)策因人而異
2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產(chǎn)生的；
3、大客戶服務(wù)營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進(jìn)大客戶簽單率）
 銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒有感覺更重要（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價(jià)值性判斷
 大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的最大挑戰(zhàn)—通過電話建立信任關(guān)系 （2）電話銷售流程分析與訓(xùn)練（一個(gè)目的，六個(gè)原則，七個(gè)步驟）
5、客戶服務(wù)營銷的五個(gè)敲門磚：（1）服務(wù)開始與銷售之前 （2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)
（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關(guān)系，才有生意 （5）給客戶一個(gè)非買的理由
6、客戶檔案的內(nèi)容、建立與維護(hù)更新（客戶信息管理動(dòng)態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）

 

【資質(zhì)背景】
海洋大學(xué)教授
金石讀書會(huì)創(chuàng)始人
大連市人社局培訓(xùn)導(dǎo)師
沈陽鐵路局黨校特聘教授
ACI注冊(cè)國際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
中國共青團(tuán)地方團(tuán)委十佳創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任
中石油昆侖學(xué)校營銷課程首席培訓(xùn)師
大連企業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(發(fā)起人之一)
惠普（HP）全球服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)課程培訓(xùn)師
遼寧師范、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京理工特聘導(dǎo)師
中國煙草遼寧培訓(xùn)中心內(nèi)訓(xùn)師課程首席培訓(xùn)師、評(píng)委
思愛普（SAP）團(tuán)隊(duì)、養(yǎng)樂多遼寧團(tuán)隊(duì)課程指定培訓(xùn)師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉(zhuǎn)變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運(yùn)營管理工作與市場(chǎng)營銷中成績斐然。
金鵬老師認(rèn)為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓(xùn)中，“有用”是一切課程的終極目標(biāo)。為此，就要從需求調(diào)研、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、課程實(shí)施以及課后跟進(jìn)等全流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)與管控。不過，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講求“有用”的同時(shí)還要“美麗”，才能促發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，讓學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)。實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，全景體驗(yàn)互動(dòng)情景式教學(xué)設(shè)計(jì)理念能促其達(dá)成。在這個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)理念中，全景、體驗(yàn)、互動(dòng)，是三個(gè)核心關(guān)鍵詞。“全景”指通過教學(xué)情景背景的設(shè)置，營造真實(shí)情境般的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進(jìn)學(xué)員覺察，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。“體驗(yàn)”指通過案例互動(dòng)、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學(xué)員參與到課堂中，親身體驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)員由感性認(rèn)知逐步上升到理性思考。“互動(dòng)”指通過提問、小組競(jìng)賽PK、學(xué)員分享、研討會(huì)、參與故事情境等形式，實(shí)現(xiàn)講師與學(xué)員的互動(dòng)、學(xué)員與學(xué)員的互動(dòng)，促發(fā)學(xué)員進(jìn)一步深入的思考，并逐步上升到對(duì)課程知識(shí)要點(diǎn)的提煉和總結(jié)。金鵬老師的情景式培訓(xùn)課程，讓傳統(tǒng)培訓(xùn)，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓(xùn)課程是對(duì)培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)的課程！
【授課特色】
在培訓(xùn)中他以現(xiàn)今最前沿的管理學(xué)理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實(shí)踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨(dú)特的情景式培訓(xùn)模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團(tuán)隊(duì)共識(shí)管理建設(shè)模塊、培訓(xùn)體系搭建情景式訓(xùn)練模塊等實(shí)用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學(xué)員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
其培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與實(shí)際工作融會(huì)貫通。課程具備“實(shí)戰(zhàn)性”與“實(shí)操性”的顯著特征、內(nèi)容觀點(diǎn)與時(shí)代發(fā)展及行業(yè)熱點(diǎn)高度匹配，所含信息強(qiáng)大，案例生動(dòng)鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學(xué)員互動(dòng)交流。
金鵬老師的情景式培訓(xùn) 就是打破靠講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，通過創(chuàng)設(shè)現(xiàn)實(shí)和虛擬環(huán)境，創(chuàng)設(shè)問題情景、故事情景，讓學(xué)員在各種情景中作出思考和行為，并對(duì)此行為后果自覺的進(jìn)行反思，經(jīng)過金鵬老師的開發(fā)，啟迪，達(dá)到掌握知識(shí)，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學(xué)員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實(shí)效性、兼顧學(xué)理性，具有理論與實(shí)際高度結(jié)合、教師與學(xué)員高度投入、學(xué)員自身管理經(jīng)驗(yàn)與模擬情景高度融合的特點(diǎn)，而且使得學(xué)員可以看到所作決策在類真實(shí)的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓(xùn)中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓(xùn)方式。
【主講課程】
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《卓越團(tuán)隊(duì)》
《卓越思維》
《卓越培訓(xùn)師》  

• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國內(nèi)外疫情防控形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責(zé)任人。現(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過多種途徑增強(qiáng)員工的負(fù)面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理實(shí)效溝通

   

  【課程大綱】1. 實(shí)效溝通基礎(chǔ)2. 怎樣克服溝通障礙3. 實(shí)效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導(dǎo)——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎(chǔ)2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個(gè)人競(jìng)爭力，建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效，實(shí)現(xiàn)1+1>2。 培訓(xùn)時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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