【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。 國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。

第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務(wù)營銷”全景藍圖
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷愿景
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷面臨的困境
1.網(wǎng)點人員主動服務(wù)營銷意識欠缺
2.客戶對推銷式營銷明顯抗拒
3.排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
4.網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢
員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
場景案例分析：智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點崗位職責(zé)細化及管理
服務(wù)營銷的四種狀態(tài)解析
智能化網(wǎng)點的目標與主要提升點
第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動
1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律
3、營銷服務(wù)區(qū)的互動規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點的人員管理
1、“走動式”管理實時關(guān)注員工動態(tài)
2、“走動式”管理的時機選擇
上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷
柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
3.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
4.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
5.客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：跨部門協(xié)作與溝通
（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學(xué)會用群策群力工具，凝聚跨部門共同解決問題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場改善跨部門溝通協(xié)作為練習(xí)，現(xiàn)場定出改善措施）
1、 跨部門溝通存在的瓶頸
2、 部門墻現(xiàn)象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、 團隊溝通文化建立與促進：如何改善跨部門的協(xié)作與溝通
5、斯坦納定理的運用
6、 跨部門溝通技巧
營造良好的溝通氛圍
溝通視窗四象限解析
用數(shù)據(jù)說話
溝通方式選擇有術(shù)（自我揭示、懇請反饋、有效提問、共情傾聽）
向上匯報--金字塔形式
平級溝通--共情傾聽+正面反饋（二級反饋法）
向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）
互動游戲：擴大你的公開象限與共情反饋（視覺引導(dǎo)卡）
部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
7.當好醫(yī)生把好脈：判斷對方的性格
九型人格員工職場需求點解析
1號完美型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
2號助人型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
3號實干型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
4號浪漫型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
5號思考型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
6號忠誠型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
7號歡樂型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
8號領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
9號和平型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
8.情境領(lǐng)導(dǎo)模式運用
低能力低意愿員工的管理
低能力高意愿員工的管理
高能力低意愿員工的管理
高能力高意愿員工的管理
(以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況調(diào)整） 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責(zé)人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人，任職機構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團隊管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實訓(xùn)》、《金融營銷實訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負責(zé)所任職機構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓(xùn)，累計授課人次達20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責(zé)人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 

• 新形勢下企業(yè)家及企業(yè)的刑事法律風(fēng)險與防控

   

  企業(yè)從它建立的第一天起，就面臨著各種各樣的風(fēng)險，企業(yè)收益的取得、企業(yè)的生存和發(fā)展，都是在克服各種風(fēng)險的影響，有效管理各種風(fēng)險的條件下完成的。《刑法》第三十條規(guī)定：“公司、企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、團體實施的危害社會的行為，法律規(guī)定為單位犯罪的，應(yīng)當負刑事責(zé)任。”第三十一條規(guī)定：“單位犯罪的，對單位判處罰金，..

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• 新形勢下的政商思維與保險財富風(fēng)控（企業(yè)家私享會）

   

  課程背景：2018-2109年即是經(jīng)濟寒冬之年，也是私營企業(yè)集中倒閉之年；經(jīng)濟的不景氣，讓社會，企業(yè)，家庭都感覺壓力山大。經(jīng)濟形勢轉(zhuǎn)折點何在？民營經(jīng)濟發(fā)展方向在哪里？貿(mào)易戰(zhàn)對中國經(jīng)濟和民營企業(yè)有哪些影響？“私營經(jīng)濟離場論”為何大行其道？高層對民營經(jīng)濟的態(tài)度的要求是什么？財稅新政對中小企業(yè)主和三高人群影響幾何？目前的經(jīng)濟形勢下，..

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• 貿(mào)易戰(zhàn)重塑新格局，新政策決定財富新形勢 ——中高端客群資產(chǎn)配置特訓(xùn)營

   

  課程背景：2018年以來中美貿(mào)易戰(zhàn)開啟，而隨著2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對抗。此時，我國提出“經(jīng)濟雙循環(huán)”，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)和融資結(jié)構(gòu)全面轉(zhuǎn)向。伴隨著經(jīng)濟迎來新的成長環(huán)境，我國金融體系也正在經(jīng)歷一場深刻的變革。如何應(yīng)對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，做好資產(chǎn)配置，對中高端客戶再說至關(guān)重要。而作為金融從業(yè)者，應(yīng)該通過解析宏觀形勢、了解..

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• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細化管理與風(fēng)險管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監(jiān)管重點內(nèi)容1. 民營及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點領(lǐng)域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險機構(gòu)處置；異地非持牌機構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢下銀行信貸營銷與風(fēng)險管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢一、我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內(nèi)容呈現(xiàn)多層次化3.傳統(tǒng)競爭方式局限性凸顯四、國內(nèi)信貸市場行業(yè)趨勢分析1.農(nóng)業(yè)（養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿(mào)業(yè)5.服務(wù)業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的..

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