【培訓(xùn)對象】
95598：部門經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
       頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
 
第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、聽、說、問；
四、接聽電話的8個要求
五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 現(xiàn)場管理的定義
二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次
三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點
四、 現(xiàn)場管理制度 

第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… 

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識運用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
 
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認(rèn)證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
 
第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心預(yù)測排班簡介
二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測排班流程 

第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、績效管理的理念
二、95598平衡績效管理體系
三、KPI管理體系
四、績效方案
五、績效分析與提升
六、績效評估
七、績效反饋
八、績效的激勵 

第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調(diào)查方式
三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查
四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

課程結(jié)束
一、 重點知識回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評
三、 Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎合影

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團隊目標(biāo)4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之銷售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。　　本課程從店長對銷售的認(rèn)識為導(dǎo)向，讓店長們轉(zhuǎn)變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升。【授課方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊特訓(xùn)營

   

  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實踐練習(xí)、游戲互動，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認(rèn)知程度都是一個破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現(xiàn)實的接待場景搬進..

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• “創(chuàng)意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓(xùn)營

   

  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說會，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補充。但沙龍營銷已成常態(tài)，客戶對于這一營銷形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規(guī)或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓(xùn)營

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險公司組織發(fā)展啟動大會的現(xiàn)場，激勵著一個又一個渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當(dāng)今最朝陽的行業(yè)之一，因為它的吸引力實在巨大。比方說：收入上不封頂，時間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長和環(huán)游世界的機會等等。隨著國家政..

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