培訓特點：
以問題、分析、研討、答疑方式為參悟過程進行互動式、咨詢式、教練式學習，案例豐富、啟發性強，注重企業切身問題解答。

課程大綱

一、卓越服務理念創生的意義和背景環境
1、何為卓越服務？
2、現代市場競爭對我們提出了怎樣的要求？
3、為什么服務會成為現代企業生命生存發展的大趨勢？
4、為什么服務會逐步取代營銷的市場功能？

二、卓越服務的核心理念與目標
1、服務的本質是什么？
2、卓越服務的五大核心價值觀
（1）卓越服務必須遵循以客戶為中心
（2）卓越服務不是一定要比別人的服務好十倍，而是一定要更好，永遠更好
（3）卓越服務不僅是外在的表現，更是內在的誠心、用心
（4）卓越服務必須識得客戶需求的差別、差距
（5）卓越服務必須成就企業本身的素養和文化
3、卓越服務的主要目標
（1）提升客戶滿意度
（2）提升品牌美譽度
（3）提升市場影響力
（4）提升企業綜合素養

三、卓越服務的品質和標準
1、卓越服務為什么必須首先明確其標準？
2、卓越服務的心態標準
3、卓越服務的禮儀標準
4、卓越服務的說話標準
5、卓越服務的行為和做事標準
6、卓越服務的文化標準
7、卓越服務的產品標準

四、卓越服務與市場拓展
1、現代企業市場究竟在競爭個什么？
2、何為服務市場？
3、售前服務與市場調研
4、售中服務與客戶締結
5、售后服務與客戶維護
6、卓越服務與客戶關系管理
7、如何創建卓越服務的市場影響力？

五、卓越服務的管理和監控
1、服務模式的策劃與規劃
2、服務的方式、方法與計劃
3、服務的流程、程序控制
4、服務績效的反饋與評估
5、服務的細節管理
6、服務文化的建設與傳播

資深國學專家
現代禪悟學、思維力源頭修煉、融通之道理論創始人
清華大學、北京大學、中山大學專家講師

深圳現代禪悟學研修中心禪悟導師
第三代“融通智慧型”代表講師（第一代知識型，第二代學習型）
 
 

實踐/學術背景：
        十五年大型集團企業高管和管理顧問工作經歷：六年著名大型連鎖集團3000人以上營銷團隊、服務團隊管理經驗；四年大型臺資企業集團近兩萬人的生產型團隊管理經驗，以流程優化、結構優化、細節控制、人才戰略、團隊建設為管理手段直接為公司降低成本近30%，生產效率提升20%以上。后長期從事企業戰略、品牌、營銷體系、創新贏利模式、人力資源、系統管理等綜合性項目研究及咨詢，目前仍身兼多家企業的高級管理顧問。 

        劉老師長期致力于企業運作模式和管理思想比較研究，致力于對先進管理思想的思維研究，廣泛融通現代企業管理各類理論體系，及儒、釋、道、禪、易經、風水等中西方文化精華，并針對當前咨詢和培訓業急弊深究企業醫道，創立以企業問題及問題走勢為回歸的實戰型咨詢式理論體系——診斷式管理；同時還創立了以思維力源頭修煉為智慧成就的“深圳現代禪悟學研修中心”，系國內深具文化和學術功底，深諳融通之道的實戰實力型咨詢顧問、專家講師。
其核心著作《融通之道——從知識、能力到智慧》被學界稱為“智慧學的里程碑”。

• 大堂經理卓越服務能力提升

   

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