第一單元：提升客戶感知
一、客戶感知與服務接觸——銀行的服務能力取決于客戶的感知
二、從服務感知流程看大堂經理的使命與職責
三、感知核心因素1：塑造優良的服務環境
1. 核心觀念：人造環境、環境造人
2. 硬件環境
a) 從里到外的硬件環境
b) 銀行大堂功能設置、分區深度解析
3. 軟件環境：銀行大堂經理的行為規范
4. 客戶客戶共同創造良好的環境——秩序維護
四、感知核心因素2：提供專業優質的服務
1. 優質服務=真誠+個性+專業的服務
2. 真誠服務的表現形式——禮儀與態度
3. 個性化服務=常規服務+針對性服務
4. 專業服務的標準：滿意、快速、精確
五、感知核心因素3：讓客戶感覺到被“愛”
1. 核心觀念：讓每個客戶感覺到他得到了他需要的“愛”
2. 客戶識別
a) 客戶識別流程
b) 第一時間關注進入網點的客戶
c) 三種狀態下的客戶需求判斷
d) 大堂客戶識別的四個技巧
3. 客戶分流（流程、原則、話術、注意點）
a) 貴賓客戶分流引導流程
b) 潛在貴賓客戶分流引導流程
c) 一般客戶分流引導流程
d) 如何讓客戶心甘情愿被分流

第二單元：加強客戶溝通
1. 主動和客戶保持雙向的溝通
2. 把握好溝通距離
3. 把控好雙方的情緒
4. 大堂經理高效溝通核心技能
a) 純真微笑的實質
b) 觀察與聆聽——領先客戶一步，做客戶的知音
c) 迎合與贊美——快速拉近與客戶的心里距離
d) 快速和客戶建立親和關系的技巧
e) 快速贏得客戶信任的技巧

第三單元：滿足客戶需求
1. 對客戶需求的核心理解
2. 顯性需求與隱性需求
3. 用提問探尋客戶各層次的需求
a) 兩類六種類提問方式
b) 建立提問循環
4. 滿足客戶需求——產品介紹、體驗、和運用
a) 三段式產品介紹技巧
b) 讓客戶參與產品體驗——體驗營銷話術設計
c) 教練客戶使用產品的步驟與操作要點
5. 引導客戶需求的話術技巧
a) 群牧效應的運用
b) 1+1語言模式
6. 現場演練
a) 如何引導并教會客戶使用手機銀行、網上銀行、電視銀行
b) 如何引導客戶關注并選擇理財產品(以基金定投和理財保險為例)

第四單元：鞏固客戶關系
1. 快速牢固記住客戶的技巧
2. 客戶投訴與抱怨處理
a) 鼓勵客戶發泄
b) 充分道歉
c) 收集信息
d) 承擔責任
e) 讓客戶參與意見
f) 跟蹤服務
3. 客戶預期管理兩步法
4. 保持和客戶的有效溝通，響應客戶的需求
 

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