【培訓(xùn)對象】
本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；
2、掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
3、提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；
4、形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。

【課程引言】
最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。

【課程特點(diǎn)】
1. 知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。 2. 講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
3. 融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。
5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進(jìn)步，在實際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績。 

【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)
 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
 客戶服務(wù)管理的4個特性
 服務(wù)營銷三角形
 服務(wù)營銷的7PS組合
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
 服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠客戶的5大特征
 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究
 第三模塊：了解顧客的期望
 服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素
 研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
 關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷
 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
 消費(fèi)者購買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
 第五模塊：市場細(xì)分與營銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場細(xì)分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務(wù)策略展開
 第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
 新服務(wù)的6大種類
 新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
 服務(wù)藍(lán)圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務(wù)定價
 服務(wù)定價的3種理論
 4種服務(wù)價格策略
 產(chǎn)品定價流程圖
 價格策略創(chuàng)新案例
 第八模塊：服務(wù)的分銷
 服務(wù)供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營的5大要點(diǎn)
 通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通
 溝通與服務(wù)營銷三角形
 有效溝通的6個步驟
 服務(wù)溝通的6類渠道
 整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
 第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
 服務(wù)利潤鏈
 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
 第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)
 服務(wù)設(shè)施的4大類型
 服務(wù)設(shè)施的5大角色
 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
 實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點(diǎn)
 第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理
 即時化服務(wù)的3大要求
 人性化服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)
 客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
 售后服務(wù)的5項內(nèi)容
 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
 顧客抱怨時的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個步驟
 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第五部分 客戶關(guān)系管理
 第十四模塊：客戶關(guān)系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價值
 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
 大規(guī)模定制的4種方法

實戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家
國家注冊高級咨詢顧問
中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家
《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》特約撰稿人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交大等客座教授
 
從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊完成年銷售額4億元。
500余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

個人著作
《高效能銷售的自我修煉》

培訓(xùn)特點(diǎn)
緊密結(jié)合一線實際工作組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實用性強(qiáng)。18年銷售管理工作經(jīng)驗，熟悉銷售系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識，能針對各個行業(yè)，各種企業(yè)，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。

客戶、學(xué)員評論
1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò)公司執(zhí)行副總裁王新福：“李成林老師的課程很實戰(zhàn)，尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解，很獨(dú)到，很實用。”
2 LG電子（中國）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理權(quán)錫哲：“李成林老師的營銷課程不但有深度，最重要的是有中國市場的實戰(zhàn)性，受到我們企業(yè)專業(yè)人員的稱贊。”
3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李成林老師的營銷課程很有深度，很實用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非常活躍。大家愛聽。”
4 中國銀行廈門支行行長章林：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對中行的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
5 中聯(lián)重科大客戶部副總經(jīng)理莫力：“李成林老師的課很專業(yè)，使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認(rèn)識，尤其是專業(yè)化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導(dǎo)彈，銷售命中率極大提高。我們還會請李成林老師再次給我們作銷售培訓(xùn)，讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經(jīng)理江國強(qiáng)：“李成林老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實際，對經(jīng)銷商和我們的員工都非常有幫助，從內(nèi)圣、外王和企業(yè)長久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨(dú)到，深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團(tuán)人事經(jīng)理唐威：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對奧克斯產(chǎn)品的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司常務(wù)副總裁范文強(qiáng)：“李成林老師知識廣博，使我在較短時間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團(tuán)總經(jīng)理袁仕強(qiáng)：“原來管理專營店是靠經(jīng)驗，聽了李成林老師的課，對連鎖店的銷售管理有了全面地認(rèn)識，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。”

核心課題
《用腦銷售》

《定向引爆式大客戶銷售》 
《創(chuàng)新營銷》 
《服務(wù)制勝》 
《商務(wù)談判實戰(zhàn)兵法》 
《鋼鐵團(tuán)隊》 
《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》 
《營銷管理者的降龍十八掌》 
《業(yè)化銷售管理》

• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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