【培訓(xùn)對(duì)象】
國(guó)家政府機(jī)關(guān)窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)； *了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范； *提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量； *樹(shù)立良好的政府形象。

編號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 培訓(xùn)方式

 

 

 

 

1

 

 

 

 

政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) &
服務(wù)理念 一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義
3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪(fǎng)客的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪(fǎng)客信賴(lài)的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪(fǎng)客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪(fǎng)客信任、避免訪(fǎng)客投訴
的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪(fǎng)客喜愛(ài)、有效解決訪(fǎng)客投訴的條件

 

 

案例分析
講解

 

 

2

政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性 一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
二、訪(fǎng)客對(duì)接待服務(wù)的期望
1、訪(fǎng)客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪(fǎng)客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)
三、滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受快樂(lè)和滿(mǎn)意
3、始終以訪(fǎng)客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪(fǎng)客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪(fǎng)客的要求，幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題

 

講解、分析、案例
分組討論

 

 

 

3

 

政務(wù)窗口服務(wù)
之
專(zhuān)業(yè)形象塑造 一、儀容禮儀
儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2.絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4.妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

 

講解
分析
案例
示范
分組達(dá)標(biāo)
45分鐘

 

 

 

 

4

 

 

政務(wù)窗口服務(wù)
之
親和儀態(tài)訓(xùn)練 一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向訪(fǎng)客致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪(fǎng)客
三、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 

 

講解
示范
訓(xùn)練
參與

政務(wù)窗口服務(wù) 之
語(yǔ)言禮儀 一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)
2、尊稱(chēng)表敬意
3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習(xí)
45分鐘
政務(wù)窗口服務(wù)
之
基本接待流程 窗口咨詢(xún)服務(wù)流程七步法
1、主動(dòng)迎
2、笑相問(wèn)
3、雙手遞
4、規(guī)范引
5、禮貌問(wèn)
6、提醒帶
7、禮貌別
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)
政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
七步法模擬訓(xùn)練 分組練習(xí)，提交成果 講解、示范
模擬 

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專(zhuān)修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問(wèn)。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬(wàn)學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬(wàn)名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。 

• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開(kāi)通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶(hù)服務(wù)規(guī)范裝維人員入戶(hù)服務(wù)禮儀&..

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