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高端會所服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

高端會所服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

課程編號:45067

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:584

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:郭芮儀

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
會所服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。 5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考:《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---職業(yè)形象塑造

第一節(jié)儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素

第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一·服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求
二·儀表禮儀的款式要素
1·暈輪效應(yīng)
2·服裝款式的一般規(guī)律

第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
一·制服應(yīng)當(dāng)合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀

第三節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例:《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

 

第三章無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀

表情的魅力
小組互動:《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會說話
----儀態(tài)禮儀


第一節(jié)服務(wù)舉止的價值
·蝴蝶效應(yīng)
案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
案例:《迎賓員的舉止》
三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
·促膝長談
案例:《理發(fā)店的員工》

第二節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運動員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第四節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》

第五節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿

第六節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢

第七節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動客戶
---溝通禮儀

第一節(jié)客戶服務(wù)中的溝通原則
一·接受對方
案例:《聚餐中的插曲》
二·重視對方
案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對方
1·態(tài)度真誠
2·有針對性
3·細(xì)致具體
4·選擇時機(jī)
案例:《合適的羊絨大衣》

第二節(jié)用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》

第三節(jié)服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國王的夢》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時周到
·客戶來店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表揚有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務(wù)不周有道歉聲
·服務(wù)之前有提醒聲
·客人呼喚有回應(yīng)聲
·暫時離開有知會聲

第四節(jié)·客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴?
1·求尊重的心理
案例:《飛機(jī)為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例:《來自藥房的催促》
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例:《航空的紅綠燈》
2·單獨與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》

第六章服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶禮儀
1·引導(dǎo)位置
2·引導(dǎo)語言
3·引導(dǎo)手勢
4·引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會客廳
·開門和關(guān)門
5·注意事項
小組討論:《陪同客戶去銀行》
二·名片禮儀
1·什么時候使用名片
案例:《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時機(jī)
·次序
·吉手
·時間
·力度
·姿勢
2·握手的要領(lǐng)
小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例:《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務(wù)
案例:《五星級大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念
3·重視末輪效應(yīng)
案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·姿態(tài)

總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你 

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