第一講：門店管理者的定位
一、店長定位
1. 主孰有「道」
2. 將孰有「能」
3. 天地孰「得」
4. 法令孰「行」
5. 兵眾孰「強」
6. 士卒孰「練」
7. 賞罰孰「明」
二、店長的“8大”角色
1. 企業(yè)代理人 2. 情報收集者
3. 調整者 4. 傳達者
5. 指導者 6. 管理者
7. 保全者 8. 活動者

第二講：人——成敗的靈魂
一、選——適合才是最好的
1. 理清現狀，正確期待
2. 面試五個小技巧
3. 調查類問題（軟實力）
4. 工作歷史問題（硬實力）
5. 背景類問題（個人需求）
6. 面試需要避免的五大誤差
7. 七種盡量避免任用的員工
實戰(zhàn)工具：面試問題分類表
二、用——員工區(qū)分管理與激勵模式
1. 四類員工的激勵模式
1) 帝——效率型員工的管理與激勵模式
2) 愛——關系型員工的管理與激勵模式
3) 思——智力型員工的管理與激勵模式
4) 士——工兵型員工 的管理與激勵模式
2. 激勵導購的19個方法
1) 正激勵
 如何做讓導購感覺企業(yè)正在“蒸蒸日上”、在這個公司很有前途
 用什么方法讓導購感覺在這個企業(yè)可以學到東西，個人能力在提升
 差異化管理：放大優(yōu)點、發(fā)揮長處
 給員工階段性的業(yè)績&工作表現回顧
 儲備店長制度讓員工看到希望
 等等
2) 負激勵
 某某公司的“現場會激勵”
 團體獎金激勵
 績效排名
 營造PK的內部競爭氣氛
 等等
實戰(zhàn)技能：治理老導購心態(tài)消極現象的七個步驟和具體話術
三、育——教戰(zhàn)訓練
1. 教戰(zhàn)缺失：教而不練，練而不戰(zhàn)，戰(zhàn)而不檢，檢而不優(yōu)
2. 帶教新員工融入團隊5步驟
1) 意愿開發(fā)（2功能）
2) 內容講解（3要素）
3) 模擬演練（2目的）
4) 監(jiān)督輔導（2標準）
5) 考核收尾（3要求）
核心策略：承諾四要素
3. OJT高效帶教流程，6+1帶教模型
1) 帶教開場（操作2重點）
2) 你做我看（操作4重點）
3) 我做你看（操作4重點）
4) 尋找差異（操作5重點）
5) 解讀內容（操作4重點）
6) 模擬演練（操作4重點）
四：留——留下優(yōu)秀的員工
1. 留住新員工
1) 底薪高低代表團隊素質
2) 如何設計薪資制度與福利制度
3) 如何通過老員工帶動留新人
4) 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境留新人
實戰(zhàn)案例：老員工欺負新人怎么辦
2. 留住老員工
1) 寬帶薪酬模型
2) 薪資的3E原理
3) 門店里的271現象
實戰(zhàn)案例：提拔一個老員工，其他老員工不服氣要離職怎么辦？
3. 離職員工管理
1) 離職員工面談的話術方法
2) 讓離職員工告訴我們如何降低離職率
實戰(zhàn)案例：如何降低離職率、凝聚人心
4. 員工的績效管理
實戰(zhàn)技能：末位淘汰、360°評估慎用

第三講：團隊——螞蟻軍團的啟示
一、帶人帶心的4大策略
1. 提升領導力的5項技巧
2. 強化表達能力5重點
3. 收心法則6重點
4. 帶動部屬5原則
實戰(zhàn)案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、8大刺頭員工難管等等
二、開好銷售例會
1. 早會：目標確認，技能演練，工作分配
2. 晚會：工作檢討及建議，簡單總結
3. 周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
4. 月會：目標確認，工作總結，群體激勵
5. 銷售例會注意事項
案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性
三、做好業(yè)績目標管理
1. 如何為導購設定目標，原則與4話術
2. 如何分解目標為導購減壓，從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
實戰(zhàn)案例：店長制定考核時：即要知道自己想要什么，還要知道自己不想要什么
四、傳達企業(yè)愿景和文化
1. 愿景：看到未來，自然向前
2. 文化：親身實踐，自然傳達
3. 品牌忠誠度，由自己做起
實戰(zhàn)案例：為什么外企不搞向榜樣學習？

第四講：店長的溝通技巧
一、對外溝通的目的
1. 說明事物、表達感情、建立關系、引發(fā)行動
2. 學習人際溝通的風格差異，找到自我的溝通風格
3. 人際溝通的四種性格特點需要注意的關鍵
二、對外溝通獲取信任的技巧
1. 對外溝通三誠
2. 四步五緣三同法
3. 對外溝通的五個基本法則
4. 對外溝通經常發(fā)生的八大矛盾
5. 高效溝通的九大禁忌
三、聽說看問之會溝通有方法
1. 主動交流 2.創(chuàng)造機會 3.認真傾聽 4.達成合作
2. 高效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應用
3. 組織溝通9大障礙及解決辦法
四、聽說看問之傾聽
1. 學會聽，快速化解溝通障礙的方法
2. 學會傾聽的3個層面、12個技巧
3. 體現用心傾聽的3個身體語言
五、聽說看問之訴說
1. 語言簡潔明確
2. 用別人喜歡的方式與其溝通—說對話的黃金定律與白金定律
3. 語氣大于內容—學會運用語調、音量、語速
4. 有效運用非語言行為
六、與上級領導的溝通
1. 與領導相處的六大溝通禁忌
2. 向領導請示與匯報的工作技巧
3. 請示匯報的程序溝通
4. 說服領導的技巧—職場江湖如何管理你的領導
七、與下級同事的溝通
1. 與下級溝通時應具備的心態(tài)
2. 下達任務的技巧
3. 批評下屬的技巧
4. 與下屬溝通的技巧
八、與同級工作中的協調溝通
1. 組織結構與部門沖突
2. 對事不對人與對人不對事的處理原則
3. 確利益與立場，需求與要求
4. 關注共同點，達成共識

第五講：場——店面氛圍要銷量
一、店鋪定位分級管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、做好門店5S管理
1. 整理（SEIRI）擺放規(guī)范
2. 整頓（SEITON）整理規(guī)范
3. 清掃（SEISO）環(huán)境衛(wèi)生管理
4. 清潔（SEIKETSU）制度檢查
5. 素養(yǎng)（SHITSUKE）工作紀律規(guī)范
實戰(zhàn)工具：門店細部清潔檢查表
三、貨：生動化陳列
1. 做好門店陳列的6大好處
2. 商品生動化AIDCA原則
3. 終端店鋪陳列的5大關鍵點
4. 店鋪布局規(guī)劃——3大區(qū)域管理
情景案例：優(yōu)秀陳列場景圖片展示及具體分析
四、人：創(chuàng)造旺銷人氣
1. 外表職業(yè)裝
2. 心態(tài)顧問師
3. 語言親切化
4. 行動運動化

第六講：客——業(yè)績的來源
一、門店引流策略
1. 市場第一調研模型分析與應對
2. 人性三大特性引流
3. 活動引流法
4. 常見的引流10方法
二、讓老顧客轉介紹的技巧
1. 顧客轉介紹的好處
2. 怎樣才能讓客戶轉介紹
3. 轉介紹的最佳時機
4. 轉介紹客戶的類型
5. 轉介紹的注意事項
6. 常用的轉介紹十種方法
實戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉介紹法
三、微信拓客回購策略
1. 微信粉絲的五大運營策略
2. 便捷的微信營銷推廣方法
3. 通過微信互動建立信任
4. 通過朋友圈挖掘客戶潛在需求
5. 通過展示推介商品三大策略
6. 微信銷售溝通收款技巧
7. 微信脫粉四大原因
8. 提升粉絲質量五大要素
四、微信社群拓客回購營銷
1. 做好社群互動常用的十種方法
2. 混群加人的三種常用方法
3. 老帶新的八種方法
4. 社群鐵粉維護五方法
五、VIP老顧客100%回購策略
1. 為什么VIP顧客忠誠度不高
2. 成交時的免費策略
3. 登記時的價值策略
4. 服務時的感動策略
5. 離開時的印象策略
6. 送客時的相信策略
7. 離開后的互動策略
8. 服務后的小充值策略

第七講：銷——業(yè)績的保證
一、銷售的流程
1. 迎賓開場（進店率）
2. 了解需求（接觸率）
3. 產品推介（客單價）
4. 體驗試用（體驗率）
5. 異議處理（人效率）
6. 價格處理（折扣率）
7. 連帶銷售（連帶率）
8. 成交付款（成交率）
9. 差異服務（回頭率）
10. 送客推廣（轉介率）
二、靈活的異議處理結構話術
1. 價格類異議解決結構
2. 拖延類異議解決結構
3. 比較類異議解決結構
4. 贈品類異議解決結構
5. 疑問類異議解決結構
6. 否定類異議解決結構
實戰(zhàn)演練：六種類型異議解決動作+話術構建
三、堅定的快速成交
1. 當機立斷，購買欲望高點成交
2. 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼
3. 語言、行動，一氣呵成
4. 識別顧客結束語言的訊號
5. 識別顧客結束肢體語言的訊號
核心策略：鼓勵+成交

第八講：訴——讓顧客更滿意
一、做好客戶投訴7步驟
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉達決策
6. 步驟六：追蹤電話
7. 步驟七：自我反省
情景演練：具體投訴流程、話術、動作分解
二、顧客道歉3句話
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你
案例分析：道歉要不要微笑服務
三、門店與顧客良好維護
1. 基本應對用語
2. 抓好2值：附加值、期望值
3. 好的關系來自6用心
4. 做好顧客歸屬感
5. 做好商家聯盟
6. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招

第九講：問題分析與解決
一、現場問題：
1. 追問五個為什么？
2. 從根本上解決問題的方法
二、大問題：SWOT矩陣分析法
1. 優(yōu)勢
2. 劣勢
3. 機會
4. 威脅
三、小問題分解：
1. 頭腦風暴法
2. 魚骨圖分析法
實戰(zhàn)工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型
情景演練：頭腦風暴與魚骨圖制作

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