第一講：認識店長管理工作
一、店長定位——成敗的靈魂
1. 主孰有「道」
2. 將孰有「能」
3. 天地孰「得」
4. 法令孰「行」
5. 兵眾孰「強」
6. 士卒孰「練」
7. 賞罰孰「明」
二、店長的“8大”角色
1. 企業代理人 2. 情報收集者
3. 調整者 4. 傳達者
5. 指導者 6. 管理者
7. 保全者 8. 活動者

第二講：做好門店管理實務
一、店鋪定位分級管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、做好門店陳列
1. 做好門店陳列的6大好處
2. 店鋪陳列規劃設計
3. 終端店鋪陳列的5大關鍵點
4. 店鋪布局規劃——3大區域管理
情景案例：優秀陳列場景圖片展示及具體分析
三、做好門店形象管理
1. 店面形象的維持
實戰方法：店面引流的3種技巧
2. 商品形象的陳列
實戰工具：麥當勞的細部清潔表格
四、營業活動的7管理
1. 開店、打烊準備與管理
2. 考勤管理的獎懲激勵
3. 排班管理公平、穩定
4. 庫存控管，調整，盤點
5. 能源，不動產、物料、日用品的控管和節約
6. 店鋪交接班數據準確、清楚
7. 遇到突發事件如何處理？
實戰案例：商品損壞，遭竊處理調整
五、做好業績目標管理
1. 如何為導購設定目標，原則與4話術
2. 如何分解目標為導購減壓，從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
實戰案例：門店目標3周分解法
實戰思考：獎優罰劣真的對嗎？落后的員工，你罰他就能業績提升嗎？
六、開好銷售例會
1. 早會：目標確認，技能演練，工作分配
2. 晚會：工作檢討及建議，簡單總結
3. 周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
4. 月會：目標確認，工作總結，群體激勵
5. 銷售例會注意事項
案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性
七、傳達企業愿景和文化
1. 愿景：看到未來，自然向前
2. 文化：親身實踐，自然傳達
3. 品牌忠誠度，由自己做起
實戰案例：文化比榜樣更能激勵員工
八、指導工作心態
1. 工作述職
2. 平日激勵
3. 熟人生處
激勵方法：馬斯洛層次的5類激勵方法及30種具體激勵技巧

第三講 打造優秀門店團隊
一、店長的4種類型
1. 任務傳達型
2. 自以為是型
3. 全面委任型
4. 任務指導型
實戰案例：做好店長職業規劃
二、做好店鋪指揮
1. 從員工提升為店長的困惑
2. 如何快速樹立權威（權力方法、4種非權力方法）
3. 主動取代被動
4. 溝通取代默許
5. 全員責任法——人、貨、場
三、指導工作方法，教戰訓練
1. 教戰缺失：教而不練，練而不戰，戰而不檢，檢而不優
2. 帶教新員工融入團隊5步驟
1) 意愿開發（2功能）
2) 內容講解（3要素）
3) 模擬演練（2目的）
4) 監督輔導（2標準）
5) 考核收尾（3要求）
核心策略：承諾四要素
3. OJT高效帶教流程，6+1帶教模型
1) 帶教開場（操作2重點）
2) 你做我看（操作4重點）
3) 我做你看（操作4重點）
4) 尋找差異（操作5重點）
5) 解讀內容（操作4重點）
6) 模擬演練（操作4重點）
實戰工具：OJT培訓技能落地流程表格及操作要點
4. 如何考核門店培訓成果（書面、非書面）
5. 開放的交流環境
核心策略：先固化行為再提升能力，規定動作比自選動作更重要
四、指導團隊協作
1. 工作手則的運用
2. 工具的應用
3. 人員沖突管理
實戰案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、8大刺頭員工難管等等
五、帶人帶心的4大策略
1. 提升領導力的5項技巧
2. 強化表達能力5重點
3. 收心法則6重點
4. 帶動部屬5原則
六、店長的工作溝通技巧
1. 如何有效溝通
（1）溝通上的黃金定律
（2）批評員工的三明治法則
（3）他人更在意你怎么說
（4）用他人喜歡的方式去說
（5）對上、中、下3級溝通
實戰案例：如何跟上級匯報工作
2、有效的傾聽與提問
（1）聽--拉近與他人的關系
（2）積極聆聽的技巧
（3）如何確認他人的問題和需求
（4）“傾聽”的動作與三個小技巧
小組演練：傾聽技巧：語言+動作+眼神

第四講 門店經營業績提升
一、對外強勢的經營戰略
1. 如何成為區域中的最佳商店
2. 多店化戰略
3. 專門店
二、對內的因應對策
1. 讓成員了解并遵循營業方針
2. 熟悉對手門市商品及促銷
3. 促銷8步驟解析
實戰工具：促銷8步驟流程
4. 促銷誤區（促銷的目的不僅僅是促進銷售）
5. 促銷的8種方式解析（促銷是消防隊，隨時配備）
6. 促銷產品規劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶
案例分析：促銷贈品3大增值技巧
三、門店經營應做6計劃
1. 營業額計劃
2. 商品計劃
3. 采購計劃
4. 銷售促進計劃
5. 人員計劃
6. 經費計劃
四、門店賣場10大數據分析與應對
1. 貨品統計與分析
2. 促銷數據統計與分析
3. 客流量分析及應對方法
4. 連帶率分析及應對方法
5. 坪效分析及應對方法
6. 客單價分析及應對方法
7. 人效分析及應對方法
8. 環比、同比銷售分析
9. 根據數據分析做好員工目標管理
10. 市場調研數據收集與分析
實戰模型：顧客數據收集與應對7層模型

第五講：門店貨品管理
一、如何判斷店鋪貨品的技術
1. 周工作4查
2. 周工作4問
3. 周工作4想
4. 周工作3重心
案例分析：暢滯銷產品的特征分類
二、貨品的分類管理
1. 貨品分類執行的方法
2. 貨品的寬度及廣度
3. 編號、替換、特賣商品
4. 普通、觀賞、利潤、并列商品
5. 貨品選定于補充
6. 商品的進、銷、存、盤
7. 如何做好A、B、C管理
實戰表格：商品周轉率匯總表

第六講：金牌店長的客戶管理
一、如何做好客戶投訴7步驟
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉達決策
6. 步驟六：追蹤電話
7. 步驟七：自我反省
情景演練：具體投訴流程、話術、動作分解
二、顧客道歉3句話
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你
案例分析：道歉要不要微笑服務
三、門店與顧客保持良好維護
1. 基本應對用語
2. 抓好2值：附加值、期望值
3. 好的關系來自6用心
4. 如何要客戶資料
5. 運用微信、短信、百度等6大宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯盟
8. 10招激活VIP
9. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
四、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
1. VIP分級權益鎖客方法
2. VIP積分禮品鎖客方法
3. VIP返利回購鎖客方法
4. VIP臨近利益鎖客方法
5. VIP儲值回饋鎖客方法
五、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時的免費策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組研討：門店創新服務讓顧客更滿意的實戰方法

第七講：問題分析與解決
1. 現場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？
2. 大問題：SWOT矩陣分析法
3. 小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風暴法
實戰工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型
情景演練：頭腦風暴與魚骨圖制作
 

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