課程背景
隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫院優質服務的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫學模式的發展，醫患關系已成為現代醫院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。良好的醫患關系是順利開展醫療活動的保證。而醫院有關人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫患關系的水平。 

課程大綱
第一篇 醫院服務意識塑造與體系
 國內醫療市場競爭環境分析
 案例分析：患者門診流程分析及優化措施
 醫院為何要強調服務
 適應醫學模式的變化
 建立和諧醫患關系
 醫患關系緊張的癥結何在？
 影響醫患關系的四要素
 政府
 媒體
 患者
 院方
 醫院服務的內涵
 硬性服務：技術性服務
 軟性服務：人文性服務
 醫院服務的目標：以技術吸引病人，以服務感動病人
 醫護人員服務職責定位
 醫院高層管理者：制定與明確本醫院服務目標戰略與方向
 醫院科主任：保障醫院服務資源的到位
 醫護人員：醫院服務措施的具體實施
第二篇 醫院服務的關鍵：有效的醫患溝通
 醫患溝通的“三言”
 多言
 慎言
 無言
 醫患溝通的“四心”
 真心
 誠心
 耐心
 細心
 醫患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
 排除醫患溝通的四種障礙
 有效醫患溝通的四項原則
 準確判斷患者的不同溝通風格類型
 針對不同的患者采取不同的溝通方法
 良好的醫患溝通從問診開始
 問診溝通的基本技巧：望聞問切
 與普通疾病患者的溝通
 與疑難危重患者的溝通
 與急癥患者的溝通
 與患者家屬的溝通

第三篇 醫院服務的體現：規范的服務行為
 醫院服務環境的規范
 門診服務流程的優化
 醫護人員的TOP原則
 醫護人員的服務形象
 醫護人員的行為舉止
 醫護人員的情緒控制
 醫護人員的壓力管理

第四篇 醫院服務的管理：主動的服務團隊
 團隊有合力，科室有動力
 醫院科室團隊角色測試與分析
 知人善任，各盡其職
 團結你的同級
 分享：天堂還是地獄？
 如何指導醫護人員的工作？
 應根據醫護人員的特點不同選擇指導方法
 如何調動醫護人員的工作積極性？
 赫茨伯格雙因素激勵的管理應用
 醫護人員的公平激勵
 有效的服務激勵方式
 威脅
 獎勵
 發展
 實用的服務激勵技巧
 情感激勵
 個性激勵
 及時激勵
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