第一天：什么是卓越服務(wù)
一、什么是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”
二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、什么是卓越服務(wù)
四、服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、什么是客戶至上的服務(wù)
七、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、如何提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)
第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解
第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對(duì)服務(wù)有個(gè)基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識(shí)

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、什么決定我們的未來
二、優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、什么是卓越的服務(wù)“人才”
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評(píng)估
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計(jì)劃書
四、鍛造卓越服務(wù)人才的五項(xiàng)“軟實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案
五、鍛造卓越服務(wù)人才的三項(xiàng)“硬實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖
第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認(rèn)知個(gè)人差距，并針對(duì)自身問題在老師指導(dǎo)下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話服務(wù)禮儀
一、電話服務(wù)禮儀的基本概念
二、為什么要講求電話服務(wù)禮儀
三、聞其聲如見其人
四、如何擁有魅力之聲？
練習(xí)：發(fā)聲技巧與語言技巧訓(xùn)練
五、魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心
六、如何進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整
七、基本電話禮儀
練習(xí)：如何迅速調(diào)整個(gè)人狀態(tài)
練習(xí)：開場(chǎng)第一句問候
練習(xí)：如何有效回應(yīng)
八、小組大PK
第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。
第三時(shí)段加入更多的練習(xí)，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力
一、為什么對(duì)方會(huì)“發(fā)火”？
二、說話者的三種境界
三、服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果
四、好的感受來自于魅力溝通
五、如何贊美讓對(duì)方靠近你
練習(xí)：贊美的力量
六、如何用認(rèn)同讓對(duì)方接受你
練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同
七、如何用“迎合”的技巧讓對(duì)方喜歡你
練習(xí)：迎合的三個(gè)層次（語言、情緒、心理）
八、如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對(duì)方信任你
小組PK：場(chǎng)景演練
第四時(shí)段，服務(wù)滿意度其實(shí)是一種感覺，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對(duì)方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿足感。

第五天：引導(dǎo)對(duì)方接受解決方案提升服務(wù)滿意度
一、結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分
二、引導(dǎo)而不是強(qiáng)硬說服對(duì)方
三、學(xué)會(huì)SPIN的引導(dǎo)方式
練習(xí)：SPIN的運(yùn)用
四、學(xué)會(huì)給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”
練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”
五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”
小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場(chǎng)景演練
六、提供方案B
七、適當(dāng)“危言聳聽”一下
第五時(shí)段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因?yàn)榍拔恼f過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四天感受提升的基礎(chǔ)之上，第五天主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。

第六天：投訴與異議處理
一、為什么客戶會(huì)投訴？
二、四種投訴類型
三、處理投訴的四大原則
四、異議處理的LSCPA法則
練習(xí)：LSCPA
小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練
投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務(wù)滿意度
一、不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、四種基本客戶性格類型
四、不同類型客戶的服務(wù)模式
練習(xí)：同一個(gè)問題面對(duì)不同類型客戶時(shí)候的處理方式
第七時(shí)段內(nèi)容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因?yàn)椴煌目蛻羝鋵?shí)對(duì)服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的顧客采用有針對(duì)性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級(jí)的客戶服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化
一、什么是服務(wù)文化
二、服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、服務(wù)文化不僅僅對(duì)外，對(duì)內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識(shí)
四、打造全員服務(wù)文化的六步法
五、貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、文化落地的幾種小工具
練習(xí)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化打造計(jì)劃與行動(dòng)方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK
所有內(nèi)容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
阿里巴巴全國(guó)橙功集訓(xùn)營(yíng)主講老師
湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
搜狐職場(chǎng)一言堂特聘專家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場(chǎng)綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時(shí)代光華教育集團(tuán)總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)委員。中國(guó)建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì)特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國(guó)經(jīng)濟(jì)干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財(cái)務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長(zhǎng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會(huì)，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個(gè)人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場(chǎng)素質(zhì)方法類課程：
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)》兩天
《時(shí)間管理》一天
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標(biāo)計(jì)劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結(jié)構(gòu)化思維》（版權(quán)課程）一天
《專業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認(rèn)知與人才建設(shè)》一天
《做優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（打造高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵(lì)藝術(shù)》一天
《三國(guó)梟雄們的領(lǐng)導(dǎo)智慧》一天
營(yíng)銷類課程：
《營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)》兩天一夜
《關(guān)系營(yíng)銷—中國(guó)式大客戶客情關(guān)系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術(shù)）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級(jí)操盤手》兩天
《鷹計(jì)劃—銷售人員心態(tài)成長(zhǎng)訓(xùn)練》兩天
《如何激活銷售團(tuán)隊(duì)（銷售團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力提升）》兩天

【服務(wù)客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國(guó)風(fēng)電集團(tuán)、神華集團(tuán)、陜西神東電力公司、中外運(yùn)久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤(rùn)北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團(tuán)、中國(guó)電信重慶公司、中國(guó)移動(dòng)四川公司、中國(guó)移動(dòng)安徽公司、中國(guó)移動(dòng)青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團(tuán)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、北京給排水集團(tuán)、中國(guó)建筑科技研究院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘授課講師、國(guó)電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理班特聘授課講師、中國(guó)電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國(guó)航北京、石家莊機(jī)場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團(tuán)總部、華潤(rùn)雪花啤酒、山東萬達(dá)通寶輪胎、江蘇國(guó)泰億達(dá)實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東海科集團(tuán)、普天集團(tuán)總部、搜狐總部、杭州易泰達(dá)科技、中天集團(tuán)總部、北京知鳥集團(tuán)、北京九思易科技、浪潮集團(tuán)總部、三星中國(guó)總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團(tuán)、咸寧供電公司、國(guó)家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團(tuán)寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團(tuán)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)、潤(rùn)都醫(yī)藥集團(tuán)、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達(dá)衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經(jīng)》
【視頻產(chǎn)品】
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團(tuán)隊(duì)五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點(diǎn)通》
《打造創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)》
《電商創(chuàng)新營(yíng)銷》

• 向阿里學(xué)習(xí)打造電商互聯(lián)網(wǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

   

  課程背景：從18羅漢到3萬員工，從50萬起家到現(xiàn)在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng)立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺(tái)，并且業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到金融、物流、云計(jì)算、文娛、社交、AI技術(shù)等眾多領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)巨無霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過獨(dú)特的管理理念和方法，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到“形散而神不散”、&ldquo..

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