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電力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理——電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程編號:4459

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:3230

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:顧楓

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
電力局等供電企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者

【培訓(xùn)收益】
1、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)體系與服務(wù)品牌的系統(tǒng)知識,掌握電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu),明確電力企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的方向 2、 學(xué)習(xí)如何將電力行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合,掌握建立電力客戶服務(wù)體系的實用方法和工具,包括電力客戶服務(wù)藍(lán)圖體系的繪制、電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立以及電力客戶服務(wù)質(zhì)量的測評等 3、 學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維,了解電力企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用

課程背景
2011年的《財富》世界500強(qiáng)排名中,國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實力日益增強(qiáng),隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行,電力“政企分開”,“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成,電價改革工作也取得進(jìn)展,這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是,我國電力管理工作仍然存在著一定的問題,例如:在電力系統(tǒng)內(nèi)部,市場競爭和服務(wù)意識尚未完全樹立,重系統(tǒng)輕客戶,重送電輕配電,重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決;目前的管理體制不能完全適應(yīng)用電市場和客戶的需求;所提供的電力服務(wù)不能完全滿足客戶需求;電力營銷團(tuán)隊職業(yè)化水平有待提高,希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。

課程大綱
第一篇 電力客戶服務(wù)體系與品牌 
服務(wù)特性給電力帶來的挑戰(zhàn) 
無形性:為何電力的服務(wù)難以量化評估? 
同步性:電力服務(wù)的雙向同步 
異質(zhì)性:電能的不可存儲性對電力服務(wù)的要求 
電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián) 
服務(wù)品牌是電力對行業(yè)、社會、和用電客戶的價值承諾 
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核 
供電企業(yè)服務(wù)對象界定 
發(fā)電企業(yè) 
用電客戶 
社會責(zé)任 
內(nèi)部員工 
電力客戶服務(wù)體系構(gòu)成 
電力服務(wù)戰(zhàn)略制定 
以史為鑒:我國電力服務(wù)戰(zhàn)略歷程 
解放前的電網(wǎng)建設(shè) 
計劃經(jīng)濟(jì)時期的電力服務(wù) 
改革探索時期的電力服務(wù) 
改革確立時期的電力服務(wù) 
以世為鏡:國際著名電力企業(yè)服務(wù)分析 
法國電力公司 
意大利國家電力公司 
東京電力公司

第二篇 電力服務(wù)過程管理 
電力局服務(wù)職能界定 
高層管理者:制定與明確服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向 
中層管理者:保障電力服務(wù)資源的到位 
基層人員:電力服務(wù)措施的具體實施 
電力服務(wù)藍(lán)圖體系 
服務(wù)藍(lán)圖是明晰電力服務(wù)過程的重要工具 
電力服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟 
電力各類服務(wù)藍(lán)圖解析 
電費(fèi)抄核、故障報修及95598服務(wù)藍(lán)圖解析

第三篇 電力服務(wù)行為管理 
電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
服務(wù)過程中的行為規(guī)范 
電力服務(wù)能力提升 
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵 
服務(wù)溝通的有效改進(jìn) 
服務(wù)團(tuán)隊的有效管理

第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理 
服務(wù)質(zhì)量定義 
電力服務(wù)質(zhì)量評價步驟 
制定電力服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系 
實施電力客戶滿意度測評工作 
電力服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整 
iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應(yīng)用 
電力客戶滿意度測評改進(jìn)方向 
優(yōu)化用電客戶分類 
按用電客戶類別設(shè)計調(diào)查問卷 
重新評估滿意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重 
補(bǔ)充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計分析

第五篇 電力服務(wù)傳播管理 
電力服務(wù)文化塑造 
精神文化層 
制度文化層 
物質(zhì)文化層 
電力服務(wù)品牌識別 
服務(wù)品牌理念體系(MI) 
服務(wù)品牌視覺體系(VI) 
服務(wù)品牌行為體系(BI) 
電力服務(wù)品牌傳播 
內(nèi)部傳播:向內(nèi)是文化 
外部傳播:對外是品牌 
創(chuàng)新傳播:信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

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