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抱怨與投訴處理

課程編號:44541

課程價格:¥12000/天

課程時長:2 天

課程人氣:436

行業類別:銀行金融     

專業類別:營銷管理 

授課講師:陳培松

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
網點工作人員

【培訓收益】
1.了解抱怨與投訴產生的原因; 2.正確面對客戶抱怨與投訴; 3.提升銀行的服務意識和能力; 4.掌握投訴與抱怨的處理方法。

 一、投訴是挑戰更是機會
1.抱怨投訴者究竟想得到什么
2. 客戶是如何流失的
3.抱怨與投訴的含義
4.抱怨與投訴的實質
5.抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因
1.直接原因
2.間接原因
3.服務品質不良
4.服務方式不正確
5.使用不習慣的(新)金融服務

三、投訴處理的意義
1.恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
2.避免引起更大的糾紛和惡性事件
3.收集信息
4.(投訴)滿意儲戶將是最好的中介(滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人)
5.(投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場
1.立場一:維護客戶的合法權益
2.立場二:維護銀行和當事人的聲譽
3.立場三:平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想
1.儲戶是朋友
2.真誠守信
3.不可激化矛盾
4.相關法律法規和銀行規定
5.不可輕易以現金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型
1.質量監督型
2.理智型
3.談判型
4.受害型
5.忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會背景,宣傳能力者

八、處理投訴的心態
1.在得失問題上要深謀遠慮
2.以信為本,以誠動人
3.時刻提醒自己:我代表銀行而不是個人
4.學會克制自己的情緒
5.換位思考,從客戶角度想問題
6.把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
1.聆聽并認真記錄
2.表示感謝
3.表示歉意
4.幫投訴人分析出問題的可能性
5.征求投訴人解決意見
6.告訴對方銀行解決問題的原則及方案
7.留下我們的服務電話,并道別

十、投訴處理禁止法則
1.立刻與客戶擺道理
2.急于得出結論
3.一味的道歉
4.告訴客戶:“這是常有的事”
5.言行不一,缺乏誠意
6.吹毛求疵,責難客戶
注:上述課程大綱為通用版,實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。

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