【培訓對象】
全體銷售人員

【培訓收益】
1.探討服務銷售本質，了解二者聯系； 2.掌握客戶心理過程，駕馭客戶期望； 3.融合服務銷售流程，促進柔性成交。 4.有效改善客戶關系，提高銷售業績；

 一、服務流程與銷售流程
思考：你過度服務或過度銷售了嗎？怎么解決？
1.服務與銷售基本概念
2.客戶左右腦心理標簽
3.針對左右腦的應對能力
4.常見服務與銷售流程
5.服務銷售融合六步驟
6.服務對銷售的四大促進

二、有效駕馭客戶期望值
思考：為什么客戶期望值越來越高了？
1.服務過程中客戶期望值應對
2.駕馭客戶期望三步驟
3.降低客戶期望四大方法
4.滿足客戶期望五個度
5.客戶期望再次提升兩大結合點
6.無償服務轉化為有償需求流程

三、用服務引導銷售需求
思考：服務如何轉化為銷售？
1.服務轉化銷售三大關鍵點
2.服務轉化銷售三種提問方式
3.服務轉化銷售三大策略
4.橫向組合引導三大步驟
5.“需不需要”三大步驟
6.“或許更適合”三大步驟
7.立體解決方案三大步驟

四、用服務提升客戶關系
思考：如何培養客戶忠誠度？
1.服務中提升信任度三大技能
（1）專業觀點
（2）探尋需求
（3）價值呈現
2.服務中提升親和度三大技能
（1）關系潤滑
（2）感同身受
（3）找共同點

五、柔性成交九大技巧
思考：剛性成交和柔性成交有什么區別？
1.四大左腦成交技巧
（1）富蘭克林法
（2）異議清除法
（3）選擇成交法
（4）小點成交法
2.五大右腦成交技巧
（1）蘇格拉底法
（2）貓和老鼠法
（3）假設成交法
（4）羊群效應法
（5）特殊待遇法
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、行業特點、授課時長等確定具體課程內容。

職業培訓師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創新。曾擔任某集團公司戰略發展研究員、某電信公司營銷經理、某國際貨運公司總經理助理等職務，有多年企業管理、市場營銷管理實戰經驗。專注中小民營企業的發展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業發展、職業素養、企業領導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。