【培訓對象】
呼叫中心業務骨干等

【培訓收益】
了解電話催收人員必備的基本素質和要求，學習并掌握銀行逾期應收賬款催收的方法和技巧，規范商賬催收行為，提高催賬成功率。

 一、商業銀行逾期應收賬款簡介
1、逾期應收賬款產生的主要原因
2、逾期應收賬款的催收成功率與逾期時間的關系
3、逾期應收賬款質量評價的兩個維度

二、商業銀行逾期應收賬款的催收策略
1、適度恭維策略
2、感情策略
3、互惠互利
4、沉默策略
5、軟硬兼施
6、車輪策略
7、攻勢策略

三、鄧白氏POWER催討法
1、前期準備
2、清楚堅定的表達收款意圖
3、針對問題而工作
4、確認客戶的付款承諾
5、對客戶的違約迅速作出反應

四、電話催收人員遵守的原則
1、在任何情況下不要用過激的語言
2、用積極和信任的方式對話
3、用開場白和個人魅力吸引客戶的注意
4、坦率承認自己的錯誤
5、給客戶留面子
6、盡一切可能取得客戶的承諾

五、電話催收的準備工作
1、催收人員必須了解客戶的信用能力
2、了解客戶的以往付款情況
3、了解客戶的承諾
4、確定底線

六、電話催收時經常遇到的借口和對策
借口1:我的客戶沒向我付款，所以沒辦法向你付款
借口2:由于市場的變化我們還沒賣出貨物
借口3:貨物存在質量問題
借口4:我公司老板和財務人員不在，其他人無法處理這事
借口5:支票已經寄出了或已經付款給你們了
借口6:我公司財務非常困難
借口7:我們雙方之間貿易時間很長，你為什么不相信我
借口8:我們正在進行改組
借口9:發票上沒有訂貨號
借口10:我們正在更換銀行
借口11:計算機壞了有關東西調不出來

七、編制和使用客戶通話記錄簿
1、通話記錄簿的作用
1) 實時掌握催款進度
2) 信用經理研判客戶情況的依據
3) 考核電話催收人員的依據
4) 注銷壞賬的依據
2、通話記錄簿的內容
1) 客戶的編號
2) 名稱
3) 聯系人
4) 聯系電話
3、流水賬的內容
1) 電話聯系日期
2) 聯系人
3) 通話內容
4) 付款承諾
5) 承諾還款日期和收到款項的日期和金額等

八、電話催收的操作步驟
1、逾期前五天話術
2、逾期后五天話術
3、逾期15天話術
4、逾期30天話術
5、在客戶承諾付款日打電話話術
6、在下一個付款日再次給客戶打電話
7、逾期60天話術
8、逾期100天話術

九、其它信用催收方法
1、信函催收
2、外勤催收
3、司法催收

十、對電話催賬人員的十點要求
1、要有所準備
2、要堅持自己的意見
3、要及時
4、要給客戶以緊迫感
5、要機敏
6、要有禮貌
7、要認真
8、要有與人合作的態度
9、要重復
10、要明白

十一、優秀電話催收人員的必要素質
1、禮貌而又堅定
2、良好的溝通技巧
3、外向但不過分多嘴
4、善于說服人
5、堅忍不拔
6、目標導向明確
7、時間觀念強
8、善于傾聽并解決別人提出的問題
9、自信
10、自主性強
11、訓練有素

課程小結

 

卜范濤，國家注冊信用管理師培訓師，亞洲風險與危機管理協會高級講師，中稅網特聘講師，中國企業教育十佳培訓師，中國管理科學研究院風險管理研究所所長，中國創新管理研究院高級研究員，山東省知識經濟促進會首席風險專家，清華大學.北京大學.上海財經大學.中山大學等多所高校MBA/EMBA客座教授，幾十家電視臺聯播節目特聘專家，中國智慧工程研究會理事，北京培訓師聯合會常務理事，RMCTTC企業風險內控落地執行系統國家知識產權擁有者。

2013年，被搜狐一言堂.《企業大學》雜志社.北京培訓聯誼會聯合授予“全國最具影響力的風險內控實戰專家”榮譽稱號。

從業經歷：

在全球500強企業任職15年，熟悉大型企業運營的流程和規則。在企業全面風險管理和內部控制方面積累了十多年的培訓和咨詢實戰經驗，擅長企業財務分析與管理，精通企業風險內控落地執行。是目前國內最早一批從事企業內控和風險管理研究和實踐的專家型咨詢師和培訓師，成功為數百家大中小型企業提供內訓及咨詢服務，一致獲得客戶好評。

精品課程有：

企業風險內控落地執行系統.企業財務風險管理.企業全面預算管理與內控.集團管控與財務風險管理.企業成本管理.企業危機管理.企業應收賬款管理體系建設.企業人力資源風險管理.企業合同風險管理.企業市場風險管控.企業信用風險管理.數據庫營銷管理等。商業銀行信貸法律風險管理.商業銀行柜面業務法律風險與防范等。服務過的行業領域有商業銀行.電信.建筑.房地產.餐飲.電網.電力.化工.鋼鐵等。

著作及作品：

《企業全面風險管理落地執行系統》.《銀行信貸風險管理》.《管理學基礎與誠信管理》.《內控條件下的全面預算管理》.《企業成本分析與管理》.《民營企業的風險管理》等多部專著。

常駐地：北 京 移動電話：13522486158 電子郵箱：tkgsbft@163.com

更多信息請百度：卜范濤姓名 卜范濤視頻 卜范濤博客 卜范濤微博

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