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醫院客戶服務技巧與服務禮儀規范

醫院客戶服務技巧與服務禮儀規范

課程編號:441

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2500

行業類別:醫藥醫院     

專業類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
醫生護士等醫院的全體員工

【培訓收益】


第一部分認識醫院服務營銷
第一講醫院服務競爭的產生
1.醫院服務市場變化的特征
2.醫院服務競爭產生的原因
3.醫院服務競爭的六個領域
第二講客戶服務的策略
1.什么是客戶滿意
2.影響客戶滿意的因素
3.客戶服務金三角
4.客戶服務圈
第三講客戶服務的理念
1.現代客戶服務的準則
2.客戶對醫院服務的看法
 
第二部分專業的客戶服務技巧
第四講建立最佳的第一印象
1.服務人員的基本素養
2.專業的職業形象
3.專業的服務用語
第五講專業的舉止禮儀
1.自然微笑
2.站
3.行走姿勢
4.坐下姿勢
5.蹲下姿勢
6.欠身姿勢
7.遞送物品
8.引導姿勢
9.握手禮儀
10.交換名片
第六講讓環境為客戶服務
1.5s的環境質量要求
2.提供完善服務的18種環境設施
第七講客戶(醫患)溝通技巧
1.客戶想知道什么
2.提問的技巧
3.傾聽的技巧
4.回應的技巧
5.電話溝通的技巧
第八講為客戶解決問題
1.客戶能有什么選擇
2.客戶需要更多增值服務.
3.滿足客戶的期望
4.確認客戶決定的方案
第九講建立忠誠客戶
1.讓客戶滿意而歸
2.向客戶表示感謝.
3.如何建立客戶資料.
4.建立客戶關系的方法
 
第三部分面向醫患沖突-客戶投訴
第十講客戶投訴的分析
1.客戶投訴的程度
2.客戶投訴的影響
3.有效處理客戶投訴的好處
4.客戶投訴的心態
第十一講客戶投訴的處理
1.客戶投訴的案例
2.如何減少投訴發生
3.處理投訴的原則
4.處理投訴的步驟 

第四部分醫務人員的自我挑戰
第十二講情緒和壓力管理
1.情緒的類型
2.控制情緒的重要性
3.調整情緒的方法
4.認識壓力的來源
5.解除壓力的方法
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