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實現零距離,走進顧客的心

課程編號:4364

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2256

行業類別:不限行業     

專業類別:職業素養 

授課講師:安妮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 第一模塊: 顧客滿意度研究 

 
一、誰是顧客?
 
  1.顧客種類
  2.顧客類型
  3.顧客認知決定其行動
  4.現代企業顧客關系的四個層次:認知、接觸、滿意、忠誠
  5.顧客滿意
  6.案例:《張經理的貨》
  1)如何挖掘顧客的需求
  2)服務需求層次面:物質需求、信息需求、情感需求、精神需求
  1、組成顧客需求的三個維度
  2、迅速找到顧客需求三步曲
  3、揭開需求表層的“面紗”
 《小張買車案例》
 
二、營銷人員的自我認知
 
 1、自我角色認知
 2、應具備的態度
 a.責任意識《奧達克余百貨公司的35個電話》《武漢鄱陽街的樓房》
 b.積極主動
 c.自信自省
 d.專業專注
 3、性格測試分析    
 a.視頻觀看《劉備三顧茅廬》
 
三、服務的特征 :無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性
 
  1.案例:《王永慶賣米》
  2.顧客流失的原因
  3.服務缺失的三大根源:
  4.“差不多”心理
  5.外力>內力
  6.形同虛設
  7.服務關鍵因素
  8.服務過程中的每一個細節都會影響成交
  9.視頻觀看《銀行服務案例》
 
第二模塊:  七招實現零距離
 
一、有效溝通中的看
  1.觀察顧客的角度、
  2.觀察顧客要求感情投入
二、有效溝通中的聽
  1.用心聆聽顧客  
  2.傾聽的三大原則和技巧 
  3.聽的三步曲   第一步:準備   第二步:記錄   第三步:理解
  4.聽的五個層次 、
  5.傾聽過程中應該避免使用的言語 
  6.在傾聽中應該:
三、有效溝通中的問
  1.靈活運用開放式探問法、
  2.和封閉式探問法
四、有效溝通中的說
  1.在“說”時避免的事情、
  2.FAB法則
五、有效溝通中的笑視頻觀看:《迪尼斯樂園的微笑》
六、有效溝通中的動
七、有效溝通中的贊
 
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