【培訓對象】
銀行客戶經理、營銷經理、客戶服務人員

【培訓收益】
重新了解CRM，全面系統了解了客戶關系管理，認識到客戶關系管理的重要性；
通過互動性強的課程，建立卓越的銷售、服務態度；
學習營銷、客服知識，對客服工作給予很好的幫助，客服人員整個人生的變化也許就是從這里開始；
營銷的確是一門很大的學問，一般的營銷、客服人員只是盲目地認為，認識產品把產品賣出去就好了，通過培訓，使其認識到把客戶培育成長期合作伙伴是最重要的；
通過氛圍活躍課堂的學習，掌握一系列與客戶溝通、維系良好關系的相關技巧；
使學員對CRM有更詳細的了解，認識到了更多以前沒有注意到的營銷、客服細節，增強對職業生涯前景的信心；
讓學員在聽課過程中耳、腦、手并用，感性、理性搭配適當，確保在課堂上感動，在工作中實用；
通過對內容豐富的CRM的分享，讓營銷、客服人員接受新的理念，以更正確地指導日后的工作與生活。

課程背景：
        商業銀行客戶關系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發展戰略和經營理念的體現，又是一種新型的商業模式和管理實踐活動；同時還直接表現為以現代信息技術為手段，包括業務操作、客戶信息和數據分析為主要內容的軟、硬件系統集成，是銀行經營活動在高度數據化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統一技術平臺和智能服務系統。銀行客戶經理的客戶關系管理是商業銀行客戶關系管理CRM的關鍵組成部分。如果把客戶關系管理CRM比喻成一場戰役，其兵種有海、陸、空、雷達等，客戶經理便是諸兵種中的陸軍，是關系到戰役勝負的重要因素。
 

課程特色：
        實戰型職業培訓師，功底深厚，專注投入；以學員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現代互動式學習方式；理性了解與感性認知二者巧妙結合，學員適當筆記，既消化課程又在快樂中接受——卓越的培訓效果。
 

課程大綱：
第一講 賣產品就是賣關系
㈠什么是客戶關系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關系管理)的定義
Cus-tomer Relationship Management的縮寫
2、CRM風行全球的兩個主要因素
⑴贏得和保有客戶是競爭戰略的組成部份 
⑵CRM是一項有價值的業務和管理工具
⑶成功實施CRM戰略的根本
㈡賣產品就是賣關系
1、客戶經理、客服人員的基本素質
2、推銷產品之前先推銷自己
3、一對一溝通的“七大要領”
4、嘴巴甜一點，度量大一點
5你不能不練的神奇武器
6、使用名片有技巧
第二講 客戶購買的四項心理要素
——樹立以客戶為導向的營銷理念
㈠4P理論的產生
1、亨利•福特的夢想——經典的4P理論
2、以產品為導向的營銷模式
３、小戴爾以客戶為導向的新理念
4、影響客戶采購的四項心理要素
5、以客戶為導向的營銷策略
㈡銷售的四種力量
第三講：客戶的開發技巧
㈠誰是公司當前的客戶
⒈如果你的產品提供給單個的消費者
⒉如果你的產品提供給企業市場
㈡建立自己的客戶來源中心
⒈獲取客戶信息的一般方法
⒉大量獲取客戶信息的方法
㈢銀行產品客戶信息的兩大要求
⒈銀行客戶背景資料的七個方面
⒉對客戶的個人資料要求
經典案例：密密麻麻的小本子
第四講 客戶的保有與管理
1、什么是優質客戶
2、客戶的鑒別
⑴選擇優質客戶的四項關鍵內容
⑵尋找優質客戶的步驟
3、優質客戶的分類及其管理
4、優質客戶管理的四項原則
5、優質客戶管理的三大目標
6、優質客戶管理的五大內容
7、與優質客戶溝通的六種方式
8、優質客戶管理策略
9、優質客戶管理卡的使用與更新
第五講 培育忠誠客戶
自測：為您的服務質量打分
㈠培育忠誠客戶
1、認識客戶價值
客戶價值的定義
客戶價值的四項內容
2、客戶服務原則
3、如何充分挖掘客戶價值
4、做好客戶服務
什么是客戶服務
為什么要做好客戶服務
5、忠誠客戶給企業帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產生忠誠客戶
9、客戶投訴管理
㈡IT技術在客戶關系管理中的運用
1、建好業務網站
⑴建設網站必不可少的兩項內容
⑵推廣網站的三種基本方法
2、標 準的CRM系統應包括項的七項要素
自由問答、互動
 

MTP專案講師
中國企業規劃院客座教授
深圳市企業管理干部學院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實戰經驗，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語驚四座的實戰家，一位引領前沿思潮的導師，以他幾十年來累積的職場一線實務及營銷高層管理的體驗和心得，通過生動、輕松、深入淺出的語言，針對性的內容，大量的實戰案例，啟發性的互動過程和集專業、感性、激勵、風趣、實用為一體的情境式教學方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業中層干部管理才能開發訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業高績效團隊建設》（面向管理人員，心態與管理工具兼具）
4.《如何有效進行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務禮儀與職業形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓練》
3.《快速簽單的銷售技巧應用實務》
4.《CRM(客戶關系管理)》

• 商業銀行信貸業務全流程管理

   

  一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調查網站貸前調查的要點（一）客戶信用調查還款意愿還款能力科學合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經營情況調查經營的合規合法性經營的商譽經營的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..

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• 商業銀行出納業務及一日工作流程

   

  第一節 商業銀行 出納業務概念和作用第二節 基礎知識1.名詞解釋2.現金業務處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節 出納的主要工作和業務流程1.綜合柜員出納業務主要工作任務1)七個方面的工作要求2.收款業務操作應遵循的原則：3.收款業務操作流程1)有二種現金歸檔情況應掌握2)清點現..

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• 商業銀行中間業務

   

  1.商業銀行中間業務涵義1)分業經營條件下狹義和廣義的中間業務涵義介紹2)巴塞爾協議解析的中間業務3)中間業務和表外業務的聯系和區別2.目前我國中間業務分類1)基本劃分為九大類3.中間業務體現的性質1)不是資產或負債業務2)自營和委托的關系3)收費4)風險5)體現出銀行的信譽4.中間業務得到發展的原因 ..

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• 金融科技與商業銀行個人消費信貸結合 在產品設計、營銷方面的應用解決方案

   

  一、金融科技的現狀與發展趨勢（一）宏觀背景（二）移動互聯技術的發展使互聯網金融成為可能（三）互聯網金融對傳統銀行資產業務的顛覆和沖擊（四）互聯網金融成為大勢所趨（五）傳統商業銀行的應對策略二、互聯網金融的創新模式介紹（一）總體介紹（二）網絡銀行（三）第三方支付（四）網絡資產交易平臺 （五）財富管理（六）個人..

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• 金融科技背景下商業銀行個人消費營銷、產品設計和風控方面的應用解決方案

   

  一、商業銀行與互金公司消費信貸商業模式比較分析與經驗借鑒1、銀行：線下——互金平臺：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數據驅動模式、場景驅動模式3、銀行：銀行高貢獻客戶——互金平臺：學生、農民、工人、白領、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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