【培訓對象】
全體員工、企業管理人員、企業經營服務人員

【培訓收益】
服務禮儀可以提升員工個人職業素養，改善員工與客戶關系,提升企業競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業提升核心競爭力的重要手段。

模塊一:服務意識與心態
誰決定了您的薪水
服務禮儀的根本
境由心生，向隨心轉。
服務“大樹理論”
心態決定服務，提升從“心”開始
模塊二:服務職業形象塑造
服務形象的重要性
于個人
于團隊
于行業
于國家
服務第一印象的形成
男士儀容規范
男士發型及儀容整理
女士儀容規范
女士發型及職業淡妝塑造
服務人員儀表著裝規范
男士儀表著裝規范
女士儀表著裝規范
服務人員儀表配飾規范
服務人員個人衛生規范
模塊三:服務行為禮儀
服務人員行為禮儀之標準儀態訓練
服務表情訓練
微笑服務
眼神的運用
站姿訓練
坐姿訓練
蹲姿訓練
走姿訓練
服務行為禮貌禮節
問候禮
鞠躬禮
介紹禮
手勢禮
指引禮
請客入座禮
禮讓顧客
遞送禮
奉茶禮
托盤禮
呈菜禮
握手禮
名片禮
電梯禮
模塊四:顧客接待服務技巧
服務行為禮儀存在的意義何在？
卓越顧客服務“四重唱”
一“看”
二“聽”
三“說”
四“動作”

模塊五服務溝通技巧
服務溝通背后的價值所在
服務溝通流程基本模型
有效的表達
高效的聆聽
正確的反饋
電話服務禮儀技巧

模塊六服務團隊協作
全員服務觀念—企業服務文化創立
我的角色定位
團隊的身份認同，讓成員找到歸屬感
明確服務中的個人責任與組織責任
服務的團隊意識力量--“鏈條原理”
為什么服務需要團隊？
什么是服務團隊？
何為團隊的高效協作?
團隊體驗之“七巧板”

模塊七顧客服務抱怨投訴處理
餐飲行業顧客基本需求的心理分析
正確對待顧客的投訴
了解引起顧客投訴的原因
投訴顧客需求的心理分析
顧客投訴背后的價值所在
處理抱怨投訴7步驟
抱怨投訴“三明治”金牌話術
 

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務效能提升培訓中心 金牌服務效能督導師
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專業禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學團委書記
上海瀛通地產集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業單位負責黨政工作，憑借其深厚的專業背景結合在軍隊、大型集團企業的職業經歷，形成了獨特的課程觀點和授課風格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓練相結合，其堅定的督導師風格更至力于培養學員當下的參與和改變。善于將現代心理學專業技術與多年工作經驗相結合，針對現代企業管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風格：
授課輕松活波，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升學員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務禮儀》 《商務基礎禮儀》《物業禮儀》《政務接待禮儀》《職場商務禮儀》 《卓越報務禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區文化廣播電視管理局為期四個月服務標準完善優化標準項目，為全區23個基層文廣站制定了統一服務標準及考核管理制度，開發了6門服務標準化課程及完整服務標準手冊。
2、2017—2019 區城市管理局連續三年服務標準優化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區下屬鄉鎮“禮美鄉村”主題項目，從服務，政務，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標準，為打造現代化文明新農村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區行政服務中心合作“服務花博，服務先行”主題項目，開放了4套標準服務課程及一套完整服務手冊，培養了一支過硬的內訓師團隊，并簽訂長期服務咨詢合作，不定期監管考核該單位服務標準執行情況。
5、2018—2019與區教育局下屬四所學校合作舉辦了中國傳統儀式項目（成長禮，成人禮），參與學生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統儀式教育課程大綱，成為區各所學校每年都要舉辦的傳統活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫美集團標準化服務項目，為該集團開發了7個獨立崗位課程及一整套服務管理手冊，服務于該集團全國十多家連鎖機構。
六、服務客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網培訓中心、上海國網、鄭州國網、開封國網、天津國網、云南國網、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務業】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業公司、上海心妃蘭實業公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿易公司、上海香淼貿易公司、上海中艾時珍連鎖養生會所、上海天澤連鎖養生會所、麗都整形美容連鎖醫院、山西合聯致美生物科技公司、長春合聯致美生物發展公司、長春邁威貿易公司、上海交通大學荷蘭商學院、上海港務集團、上海市農委、上海農商銀行、上海仁濟醫院、上海城市規劃管理局、中國電網、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮政府、上海市崇明區城市管理局、上海心追醫美集團、上海京世美業集團、上海新城集團、正榮集團、上海協通集團有限公司、上海安榮物業集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產集團、西安榮信物業集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區街道、上海卡內門有限公司

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