【培訓對象】
企業(yè)銷售人員、客戶服務人員、營銷經理

【培訓收益】
⒈通過學習，使學員真正認識到做銷售就是做人，這是銷售的本質所在；
⒉使與會者深切地認識到，要創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績，一是必須喜歡自己所銷售的產品或服務，二是必須認同并熱愛自己的公司——因為，“忠誠員工培育忠誠客戶”；
⒊使學員電話營銷方面有一個突破，以贏得客戶的好感與信任，進而贏取卓越的業(yè)績；
⒋客戶關系管理是企業(yè)獲得源源不斷利潤的關鍵所在，使學員增強客戶服務意識；
⒌使學員掌握跟進客戶，維護客戶的實用技巧。

課程背景：
電話營銷作為業(yè)務代表與服務人員的必用和常用工具，容易被人們所忽視，其實，電話作為一種溝通和營銷服務的手段，比起人們面對面溝通或洽談，其難度要大得多。企業(yè)組織與團隊要成長、發(fā)展，就必須使用好電話，就必須不斷提高電話營銷的服務質量！此外，很多服務行業(yè)的企業(yè)原本就是為人們提供服務的，而現今他們反而不重視服務、服務質量不高，要實行公司的可持續(xù)發(fā)展，就必須堅定不移地作好客戶服務！
 

課程大綱:
說明：本方案為項目原樣，具體內容可根據項目進度與客戶進一步溝通而確定！
第一講 銷售的前提與本質
1、卓越營銷人員的基本素質
2、推銷產品之前先推銷自己
3、推出您的最佳形象
4、嘴巴甜一點，度量大一點
5、微笑的“七大原則”
6、學會不吝真誠的贊美

 

第二講 電話營銷禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、撥打電話的禮儀
3、代接電話的禮儀
4、撥打手機的禮儀
5、有效詢問顧客姓名的話術
6、確認顧客電話號碼的方法
7、電話禮儀中的時間管理
8、匯聚核心竟爭力，走團隊之路

 

第三講 細節(jié)決定成敗
——確保電話成功九項原則
1、至關重要的態(tài)度準備
2、積極思考
3、如何把表情寫在聲音里
4﹑準備好要傳遞的信息
5﹑保持言簡意賅
6﹑把握音量與語速
7﹑避免思想停頓
8、做好電話檔案
9、必不可少的八件物品

 

第四講 客戶抱怨處理
——處理客戶投訴的“天龍八步”
1、詳情地記錄客戶投訴的全部內容
2、判定投訴性質
3、確定投訴處理責任
4、調查原因
5、提出解決辦法
6、通知客戶
7、對兩類對象實施責任處罰
8、提出改善對策

 

第五講 培育忠誠客戶
1、認識客戶價值
2、客戶服務原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶上門跟蹤服務
⑴什么是客戶服務
⑵為什么要重視客戶關系
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法

 

第六講 工作態(tài)度與責任心
1、強化自身的職業(yè)責任
2、忠誠員工培育忠誠客戶
3、把職業(yè)當事業(yè),把企業(yè)當家業(yè)!
4、對個人的工作業(yè)績、公司的輝煌具備強烈的欲望。
5、擯棄抱怨
8、舍得付出
案例研究：美國溫迪國際快餐連鎖集團主席大衛(wèi)•托馬斯12歲打工一晚接待100位客人 

9、危機意識
10、對待責任的積極態(tài)度
自由問答、互動
 

MTP專案講師
中國企業(yè)規(guī)劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業(yè)授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實戰(zhàn)經驗，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語驚四座的實戰(zhàn)家，一位引領前沿思潮的導師，以他幾十年來累積的職場一線實務及營銷高層管理的體驗和心得，通過生動、輕松、深入淺出的語言，針對性的內容，大量的實戰(zhàn)案例，啟發(fā)性的互動過程和集專業(yè)、感性、激勵、風趣、實用為一體的情境式教學方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開發(fā)訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績效團隊建設》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓練》
3.《快速簽單的銷售技巧應用實務》
4.《CRM(客戶關系管理)》

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經營環(huán)境分析1、互聯(lián)網金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術紅利式增長、規(guī)模產品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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