【培訓對象】
部門經理、主管，銷售與客戶服務人員，及所有需要提高溝通能力與說服能力者

【培訓收益】
1、掌握說話的技巧。 2、學會傾聽的藝術，積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿。進而給予正確的回饋。 3、保持積極的溝通態度，形成職業的溝通風格。 4、掌握溝通的PAC心理，化解人際沖突。 5、達到影響、說服他人，創造雙贏的溝通境界。

第一單元：溝通觀念與概述
1、什么是溝通概述
2、溝通的目的和特性
3、溝通的過程模式
4、溝通的形式及渠道
5、幾種溝通形式的優劣分析
6、常見的12種溝通障礙及產生的原因
7、游戲：溝通傾聽五角星分析

第二單元：說話的技巧
1、說話的工具
2、語言的分類（社會語言、身體語言、心理語言）
視頻案例1：社會語言的例子
視頻案例2：身體語言的例子
視頻案例3：心理語言的例子
3、溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧
案例1：李主管的邏輯論證引導下屬努力工作
案例2：李主管的批評部屬的邏輯組合技巧
4、溝通中“非語言”包含哪些方面
5、如何解讀“非語言”的含義
案例1：眼神的“非語言”含義和偽裝表現解析
案例2：臉部表情的含義和偽裝表現解析
案例3：手勢動作的“非語言”含義和偽裝行為解析
案例4：身體動作的“非語言”含義和偽裝行為解析
6、領域行為、禮貌行為、保護行為、偽裝行為、暗示行為包含哪些方面
7、話的硬體和軟體包括哪些方面
視頻1：話的硬體解析
視頻2：話的軟體解析
練習：說話的硬體練習
8、話的內容組織包含哪七種類型
練習：內容組織的七種類型練習
9、魅力表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
案例1：李芳向上級報告的感性表達技巧
案例2：張主管向上級報告的理性表達技巧
10、思考題：在過去的經歷中，你跟誰說話最費力，為什么
11、游戲：溝通的編碼能力訓練（我來比劃，你來猜）

第三單元：傾聽的藝術
1、聽的目的
2、聽的工具（眼、耳、腦、心）
3、人在傾聽時的10個行為問題與行為糾正
視頻1：張娟的傾聽壞毛病
視頻2：聽的重點沒領會
視頻3：傾聽他人的目的沒有把握
4、你的傾聽習慣測試與解析
5、解讀傾聽“三個層次”的含義
案例1：“我在”的含義和表現
案例2：“我在聽”的含義和表現
案例3：“我在用心聽”的含義和表現
6、傾聽的三個法寶
7、傾聽時勸說他人的最好技巧是什么
視頻1：工作中的煩惱
視頻2：不自信的冬梅
8、提高傾聽能力的八個策略
視頻1：不要不懂裝懂
視頻2：聽別人之前，先聽聽自己
視頻3：多多充實字匯能力
9、練習：傾聽能力

第四單元：一致性說服的回饋與抉擇技巧
1、回饋的作用
2、什么是【映】和【增項反映】
視頻1：劉明是如何回應同事的
視頻2：張可可上班時間講話時的增項反映
3、【映】的技巧
4、【增項反映】的技巧
練習：【增項反映】技巧的運用
5、回饋時需注意的事項
視頻1：正面的回饋的好處
視頻2：負面的回饋的缺失
6、案例：請根據視頻的情境，分析如何回饋
7、抉擇的基本原則
練習：參照5個案例，教會你如何抉擇會成功
8、我們如何從內心說服對方，進而改變對方的行為
9、為什么我們說服對方很難，通過朋友引導，讓對方自己說服自己卻比較容易
10、引導、二選一法、對比、打斷連結、提問等“潛意識說服”的七個技巧
11、角色扮演：每一種方法潛意識說服方法，都在現場舉例和學員角色扮演

第五單元：沖突的策略分析與運用
1、什么是沖突
2、沖突的分類：價值沖突、過程沖突、結果沖突
3、沖突為何是當下自我狀態下的一種心智反映
4、什么是當下自我的狀態
5、溝通的P、A、C代表什么狀態
6、P、A、C心理狀態的說話特征解析
案例1：P心理：劉主管的教訓
案例2：A心理：陳主管的建議
案例3：C心理：小麗聽報告
7、案例分析:P、A、C心理狀態
8、P、A、C溝通心理狀態在日常工作，生活中的運用
案例：開車在路上行走，被交警阻攔，你會怎么辦，
解析P、A、C心理狀態在當下所起的作用
9、人與人之間P與P的溝通心理會發生言語沖突，附案例分析
10、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界，附案例分析
11、用C心理溝通平息發生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面，附案例分析
12、如何運用P、A、C高效溝通心理化解我們跟客戶之間的沖突
13、案例：如何巧妙應對上司的怒斥
14、創造影響力、說服力的方法 

管理改進顧問&導師
孟子第75代、武學世家
組織人才能力發展專家、心理咨詢及培訓專家
曾任復星企業大學 學習與人才發展總監
《我是好講師》大賽總決賽導師、評委
《人力資源管理師》培訓導師
畢業于華東師范大學 應用心理學本科
卡魯索國際情商學院 顧問
萬達、世茂、泰禾、中建集團等多家標桿房地產與建筑企業特聘講師
專業背景：
懂業務 懂人才發展 懂心理學 能管理 能咨詢 能講課
有七年國企工作和管理經驗，四年外企管理經驗及四年民營企業管理經驗及二年創業經歷。所任職的企業均為知名企業，業界翹楚。在作為職業人期間積累了豐富的多平臺工作經驗，善于體察和理解不同背景下組織與個人的互動關于與場域的力量。
在企業從事業務管理及人才發展管理的十余年間，具有豐富的管理經驗。在任職世界500強企業大學期間，主要負責員工學習與高潛人才發展工作，所負責的“銅虎項目總培養”、“內訓師建設”、“E-learning應用”等諸多項目為企業人才發展工作提供了良好的支撐，并多次獲得業界大獎。
華東師范大學心理系科班畢業，具有扎實的心理學功底，后期利用職業間隙潛心學習和實踐心理學超過一萬小時，學貫心理學各科目及流派，曾帶教過近2000名心理咨詢師，為各級政府及企業提供心理干預及輔導工作，并為知名企業提供EAP服務。
所獲獎項：
任職復星地產管理學院（復地學院）期間屢獲業界大獎:
中國最佳企業大學獎（2014）
中國企業大學百強（2015）
中國人才發展最佳企業獎（2015）
中國最佳企業大學卓越成就獎（2016）
中國E-learning行業評選應用創新獎（2014/2015）
中國企業學習與人才發展引擎獎-中國企業學習與人才發展創新獎（2015）
“管理行動獎”優秀獎（第九屆）
中國人力資源最佳實踐案例獎-人才培養最佳實踐獎（2016）
復地學院“虎”系列人才發展項目實際負責人：
金虎班 總裁接班人培訓項目
銀虎斑 區域、城市總培養項目
銅虎班 項目總培養項目 

• 客服技巧

   

  課程內容：一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心”成功商家客..

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